1.5 飯店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容

飯店的經(jīng)營(yíng)管理是以管理學(xué)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多種學(xué)科知識(shí)研究飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的一門獨(dú)特的學(xué)科，與其他學(xué)科相比，有自身獨(dú)有的特點(diǎn)和研究?jī)?nèi)容。

1.5.1 飯店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)

現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理是指飯店的管理人員為了達(dá)到飯店的目標(biāo)而有意識(shí)、有計(jì)劃地進(jìn)行的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。這些活動(dòng)包括對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針、策略的決策和正確地執(zhí)行既定的方針、策略，以保證飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)管理有著不同于其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的獨(dú)有特點(diǎn)。

1.飯店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)

飯店業(yè)屬于以服務(wù)為中心的接待行業(yè)，飯店產(chǎn)品與一般實(shí)物產(chǎn)品不同，有其特殊性，這些特殊性使得飯店經(jīng)營(yíng)具有自身的特點(diǎn)。

（1）飯店產(chǎn)品特點(diǎn)

一般來說，飯店產(chǎn)品有以下五個(gè)特點(diǎn)。

1）飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。對(duì)顧客而言，飯店產(chǎn)品體現(xiàn)為一段住宿經(jīng)歷，這段住宿經(jīng)歷是個(gè)組合產(chǎn)品，由以下兩部分構(gòu)成：① 物質(zhì)產(chǎn)品，即顧客所消耗的食品、飲料及所接觸到的設(shè)施、設(shè)備。② 無形產(chǎn)品，即顧客感覺上的享受和心理上的感受。前者是由飯店設(shè)施的硬件傳遞出來，顧客通過視、聽、觸、嗅覺經(jīng)歷到；后者通過飯店的軟件傳遞出來，顧客在心理上感受到的地位感、舒適度、享受程度等。

2）飯店產(chǎn)品無貯存性。飯店的客房和餐廳的座位一天或一餐租不出去，它的價(jià)值就永遠(yuǎn)地失去了，它不像其他產(chǎn)品那樣可以貯存起來，等到有需求的時(shí)候再進(jìn)行銷售。

對(duì)飯店產(chǎn)品的需求波動(dòng)比較大，導(dǎo)致飯店每年有淡季和旺季，每周有高峰日和清閑日，餐飲部每天有繁忙的時(shí)間段和空閑的時(shí)間段。這就要求管理人員采取一系列經(jīng)營(yíng)手段，如舉行特殊的接待活動(dòng)、采取靈活的價(jià)格策略等招徠淡季市場(chǎng)的顧客，使飯店產(chǎn)品的供應(yīng)與市場(chǎng)需求量趨于平衡，提高飯店設(shè)施的利用率，使飯店的產(chǎn)品得以最大限度地銷售。

3）飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。飯店產(chǎn)品非實(shí)體（無形）的現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)決定了飯店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性，它不能從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方，必須就地出售，顧客只能到飯店消費(fèi)。因此，管理者在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)努力塑造飯店良好的品牌形象，吸引顧客前來消費(fèi)并擁有較多的回頭客。

4）產(chǎn)品所有權(quán)具有相對(duì)穩(wěn)定性。飯店產(chǎn)品中的許多產(chǎn)品，如客房產(chǎn)品、康樂產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品等，不像其他商品那樣，一旦商品交換實(shí)現(xiàn)，所有權(quán)就發(fā)生轉(zhuǎn)移。飯店并不出賣所有權(quán)，客人買到的僅是一段時(shí)間、某一階段的使用的權(quán)利和被服務(wù)的權(quán)利。飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值就是為顧客提供一定期限的住宿環(huán)境、一段時(shí)間的物質(zhì)享受和精神享受，房租和客人所付出的其他費(fèi)用則是飯店出售產(chǎn)品的使用價(jià)值而回收的交換價(jià)值。因此，客人在購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí)只能在限定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)。

5）飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。飯店服務(wù)員在提供服務(wù)的同時(shí)，客人就在進(jìn)行消費(fèi)。服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)的舉止、行動(dòng)都將影響到所提供產(chǎn)品的質(zhì)量，因此，要強(qiáng)調(diào)飯店服務(wù)操作的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)飯店而言，保證每一個(gè)產(chǎn)品（每一次服務(wù)、每一次操作）都是合格的產(chǎn)品就顯得極其重要。

（2）飯店需求的特點(diǎn)

