1.3.2 服務業運作特點

與制造業生產相比，服務業的運作有自己的特點。詳見表1-2。

應該指出，隨著社會的進步，服務業向各個生產領域滲透，制造業生產和服務業的區別正在變得模糊。如制造業尋求售后服務，以便獲得持續的業務，同時獲得顧客對產品改進的信息，如汽車業的4S店，是集汽車銷售、維修、配件和信息服務于一體的銷售店，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。通過4S店的服務，將汽車制造廠商和市場緊密聯系起來，同時，也延伸了汽車廠商的利潤增長點。有些廠商采取訂貨生產模式。有些采取整車低價而維修配件高價的策略。4S店發源于歐洲，1998年以后才逐步傳入中國。建筑開發商售樓之后，接管小區物業、出租寫字樓，建一棟樓終生有業務。從這個意義上講，服務是產品生產的延伸。

人們熟知的服務業是生活服務，如通信、餐飲、酒店、旅游、娛樂。這些與人們的日常生活息息相關。人們生活水平越高對這些服務的需求就越多。制造業的效率以及經濟的發展會使得服務業繁榮起來，本質原因是人們有了錢會去追求更高質量的生活。

另一類占較大比重的服務業是直接為生產服務的，發展的原因基本屬于經營專業化。企業為了降低成本，一些原來自己完成的工作委托專業化的公司來做，專業化的公司同時為多家企業提供相同的服務，技術設備的進步和專業化產生的規模效應，使得公司提供的服務比自己做成本還低，質量也有保證。比如，第三方物流的興起，通過雙向運輸，可使運輸成本大大降低。類似的為直接生產服務的還有金融服務、專項技術服務、咨詢服務等，這些都和產品的生產密不可分。說到此，提醒讀者，從理論上講，可能有純粹的產品生產企業，這是一個極端，也可能有純粹的服務企業，這是另一個極端。而現實情況是很多企業既有產品也提供服務。下面展開講述服務業的特點。

1. 服務不能儲存

有些商品是可以儲存的，所以可以備貨生產，預測高峰需求之前生產出來，以備高峰之用。但是有些商品儲存期較短，或者儲藏成本較高，如食品類不宜長期儲藏。機械類商品可以在較長時間內儲藏，儲藏成本不高，只是要付銀行貸款利息。與之相反，服務基本上是不能儲存的，因此，服務業生產能力的確定是一個大學問。需求經常波動，按最大需求量安排生產能力，就會有許多過剩，浪費嚴重，能力過小造成顧客的流失。服務業采取許多措施來調節能力不平衡問題。

2. 服務與顧客直接接觸

顧客參與多數服務過程，服務人員與顧客直接接觸。當然，服務類型不同，接觸程度也不相同。如理發、美容有著緊密的接觸，餐飲服務顧客可以見到服務人員，旅游、娛樂接觸程度就差一些，汽車維修就更差一些，通信服務的接觸程度有限。顧客接觸服務員，可見到服務人員的行為方式，體驗到服務員的態度。因此，對服務員的儀表、舉止行為有嚴格的要求。與顧客接觸這一特點決定了服務選址要靠近顧客群，或者至少在交通方便的地方，以便顧客容易到達。大城市是人口聚集的地方，也是各種服務云集的地方。北京的各大醫院前來就醫的都絡繹不絕，好的醫院掛號難，中檔的住院也難，一般的醫院也滿負荷運轉。大城市的其他服務業也與此類似。

3. 投資水平

對服務業的投資水平經常有誤解，認為服務業的投資較低是不準確的。正確的說法應該是，投資低的和投資高的高檔服務并存。投資低的有理發、盲人按摩、自行車維修服務、家政服務。投資高的有通信服務、醫院、游樂場、旅游景點等。介于中間狀態的有汽車維修服務等。有些服務看似簡單，但是必須有覆蓋面大的網絡和配送系統支持，如快遞公司的分揀中心、車輛和飛機。一般說來，現代化的服務背后都是投資較大的服務系統，維護和使用這個服務系統需要專門的知識和高技能的員工。因此，現代化的服務一般都是昂貴的。

4. 質量水平難以衡量

服務業另一顯著的特點是服務質量水平難以衡量。產品的質量可以檢驗，可以貨比貨，而提供的服務往往是難以檢驗的。影響服務質量的因素有兩部分，一部分是硬件，一部分是軟件，硬件的質量與產品質量類似，容易檢驗，軟件的質量一般是指與服務人員行為有關的活動，這些活動的質量的評定靠顧客的感受，而顧客一般是挑剔的，衡量標準也并不公允。這使得服務質量一直是顧客抱怨的話題。另外，我國服務業的員工素質參差不齊，如航空業投資高、待遇高，服務人員素質較高，服務質量很快趕上世界先進水平；餐飲業需求量較大，待遇一般，整體素質有待提高。