前言

現代物流業是一個新型的跨行業、跨部門、跨區域、滲透性強的復合型服務產業，它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送和信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務。物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶和物流企業之間的相互活動。現代物流的競爭包括兩個方面：一個是硬件的競爭，包括物流設備、倉庫、運輸工具、物流系統；二是軟件的競爭，就是服務水平的比拼，如物流服務人員的素質、服務網絡的建設、服務的標準化、服務的履行等。我國物流業目前處于高速成長階段，現代物流業的競爭已從低端的價格競爭轉向高端物流服務品牌和信息流的能力競爭，企業對物流客戶服務的重要性認識越來越深刻，物流企業的競爭越來越表現為品牌的競爭，物流服務水平已成為物流企業獲得競爭優勢的重要標志。要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢，建立自己的服務品牌對物流企業來說顯得尤其重要。誰先認識到物流服務水平的重要性，誰先提升自己的服務水平，誰就占得先機，走出了發展瓶頸。2009年3月10日，國務院以國發（2009）8號文發布了《物流業調整和振興規劃》。《物流業調整和振興規劃》指出：制定實施物流業調整和振興規劃，不僅是促進物流業自身平穩較快發展和產業調整升級的需要，也是服務和支撐其他產業的調整與發展、擴大消費和吸收就業的需要，對于促進產業結構調整、轉變經濟發展方式和增強國民經濟競爭力具有重要意義。

“物流客戶服務”是針對物流職業領域物流客戶服務工作崗位而設置的課程，基于工作過程導向和以教學項目設計為創新點的“物流客戶服務”課程是物流管理專業的核心課程之一。該課程主要依據物流企業的實際工作崗位的需求而設立，在分析物流企業客戶服務的主要工作任務及任職要求的基礎上，恰當選取了“走進物流客戶服務”、“開拓物流客戶”、“物流客戶接待”、“物流客戶洽談”、“處理物流客戶異議與投訴”、“獲取物流客戶承諾與回顧分析”、“提高物流客戶滿意度”、“物流CRM信息技術與軟件”八個學習單元（情境），在重點培養學生職業化的工作技

能的基礎上，通過物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展、培訓游戲及物流企業工作體驗等方式，使學生掌握物流客戶的開拓、接近、洽談、成交、投訴處理及滿意度測評、提高等一系列措施和方法，并能夠勝任物流客戶服務部門的日常管理與維護等工作，成為具有職業化的工作技能、職業化的工作態度、職業化的工作道德及職業化的工作形象的能立足崗位、服務客服的專業客服人才。

本書在編寫過程中，緊緊圍繞《國務院關于大力發展職業教育的決定》的要求，始終貫徹了“以能力為本位”的思想，盡可能符合職業院校學生的認知水平和能力培養要求。本書每一單元的開始部分都設計了典型的案例和由案例引出的學習目標，這將使學生很容易發現每一單元的主要內容有哪些，每一單元的學習方向是什么。在每個單元中我們確定了兩個項目，明確了任務層次及知識準備，還穿插了動腦筋的內容，這主要是為了拓展學生的專業視野而安排的；另外，在每個項目結束后還安排了能力訓練和實踐創新，這些練習往往都結合身邊的實際，主要用于學生檢驗學習的效果，以培養學生的專業能力。作為后續內容，本書還將開發配套的實訓教材，用以訓練學生的客戶服務能力。本書力求通俗易懂地將物流客戶服務的主要工作任務和一般運作方法較為全面地介紹給讀者，并側重于實用性和可操作性。本書主要適用于中高職物流管理專業及相關專業學生的學習，同時，也可以作為物流企業經營管理人員及從業人員的職業技能培訓教材和參考書。

本書由湖州職業技術學院院長助理兼工商管理分院院長曾益坤擔任主編，龐德義任副主編，編寫分工如下：湖州職業技術學院曾益坤（單元1、單元5）、湖州職業技術學院龐德義（單元7、單元8），寧波商貿職業中專張洪峰（單元2、單元4），湖州交通學校汪瑩瑩（單元3），湖州交通學校毛寧莉（單元6），湖州華安物流發展有限公司宋幸福總經理提供了素材及案例。全書由曾益坤、龐德義擬訂大綱并統稿。

本書在編寫過程中，得到了主編、參編所在單位及湖州華安物流發展有限公司的大力支持，并提供了相關資料。此外，書中還參考了國內外許多專業書籍和同類教材及相關企業的管理制度等，不管參考文獻中是否列出，在此一并致謝！

為了方便教師教學，本書還配有教學指南、電子教案及習題答案（電子版），請有此需要的教師登錄華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）免費注冊后再進行下載，有問題時請在網站留言板留言或與電子工業出版社聯系（E-mail: hxedu@phei.com.cn）。

限于水平與時間，書中難免有疏漏甚至錯誤，敬請讀者提出寶貴意見，以便再版時加以改正。

曾益坤

2011年1月28日于湖州職業技術學院