飯店需求具有以下兩個(gè)特點(diǎn)。

1）人們對(duì)飯店的需求是派生的需求。一般來說，人們不是為住飯店而來某地，而是要到某地游覽、辦公事或開會(huì)等才附帶產(chǎn)生對(duì)飯店的需求。因而飯店的選址十分重要，要選擇在能產(chǎn)生合適客源的地點(diǎn)。另外，飯店建造后的營(yíng)銷工作要和所在地的營(yíng)銷結(jié)合起來，飯店的宣傳要結(jié)合推銷所在地的吸引之處，這個(gè)吸引之處正是把客人帶到飯店來的誘因。飯店經(jīng)營(yíng)成功與否在很大程度上取決于飯店所在地作為旅游目的地營(yíng)銷的成功與否。

2）人們對(duì)飯店的需求是非基本需求。人們只有在衣、食、住、行等基本需求滿足后才會(huì)去旅游度假。公務(wù)旅游也是非基本需求，企業(yè)如經(jīng)費(fèi)緊張就會(huì)減少員工在出差方面的花費(fèi)，用通信或其他的方式來代替出差。因而飯店的需求容易受各種因素，如社會(huì)政治因素、人們對(duì)旅游愛好的思潮、氣候、經(jīng)濟(jì)收入、價(jià)格等的影響。

（3）飯店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)

飯店經(jīng)營(yíng)有五個(gè)與其他企業(yè)不同的特點(diǎn)。

1）不穩(wěn)定的銷售量。飯店的銷售量會(huì)隨季節(jié)的變化而變化，但其變化的程度是不相同的。例如，旅游飯店在旅游旺季的銷售量可能是淡季的好幾倍。從飯店每周的銷量來看，商務(wù)飯店在工作日的銷售狀況一般要好于周末，而度假飯店則正相反。

2）高比例的固定成本。飯店的固定成本一般比較高，而且各部門之間的成本比例也不同，客房部的固定成本最高，但在銷售中可變成本卻比較低，餐飲部門固定成本所占比例與其他企業(yè)比較，也顯得較高。

3）飯店是游客的家外之家。現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)就是為顧客提供一個(gè)家外之家。這個(gè)家外之家，每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都要為顧客負(fù)責(zé)。管理人員每天都要處理一些意想不到的突發(fā)事件。飯店每接受一個(gè)顧客，就意味著接受了一項(xiàng)重大責(zé)任。顧客在店中發(fā)生的任何事情，都有可能影響到他們對(duì)這段住宿經(jīng)歷的評(píng)價(jià)，決定著他們能否成為飯店的回頭客。這就要求飯店工作人員具有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力，要求飯店工作人員搞好安全保衛(wèi)工作，承擔(dān)起保護(hù)、幫助和引導(dǎo)顧客的責(zé)任。

4）現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)。建造一座飯店所需資本量較大，因此，飯店資本攤到每年經(jīng)營(yíng)的固定成本很高。固定成本是不管客房出租了多少間都要支付的，而每出租一間客房涉及的可變成本則相對(duì)較低，多出租客房所需要增加的額外邊際成本很小。另外，客房產(chǎn)品的不可貯存性決定了客房一天租不出去，其一天的價(jià)值就永遠(yuǎn)失去。因此，飯店管理人員要積極搞好飯店產(chǎn)品的推銷、銷售工作，科學(xué)地組織好客房的預(yù)訂，這是飯店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵所在。

5）生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。現(xiàn)代飯店是以服務(wù)作為最主要的產(chǎn)品，而在飯店的服務(wù)過程中，特別是客房與餐廳的服務(wù)，其產(chǎn)生與消費(fèi)只能在飯店空間內(nèi)的裝飾、設(shè)備、燈光及各種配套條件下進(jìn)行。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)的同時(shí)，客人也開始消費(fèi)。在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)過程中，產(chǎn)品基本上沒有儲(chǔ)存，生產(chǎn)了就立即被消費(fèi)掉，有的甚至是邊生產(chǎn)邊消費(fèi)。對(duì)于整個(gè)飯店產(chǎn)品來說，客人一入住，生產(chǎn)與消費(fèi)隨即開始，從登記、開房、服務(wù)，到客人就餐、娛樂、購(gòu)物、健身等，直到客人離開，整個(gè)過程連續(xù)發(fā)生。生產(chǎn)和消費(fèi)是一個(gè)過程的兩個(gè)側(cè)面，它們之間沒有中間環(huán)節(jié)，也沒有間歇。由于飯店經(jīng)營(yíng)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同一性的特點(diǎn)，因此飯店內(nèi)的管理人員和服務(wù)人員要注意服務(wù)時(shí)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與效益，注意信息的傳遞和客源市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，注意統(tǒng)籌安排與公共關(guān)系，保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足不同消費(fèi)者的需求，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

