復雜的事物并不一定是令人困惑的。同樣，令人困惑的事物也并不一定是復雜的。即使簡單的東西也可能導致困惑：門、電燈開關、爐灶。并不是說這些簡單的事物難以理解，而是因為這每一個事物看起來都有自己獨特的工作方式，因此，當你頭一次碰到另外一種新案例時，它會是令人生厭和令人沮喪的。一個簡單事物的特定范本：簡單。但當有許多簡單的事物在一起，每一個都有自己的操作規則時，結果就是復雜。

來看一下圖3.1中的鎖和鑰匙。為什么圖中的門鎖控制會是復雜的？只是旋轉它們來上鎖，朝另一個方向旋轉它們來解鎖就行了。鑰匙也是同樣的：插入和旋轉。有什么是復雜的嗎？如果世界上只有一個把手一把鎖及一把鑰匙，那它們的確用起來很簡單。問題是我們每個人都必須面對許多把手和鑰匙。就說把手，有一個是朝逆時針方向旋轉上鎖，另一個卻是要朝順時針方向旋轉：我怎么才能記住哪個是哪個？答案是：如果沒有一些視覺的指示，我就沒法搞清楚。注意，在圖3.1中的所有四張照片里，人們都增加了幫助性的指示。任何時候你看到標志或者標簽被附加到一個設備上時，這就是一個糟糕設計的標記：一個簡單的鎖是不需要指示的。退一步說，一個設備不該讓使用者被迫去加上某些標志。當一個操作是很多不同的任意操作中的一部分時，即使它是最簡單的操作，也會變得令人費解。

日常生活通常是復雜的，但并非由于某個特定的活動是復雜的，而是因為有那么多表面上簡單的活動，每一個都有它自己的一套特定的需求。把大量的簡單活動合在一起，結果就會是復雜和令人困惑的：整體大于它各部分的總和。

這種一連串的活動和決定聽起來大概是瑣碎和不重要的，的確如此。但把這些簡單的東西和許多其他的簡單決定加在一起，發生在一天之中，結果就可能會令人應接不暇。在這把鎖里的鑰匙該往順時針方向還是逆時針方向轉？我要加油的這輛汽車的油箱在右邊還是在左邊？遙控上哪個按鈕控制聲音，哪個控制頻道？這些微小的細節創造出了持續不斷的潛在壓力。

考慮到對密碼的頻繁需求，大多數人更喜歡容易記住的密碼，例如他們的名字、他們配偶的名字或者他們寵物的名字。當安全專家研究人們為自己選擇的密碼時大為震驚。其中一個最常被使用的密碼是簡單的單詞“password”（密碼），當需要加上個數字時就修改成“password1”，其他常見的密碼包括“123456”、“jesus”（耶穌），還有“love”（愛）。安全專家感到震驚是因為這些密碼對入侵者來說是非常容易猜到或破解的：在一個社交網絡里，那些壞人只用了幾分鐘就獲取了許多人的個人資料，這些資料也是常被用做密碼的。結果，專家們增加了對密碼的要求：它們必須夠長，必須包含字母和數字、小寫和大寫，有時還需要加上其他符號，必須頻繁地更換密碼，并且不能再使用任何之前用過的密碼，不允許使用簡單的詞語。所有這些要求都是善意和明智的。但他們把選擇和記住密碼這種簡單的任務變成了復雜的活動。而且，因為我們都擁有許多密碼，復雜程度因此而被大幅度增加。

當安全專家堅持要求我們都遵守復雜的密碼生成規則，并時常要求我們每隔幾個月就改變密碼時，這樣的確給竊賊、罪犯以及惡作劇者造成了困難，同時也使我們無法記得住自己的密碼。注意一下密碼的問題和鎖的復雜性之間的相似性，如果只有一把鎖或一個密碼，我們就能從容地應對所有的要求，而當數量級變大后，事情就變復雜了。我設法對安全專家解釋這種情況，通常都不會成功。我試著告訴他們強加給我們的用于增加安全性的許多要求實際上減弱了安全性。我所在的大學基本認定我是個瘋子，把我忽略了。

