第2章 關鍵績效指標
2.1 關鍵績效指標理論與方法
2.1.1 關鍵績效指標概述
關鍵績效指標又稱KPI（Key Performance Indicator）。在這里我們主要講解KPI的含義、KPI考核方法對企業績效管理的作用及KPI的設計標準和程序。
1.KPI的含義
首先，KPI是企業進行績效考核體系的基礎，因此KPI必須是可量化或可以行為化的。
其次，KPI是將企業員工的績效目標與企業整體的戰略目標聯系起來的橋梁，因此KPI是針對組織戰略目標起到增值作用而設定的指標。
最后，基于KPI的溝通可以使企業的員工及管理人員充分了解工作的期望和未來發展的方向。
2.KPI考核方法對企業績效管理的作用
1）KPI是將企業的戰略目標逐一分解，作為衡量各個職位工作績效的標準，根據KPI衡量的職位可以更加有利于企業戰略目標的實現。由于KPI是隨著企業戰略轉變而轉變的，因此可以更好地使企業的各個部門及員工及時調整工作重點。
2）KPI是衡量企業員工工作中的直接可控部分，剔除了他人或環境因素造成的其他方面的影響。這樣可以使管理者更加客觀地了解員工的工作情況，并且使企業的績效考核具有可操作性。
3）KPI關注的是對企業整體戰略目標影響較大的關鍵指標，因此可以對企業戰略目標的實現起到不可或缺的作用。
4）KPI考核是一個完整的系統，這個考核系統要求企業的高級管理人員和各個層級的管理者和員工全部都參與進來。在KPI考核過程中，企業的管理者和員工都保持著持續的溝通，因此當員工在工作過程中遇到障礙或者需要幫助時可以得到及時的支持和指導，更加有利于實現企業愿景規劃和戰略目標。
3.KPI的設計標準和程序
1）KPI設定的基礎。KPI的設定前提是將企業的戰略目標層層分解到各個部門和各個員工，使其了解工作中應達到的工作產出，工作產出是KPI的基礎。KPI界定了企業的各個部門和員工應該做些什么、做出來的結果是什么。而這個產出的結果可以是有形的產品，也可以是某種結果狀態。
2）KPI設立的兩種基本方法。
首先，KPI的設定以各個職位的崗位說明書為基礎，在考慮到企業長期目標和短期利潤相結合的基礎上，選擇該職位5～8個最能夠反映出被考核者業績的評價指標作為KPI的指標。
其次，采取硬性指標與軟性指標相結合的方式設立崗位的KPI。硬性指標是通過指標計算公式的方式計算出來，軟性指標是考核者對被考核者的工作表現和業績表現進行主觀分析，直接被考評者打出分數。采取硬性指標與軟性指標相結合的方式可以更加全面地對被考核者進行考評。
3）審核KIP是否合理。在KPI制定完成后，要經過審核才能夠開始實施。在審核時要注意考慮如下問題。
● 該KPI是否能夠被衡量？
● 該KPI是否具有可操作性？
● 進行績效考核時，會不會出現多個考核者對同一KPI理解不同的情況？
● 這些KPI是否能夠反映出被考核者的絕大部分工作指標？
● 該KPI是否給被考核者留下了超越原有工作計劃的空間？
4）實施與監控KPI考核過程中會遇到很多意想不到的問題。如果發現KPI設定得不夠科學，那么就應該對原有的KPI進行一定的調整，以保證整個考核的科學合理性。但是這種調整只能是小范圍的微調，否則會造成人力資源政策的混亂。
因此，在設定KPI時一定要考慮非常細致。下面就具體講解一下如何設定KPI。
2.1.2 關鍵績效指標的設立
關鍵績效指標（KPI）的基礎就是員工的工作產出，KPI是企業戰略的風向標，是企業明確地向員工傳達對其業績和工作表現的期望。
1.明確企業戰略經營計劃
在確立各個部門和崗位的KPI之前一定要先了解企業整體的戰略及經營計劃。企業的經營計劃大體包括：
● 企業在一定時期內的經營業績計劃和KPI；
● 將影響企業整體績效和衡量員工工作的績效計劃和評估內容劃分比例與權重；
● 將KPI設定為目標值與挑戰值兩種；
● 確定具體的績效評估周期。
2.KPI的制定和衡量方法
大多數的企業管理者覺得最好的績效指標是量化的，因此有些企業就陷入了所有工作全部量化，而最終產生了許多毫無意義的指標的誤區中去。實際工作中確實存在無法量化的工作任務和項目。因此，對于無法量化的指標可以采取文字敘述的方式，也就是質化的方法，這樣同樣也可以判斷一項工作是否被很好地完成。
在制定好企業的經營計劃后，就可以根據企業的經營計劃制定員工的績效考核指標。
（1）KPI的分類
通常員工的績效考核指標分為：
● 可以用量化的數字來衡量的業績指標，通常可以稱為定量指標；
● 無法很好地用量化的方式來衡量的行為指標和能力指標，則應采取判斷其完成情況優劣的方式來衡量，因此可以稱為定性指標。
（2）KPI的來源
● 企業的戰略指標；
● 員工崗位職責；
● 員工在工作中所遇到的問題。
（3）KPI的創建方法
1）將企業戰略目標直接作為本部門的指標，將企業的整體戰略目標直接作為本部門的績效指標，只需要進行小部分的修改。
2）參考其他部門或組織的目標進行修改使之適應本部門，借鑒其他部門或者員工績效指標，進行修改成為本部門或者直接的績效指標。