2.飯店管理的特點(diǎn)

現(xiàn)代飯店管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)于飯店所具有的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性。

（1）整體性

現(xiàn)代飯店本身就是一個(gè)有機(jī)的整體，飯店所進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)要研究飯店整體目標(biāo)、整體功能和整體效用，要使組成飯店的各要素、各要素之間的關(guān)系及層次結(jié)構(gòu)都適應(yīng)整體的需要。現(xiàn)代飯店的整體目標(biāo)是由各要素綜合組成的，飯店的整體功能就是這些要素協(xié)調(diào)作用的結(jié)果。飯店的整體效用是各要素在其內(nèi)部相互關(guān)系中產(chǎn)生的。飯店管理者要考慮飯店的整體利益，充分發(fā)揮飯店的人力、物力、財(cái)力以及信息的作用。

（2）層次性

現(xiàn)代飯店管理的層次性，是指飯店管理的階梯結(jié)構(gòu)。飯店管理層次按照管理機(jī)構(gòu)在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機(jī)構(gòu)、中級(jí)管理層機(jī)構(gòu)和基層管理層機(jī)構(gòu)。

最高管理層機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理飯店全部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策機(jī)構(gòu)。中級(jí)管理層機(jī)構(gòu)是處于最高管理層機(jī)構(gòu)和基層管理機(jī)構(gòu)之間的管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)。他們的主要職責(zé)是組織實(shí)現(xiàn)最高管理層機(jī)構(gòu)在某一方面的決定和指示，把最高管理層機(jī)構(gòu)的指示與本部門的職責(zé)結(jié)合起來，傳達(dá)給基層管理層，以協(xié)調(diào)組織各部門的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，并就某一方面的管理工作向最高管理層機(jī)構(gòu)提出建議，以實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。中級(jí)管理層起著承上啟下的作用。基層管理層機(jī)構(gòu)是現(xiàn)代飯店最低一級(jí)的管理層次，又是最低一級(jí)的管理環(huán)節(jié)。飯店根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)、接待服務(wù)的任務(wù)和管理的需要?jiǎng)澐秩舾砂嘟M，班組要分工負(fù)責(zé)，完成所承擔(dān)的任務(wù)。這種階梯結(jié)構(gòu)反映了現(xiàn)代飯店內(nèi)各要素在整體中的地位、作用和隸屬關(guān)系。

（3）系統(tǒng)性

飯店要建立和健全以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的、權(quán)威的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，向顧客提供“一條龍”的系統(tǒng)服務(wù)。在顧客從進(jìn)店到出店的全過程中，飯店各部門應(yīng)相互配合，為顧客提供系統(tǒng)的服務(wù)，滿足客人住店期間的需求。

（4）涉外性

飯店經(jīng)營(yíng)管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)，除接待國(guó)內(nèi)客人外，還接待大量國(guó)外客人。因此，現(xiàn)代飯店具有涉外的特性。飯店在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，應(yīng)根據(jù)不同國(guó)家、不同民族的生活習(xí)慣，安排好各種服務(wù)項(xiàng)目，滿足國(guó)外客人的需求。同時(shí)，飯店管理人員和服務(wù)人員要貫徹執(zhí)行本國(guó)有關(guān)對(duì)外的方針政策，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，加強(qiáng)各國(guó)人民之間的互相了解和友誼。

（5）多樣性

現(xiàn)代飯店接待的客人越多，客人的需求就越多樣化，不僅要滿足客人吃住方面的需要，而且還要求各種各樣的其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使他們得到精神上的、物質(zhì)上的滿足與享受。

此外，飯店的多樣性還體現(xiàn)在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要?jiǎng)?chuàng)造社會(huì)效益；提供日常生活必需產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)提供業(yè)務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所。

1.5.2 現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)容

飯店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門綜合而成的一個(gè)整體組織。各部門的接待業(yè)務(wù)各不相同，這就形成了飯店龐雜的業(yè)務(wù)和繁雜的事務(wù)工作。現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容如下。

1.飯店系統(tǒng)管理

現(xiàn)代飯店是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是一個(gè)具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。從系統(tǒng)工程角度來看，現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理包括了飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)、飯店組織管理系統(tǒng)、飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)和飯店管理控制系統(tǒng)等內(nèi)容。飯店系統(tǒng)分析主要分析現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能、結(jié)構(gòu)、狀態(tài)和系統(tǒng)的環(huán)境；飯店系統(tǒng)評(píng)價(jià)主要研究系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)方法和飯店系統(tǒng)的優(yōu)化。飯店組織管理系統(tǒng)主要研究組織管理系統(tǒng)理論、組織效能與組織氣氛、飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合、組織制度等方面的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)主要研究指標(biāo)與計(jì)劃體系、計(jì)劃編制和計(jì)劃管理。飯店管理控制系統(tǒng)主要研究飯店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)和控制系統(tǒng)中的可控與不可控因素。

