1.3 現代飯店資源

1.3.1 飯店資源的定義

飯店資源主要有以下幾種定義。

1）能為飯店所利用的，并由此產生經濟效益和社會效益的有形物質和無形物質。

2）在飯店中能對顧客產生吸引力，可為飯店業開發和利用，并可產生經濟效益、社會效益和環境效益的各種事物和因素，都可視為飯店資源。

3）飯店資源是指能吸引旅游者，并能為飯店的經營運作提供各種可能的因素及其產物。

4）飯店資源是在現實條件下，能使飯店業吸引顧客并進行各種經濟活動的各種因素的總稱。

上述定義的側重點各有不同?？偟恼f來，對飯店資源的描述可以因各自的出發點和強調的重點不同而有所不同，但不管從哪個角度來闡述飯店資源的定義，都必須闡明飯店資源所應具有的三大基本特點。

1）飯店資源具有吸引顧客的“吸引功能”。

2）飯店資源具有效益功能，它能為飯店的經營活動所利用，并能產生經濟、社會或環境效益。

3）飯店資源是各種社會因素及其產物的總和。這些因素和產物可以是有形的，也可以是無形的；可以是已開放的，也可以是未開放的；可以是現實存在的，也可以是潛在的。

1.3.2 飯店資源類型與特點

1.飯店資源類型

現代飯店資源可以根據不同的目的而有不同的分類方法。

（1）根據飯店資源的特點劃分

1）人力資源，是指飯店中的人員及與飯店有直接關系的其他人力。

2）財力資源，是指飯店擁有或者控制的能以貨幣計量的經濟資源，包括各種財產、債權和其他經濟權利。

3）信息資源，是指飯店用來聯系各部門和反映飯店經營管理活動情況的飯店內部的各項指標、指令、計劃、報表、數據和規章制度，以及用來描述飯店外部環境變化的數據、消息等。

4）時間資源，是指伴隨著飯店經營活動出現的人流、物流、信息流等運動而存在的時鐘時間、日歷時間、勞動時間、收入時間、可控時間和不可控時間等有效時間。

5）口碑、形象資源，是指飯店在經營管理活動中，在社會公眾或消費者心目中形成或樹立的相對穩定的地位和整體形象。社會公眾對現代飯店產品、信譽、服務質量、管理水平、人員素質等的評價、看法和整套要求及標準。

（2）根據現代飯店資源的自身屬性劃分

1）有形資源，包括現代飯店中的人力資源、財力資源、物力資源等能為飯店控制和利用，并能為現代飯店產生社會、經濟效益的有形、可見并客觀存在的硬資源。

2）無形資源，包括飯店中的信息資源、時間資源、形象資源和口碑等具有價值、客觀存在的、無形的、不可見的軟資源。

（3）根據飯店資源開發、利用程度劃分

1）基本資源，是指飯店經營管理活動中所必需的資源，包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。

2）特殊資源，包括時間、口碑、形象、政策優惠等在內的資源。

2.飯店資源的特點

（1）組合性

飯店資源的組合性是指現代飯店的經營活動中，孤立的、單一的資源無法形成具有吸引力的資源，無法為飯店產生經濟效益，只有把飯店所具有的資源結合起來形成資源體，才能發揮其作用。

（2）時代性和變異性

在不同的歷史時期、不同的社會經濟狀況、不同的科學技術水平條件下，現代飯店資源的實質、內容、體現形式、功能作用都可能不同，并且會隨著現代飯店業的發展而發展。因此現代飯店資源具有時代性的特征并呈現出不斷變化的特點。

（3）價值的不確定性

現代飯店資源價值的不確定性主要反映在以下幾個方面。

1）現代飯店的資源難以用數學的方法來計算。

2）現代飯店資源的價值隨開發、利用的深度和程度的不同而不同。

3）現代飯店資源的價值隨時間的延長而不同。隨著時間的推移，有些資源的價值會增加，有些資源的價值會減少。

（4）多樣性

飯店資源的多樣性表現在：

1）資源類型的多樣性。既包括人、財、物等有形資源，又包括時間、信息、口碑、形象等無形資源；既有硬資源，又有軟資源。

2）資源價值的多樣性。既包括有形價值，也包括無形價值；既有現時價值，又有潛在價值。

3）資源開發利用方式的多樣性。既有直接的開發利用，也有間接、潛在的開發利用。

4）資源效益的多樣性。現代飯店資源產生的效益不僅表現為經濟效益，而且也可能表現為社會效益或環境效益。

1.3.3 飯店資源管理研究的內容

（1）人力資源管理

主要研究飯店人力資源管理的對象、任務、人力資源的計劃管理與開發、人力資源管理的方式、人力資源的激勵管理等方面的內容。

（2）財力資源管理

主要研究飯店財力資源的方法、財力資源開發、計劃管理、資金管理、成本控制管理、營業收入與利潤管理、經營活動分析等方面的內容。

（3）物力資源管理

主要研究飯店資源管理的特點、任務、物資存儲管理方法、庫存物資管理、設施設備管理等方面的內容。

（4）信息資源管理

主要研究飯店信息的收集、加工、反饋和儲存管理，以及飯店信息的管理與使用、飯店信息管理對策等方面的內容。

（5）時間資源管理

主要研究飯店時間管理的基本方法、無形勞動時間管理、有形勞動時間管理、時間管理的評價等方面的內容。

（6）口碑與形象塑造管理

主要研究飯店口碑與形象的構成內容，口碑與形象塑造的原則與方法，口碑、形象的塑造過程，飯店口碑、形象評價等方面的內容。

1.3.4 飯店資源管理的原則

（1）計劃管理原則

飯店資源類型繁多，各種資源在服務過程中的作用復雜。飯店要充分發揮資源的作用，就必須對資源進行計劃管理，即根據飯店的資源情況，對飯店資源的開發、使用進行嚴格的計劃管理，使飯店所有的資源在經營活動過程中發揮作用，同時協調好相互之間的關系。