3）企業也可以自己創建指標，在創建指標要先創建整體目標，之后再分解成為具體目標。并且要考慮所創建指標的可衡量性及可操作性。
（4）創建KPI的流程
首先將企業的戰略目標分解，并且分析出該戰略目標成功的關鍵點；然后將分解后的戰略目標根據各個部門的分工分解到企業的各個部門當中，并且制定出各個部門對于企業整體戰略完成的作用；再將各個部門的指標根據崗位職責分解到具體員工。這樣基本上就完成了企業績效指標的制定，同時也將企業的戰略與員工的工作目標相結合。如圖2-1所示。
圖2-1 創建KPI的流程
2.1.3 關鍵績效指標的量化和評分方法
1.KPI的量化
關鍵績效指標（KPI）要如何進行合理的量化呢？
KPI中分為定量指標和定性指標，定量指標通常可以用數字形式反映出來，可以進行量化，那么定性指標要如何量化呢？此時可以采用CQT的方式進行考核。
何謂CQT呢？
C代表Cost，指成本——完成指標所耗費的成本；
Q代表Quality & Quantity，指質量和數量——所完成工作的質量；
T代表Time-bond，指時間限制——是否按時完成工作任務。
例如，人力資源管理部門的KPI考核的量化如表2-1所示。
表2-1 人力資源管理部門的KPI考核的量化
定量指標和定性指標也可以結合使用。例如，銷售部門的KPI考核的量化如表2-2所示。
表2-2 銷售部門的KPI考核的量化
2.KPI考核評分方法
KPI考核的評分方法多種多樣，選擇比較合適的方法是非常重要的，否則將影響整個績效考核的公正性和合理性，也會影響到整個的績效管理。有時候績效考核并不是采取單一的評分方法，而是用多種評分方法相結合的形式進行的。
下面就詳細介紹一些常用的方法。
（1）統計評分法
統計評分方法是根據員工的績效表現得分乘以績效表現所占的權重進行打分的一種評分方法。由于被考核者的不同，因此在設計該評分表格的時候應注意需要根據職位的不同調節不同績效表現所占的權重。這樣可以比較客觀、全面和公平地衡量出被考核者的績效成績，并且也可以體現企業戰略目標的傾向性。
在這里列舉一個采用統計評分法的打分表，如表2-3所示。這里只是工作績效表現的一部分，供大家參考。
表2-3 統計評分法的打分
統計評分法最顯著的特點就是采用將考核內容分配到各個工作方面，根據各個崗位要求的不同采用不同權重進行考核。在統計評分法的考核中，考核者都會力求做到公正客觀，但由于考核形式的限制難免存在一定的問題。比如，有些考核項目是比較主觀的，如表中的“工作完成質量”，在打分過程中可能會出現“老好人”的情況。我們應該在評分過程中注意與其他的評分方法相結合，如區間評分法。
（2）區間評分法
對于進行主觀衡量的考核來講，區間評分法就是根據被考核者員所在的組織中全體對象的實際情況來進行評分的。比如績效表現最好的可以評最高分，績效表現最差的可以評最低分，其他被考評者就在此區間內進行排序。
如在統計評分法中的“工作完成質量”，我們就可以將區間評分法結合進去，也就是制定一定的強制分布比例，如表2-4所示。
表2-4 考核分值的分布比例
對于可以量化考核的項目我們可以將其進行一定轉換，再運用區間評分法進行評分。例如，考核該部門生產產品的合格率，設定滿分為10分，具體的區間評分標準如表2-5所示。
表2-5 產品合格率的評分標準
因為此項考核中的合格比率通常都是非常高的，因此如果簡單地用統計法將分數與權重相乘的話，那么所得出的分數就失去了考核的意義，因此如果在考核過程中遇到類似情況應該采用區間評分法。
另外還應注意，因為這里考核的是產品的合格率，對于大批量生產的產品而言，企業在現實情況中很難達到100%的合格率，因此如果在績效考核時將最高標準定為100%，可能很難達到，那么也就失去了績效考核的關鍵指標的激勵意義了。所以企業可以根據各自對產品質量的要求來制定最高合格率。另外也是由于合格率的特殊性，要制定一個最低合格標準，低于此標準則不予評分，甚至對于某些特定崗位低于此指標則績效考核應為不合格。如在表2-5中產品合格率低于90%則不予評分。
（3）加減評分法
除了統計評分法和區間評分法之外，在有些考核項目中還可以采取加減評分法來進行。這時候要對該考核項目制定一個標準分，此標準分可以是該考核項目的最高分，也可以是該考核項目的合格分數。如果標準分值為合格分則多采用加法評分法；如果標準分值為最高分則多采用減法評分法。
例如，對員工組織紀律性的考核，具體評分標準如表2-6所示。
表2-6 對員工組織紀律性考核的評分標準
在運用加減評分法時一定要注意避免引起考核者與被考核者的爭執，因此做出怎樣的加分或減分一定要有依據且要向被考核者進行解釋說明。
（4）一票否決制
在進行關鍵指標考核過程中還存在一種情況，即在某些考核項目中設定最低考核分數值，被考核者在考核中如果沒有達到最低的績效要求，那么該被考核者的整體績效考核則全部為不合格。這就是所謂的一票否決制。
例如，在區間評分表中提到的產品質量合格率的評分，如果生產的產品質量不能達到最低標準的90%，那么該員工的本次績效考核則為不合格。如果員工出現一次重大失誤，則當年考核為不合格。