2.飯店資源管理

現(xiàn)代飯店資源管理涵蓋面廣，涉及內(nèi)容豐富，它包括飯店內(nèi)人力資源管理、財(cái)力資源管理、物力資源管理、信息資源管理、時(shí)間資源管理和飯店形象與口碑管理六大方面。飯店的這六大資源既有對(duì)內(nèi)的管理資源，又有對(duì)外的經(jīng)營(yíng)資源，六者相輔相成，共同構(gòu)成現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。

資源管理既包括對(duì)現(xiàn)有資源的利用，又包括對(duì)新資源的開發(fā)，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)過程，管理者應(yīng)正確地處理好利用與開發(fā)的關(guān)系。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的中心工作。飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容如下。

1）服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。這里所謂的認(rèn)識(shí)就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全面的完整的認(rèn)識(shí)。服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值、精神和物質(zhì)上適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、飲食產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量是綜合性的概念，其中每個(gè)元素都會(huì)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。這就需要在總體上認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、特性，分析其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，分析每個(gè)元素的性質(zhì)及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，研究控制服務(wù)質(zhì)量的方法以及控制服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的影響。

2）制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。飯店管理者需要根據(jù)飯店及部門的服務(wù)質(zhì)量要求，分門別類地制定出各種衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)一般可以分成兩大類：一類是靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如飲食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和水、電、冷、暖等設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等；另一類是動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如客人投訴率、客房出租率、餐廳上座率等。各種標(biāo)準(zhǔn)要求詳細(xì)、具體、明確。

3）制定服務(wù)規(guī)程。為了確保服務(wù)過程達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)每個(gè)服務(wù)過程制定服務(wù)規(guī)程。服務(wù)規(guī)程是以描述性的語言規(guī)定服務(wù)過程的內(nèi)容、順序、規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，它是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的根本保證，是服務(wù)工作的準(zhǔn)則和法規(guī)。管理人員要重點(diǎn)管理的是服務(wù)規(guī)程的形式、制定服務(wù)規(guī)程、執(zhí)行服務(wù)規(guī)程、調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)規(guī)程。

4）控制服務(wù)質(zhì)量。要落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制主要有：建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、建立服務(wù)質(zhì)量承諾與保證體系、推行全面質(zhì)量管理的方法。

4.飯店業(yè)務(wù)管理

飯店業(yè)務(wù)是由每個(gè)部門所承擔(dān)的業(yè)務(wù)組成的。業(yè)務(wù)管理的目的是為了保證飯店業(yè)務(wù)的正常開展。因此，飯店每一個(gè)部門、每一個(gè)管理人員都有其業(yè)務(wù)管理范圍。管理人員的業(yè)務(wù)管理就是對(duì)所轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行事前、事中和事后的管理。管理人員要明確飯店的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)管理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容要有深刻全面的認(rèn)識(shí)。合理地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，有效地組織業(yè)務(wù)活動(dòng)，設(shè)計(jì)與設(shè)置業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，科學(xué)配備人員、合理安排班次是有效進(jìn)行飯店業(yè)務(wù)管理的重要內(nèi)容。

5.飯店安全管理

飯店安全包括飯店本身的安全和賓客安全兩部分。飯店的安全主要指飯店的財(cái)產(chǎn)安全和飯店員工的人身安全兩個(gè)方面；賓客的安全包括賓客的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全三個(gè)方面。現(xiàn)代飯店安全管理的主要內(nèi)容包括以下方面。

1）建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)代飯店的安全組織和安全網(wǎng)絡(luò)由現(xiàn)代飯店的各級(jí)管理人員和一線服務(wù)人員組成，與現(xiàn)代飯店的保安部一起共同完成安全管理任務(wù)。管理工作內(nèi)容包括現(xiàn)代飯店的消防管理、治安管理以及日常的樓面安全管理。

2）制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施。現(xiàn)代飯店安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施主要包括：犯罪與防盜控制計(jì)劃與管理措施，防火安全計(jì)劃與消防管理措施，常見安全事故的防范計(jì)劃與管理措施，等等。安全制度則包括治安管理制度、消防管理制度等內(nèi)容。

3）緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理。主要指飯店出現(xiàn)停電事故，客人違法事件，客人傷、病、亡事故，涉外案件，以及樓層防爆等緊急情況的應(yīng)對(duì)管理。