英國航空公司曾遇到這樣一個事：一次，一架由倫敦經紐約、華盛頓飛往邁阿密的英國航班，因機械故障被迫降落后在紐約禁飛。乘客對此極為不滿，對英國航空公司怨聲載道。該公司立即調度班機，將63名旅客送往目的地。當旅客下機時，英國航空公司職員向他們呈遞了言辭誠懇的致歉信，并為他們辦理退款手續。63名乘客免費搭乘了此班飛機。盡管英國航空公司損失了一大筆錢，但起了力挽狂瀾之功效，大大弱化了乘客的不滿情緒。英國航空...