（2）系統性原則

飯店資源分布在飯店系統中的各子系統，各個子系統與飯店整體在經營過程中存在著相互制約的關系。因此，在飯店資源的管理上，既要系統地分析整個飯店資源的使用與管理情況，又要考慮各子系統之間資源的協調和聯系；既要將飯店資源形成一個有機整體，有效地發揮整體資源的作用，以滿足飯店系統和環境的需要，又要在飯店各子系統特定情況下發揮資源的個體作用，以適應飯店系統對子系統的要求；既要考慮各種資源的獨立性、獨特性，又要注重資源間的相互協調。

（3）有序原則

有序原則要求飯店資源管理者維持良好的資源秩序，特別是人與物的秩序。良好的秩序是現代飯店進行高質量、高標準服務的前提。

（4）時效性原則

時效性原則要求資源管理者要有強烈的時間概念，資源的使用效率與時間關系甚密。資源管理時效性主要體現在兩個方面：一是資源的開發、使用有時效性，不注意時間效能，就會浪費資源，甚至破壞資源；二是資源的經濟價值有時效性，不注意時間效能，就會降低或甚至抵消資源的作用。

（5）節約原則

節約原則是指在資源的使用與管理中要盡量減少資源的浪費，用計劃合理的資源投入來實現或超過預訂的目標?，F代飯店資源的節約原則應從下面幾個方面得到體現：① 資源占用的合理性，② 資源的合理組織；③ 資源的使用效率。

（6）科學化原則

科學化原則要求飯店資源管理者應做到標準化管理和制度化管理。

（7）現代化原則

管理現代化原則要求飯店資源管理思想要適應新技術革命的要求，要采取定性與定量相結合的管理技術和方法，在管理過程中應盡量使用電子計算機、網絡等現代技術。

1.3.5 飯店資源管理方法

1.運籌學法

（1）規劃論法

規劃論法是指運用數學方法對目標函數和約束條件的關系進行研究，從而確定如何統籌安排，合理調度人員、設備、材料、資金、時間等。規劃論法的研究方法有兩類：一是任務確定后，如何統籌安排，以最少的人力、物力資源去完成它們；二是人力、物力資源的數量確定后，如何統籌安排，使得完成的任務最多。

（2）排隊論法

排隊論法也稱隨機服務系統理論，它是研究擁擠和排隊現象，以解決服務設施最優數量的一種技術，也就是研究在公共服務系統中，設置多少設施為宜。任何排隊系統都包括三個方面：一是潛在顧客，二是排隊線，三是服務設施。排隊論法應從以下三個方面考慮：服務設施的布局、顧客排隊規則（是按先后順序，還是優先服務，或任意服務）、服務時間。

（3）庫存論法

庫存論法研究的是倉庫儲存問題，是研究如何解決庫存物品的供求矛盾確定最佳庫存量的方法。庫存方法應根據需求方式來確定。

（4）決策論法

決策論的基本要點有：

1）飯店組織機構、職能與決策聯系在一起，而決策是飯店許多個人和集團決策的集合。

2）飯店資源管理活動的中心決策。

3）決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。

4）決策的原則為：第一，信息準確原則；第二，預測先行原則；第三，可行性論證原則；第四，系統整體原則。

（5）權變理論法

權變理論強調應變，根據飯店企業所處的不同內外環境，采取不同的、能適應發展的管理方法。在方法上，權變理論采用大量事實和典型例子進行研究和概括，把千變萬化的方法歸納為幾個基本類型，從而提出每一類的管理模式。

2.ABC管理法

ABC管理法也稱重點管理法或ABC分析法，其基本思想是“關鍵的是少數，次要的是多數”。在飯店資源管理中，它常用于物力資源、時間資源的管理。

3.制度法

制度管理法采用規章的形式把飯店資源管理中的一系列標準、程序、規則固定下來，使之成為飯店資源管理中的重要組成部分。飯店中的各種規章制度必須具有三個方面的內容。

1）明確規定其針對的條件和范圍。

2）明確規定其操作的基本流程和步驟。

3）明確規定在違反制度時應負的責任。

飯店資源管理中的制度主要有兩大類：一是保證飯店產品質量的各項規章制度，包括直接為客人服務的規章制度，間接為客人服務的各項規章制度。這類制度全面具體地規定了各項服務工作必須遵循的準則和要求，責任明確，分工清楚，便于貫徹執行和檢查考核。二是保證飯店營業運作有序化的各項規章制度，包括各種財務制度、物資管理制度、設備使用維護制度，以及飯店后臺各部門為前臺部門提供保障服務時應遵守的各種規章制度。

4.計算機方法

計算機方法利用現代飯店中的計算機網絡或局部網絡，借助各種管理系統軟件，采用數學模型對飯店中的人力、財力、物力、信息、時間、口碑形象等資源進行計劃、使用、控制和管理。計算機方法不僅使飯店資源管理更科學并定量化，而且能降低成本，提高資源的使用效率，進而提高管理水平和飯店的經濟效益。