初次與我會面時，格羅姆拿出一本厚厚的活頁夾，里面放著厚厚的一沓信件，這些都是對服務滿意的客戶寄給他的。他告訴我：“這里每一封信的背后都有一個故事。”而對于這些故事，他似乎每個都記憶猶新。在瀏覽信件時，他不經意地發現了一封機器打印的短信，便指給我看：“這是1992年11月末進店的一對夫妻寫的。那是個周六的下午，他們帶著木然無神的表情來到店里。我問：‘你們是不是已經為買車奔波一整天了？’他們說是。所有...