人們怎么應付這種情況？他們寫下他們的密碼，然后粘貼在某個方便但隱蔽的地方，例如在鍵盤下面。實際上，非常多的人把密碼貼在他們的電腦屏幕前面。我妻子和我把我們需要在互聯網上用的所有不同的密碼和安全代碼記錄在一個特別的電腦文件里：這個文件現在長達19頁，而且用的是很小的字體：5000個詞的文本文件！我們把文件加了密，這樣即使某人獲取了訪問權限也依然不能打開它，但是這又在我們的記憶空間里增加了一個密碼：密碼文件的密碼。由于有這些問題，有些公司就通過售賣協助處理大量密碼的軟件而發達了起來。有一些常見的軟件設法通過自動填充名字、地址、信用卡信息以及用戶名和密碼來簡化我們的生活。這的確簡化了電腦合法用戶的生活，但同時也為那些設法侵入電腦的竊賊提供了方便。

許多人通過在不同的活動中使用同一個密碼來解決密碼太多的問題，這當然違反了所有的安全規則。（甚至有很多安全專家承認他們私下里就是這么做的。）許多人通過設定容易記住的密碼，不頻繁更換，寫下它們并貼在容易發現的地方來解決密碼的問題：人們把房子鑰匙放在擦鞋墊下面，把寫有密碼的便簽放在鍵盤下面，甚至如圖3.2（a）和3.2（b）上那樣直接貼在顯示器上。因為我們的腦袋里一團糟，所以我們把信息散得到處都是。

·[把信息直接投入物質世界中]·

當我們必須記住大量簡單瑣碎的信息，最終導致即使最簡單的任務也變得復雜和困惑時，我們該怎么辦？答復很簡單：把必要的信息直接投入到物質生活中。當然，這種方法不能幫我們解決密碼的問題，因為當我們把密碼投入物質生活中時[如圖3.2（a）和3.2（b）]，它們就失去保密的目的了。但我們許多必須記住的事物不是保密的：讓它們在物質生活中出現對大家都有益。

看看在圖3.3中停放在跑道上的飛機。飛機是如何知道該停在哪里就可以恰好對齊跑道的？是由在地面繪制的標志來顯示每種不同類型的飛機的前輪該停在哪里，以此來保證機艙門在正確位置上：請參照圖3.3。（飛行員看不見位于他們下方的輪子，因此機場工作人員用手勢信號來指揮飛行員，當前輪到達了正確的位置時就停下飛機。）所有航空設備公司在裝配飛機時都面臨同一個問題：他們如何知道該把飛機停在哪里，才能既方便使用又不妨礙道路？是通過繪制好的線條和標記，如圖3.3。這個原則在制造工廠中應用廣泛，如果你有機會去參觀一家組織完善的工廠，請注意線、標志和物理屏障作為記憶和管理輔助物的使用：有一本書用“視覺的工作場所——視覺的思考方式”（Visual Workplace-Visual Thinking）來描述這類信息的力量。

如果工廠和航空公司能做到這樣，那你也能。應對的訣竅是要把它們管理起來：張貼一些小提示、警告、圖片，把這些提示——線、標記、即時貼和說明放到需要時就能發現它們的地方。這很大程度上簡化了我們必須記住的東西，使我們不需要記住每件事的特定情況。當信息被投入到物質生活中時，它們就不會給我們的頭腦添亂，而當你需要它們的時候它們就出現了。

幾年前，我的一名研究生，漢克·施特魯布（Hank Strub，現在是一位經驗豐富的專家），告訴了我小圓點膠的作用。他推薦我買一包那種圓形的、五顏六色的、可循環使用的小圓點膠，把它們放到那些你必須要記住一些簡單行動的地方。包裝上寫的是“顏色編碼標簽”，我則叫它們“小綠點”，忽略了它們的實際顏色。把它們粘在你需要記住的控制器旁邊，粘在鑰匙需要轉動的那個方向上，粘在鎖的旁邊來提示你哪個方向意味著“鎖上了”，哪個意味著“沒上鎖”。現在我身邊總有一包“小綠點”。任何顏色都能用，主要因為它們是明顯可見的。它們在我辦公室的鎖上，在我的音響器材所有的旋鈕上，在電插口上——這樣我就能記住哪個是由墻上的開關來控制的，還有我的汽車儀表板上——這樣我就能記住汽車哪邊的汽油加注口是開著的。圖3.1里顯示了一個我的提示應用：鎖上的小點表明了把手往哪個方向轉是鎖門。現在，當我每晚檢查門是否鎖上時，我只需要簡單地一路走過去檢查把手是否對齊了那些小點就行了。

然而您的確需要仔細點。有時解決方案會如同最初的問題一樣令人迷惑。就拿圖3.1的情況舉例來說，人們怎么知道那個標記出來的位置是意味著鎖上的還是沒鎖上的？對這個問題基本上有三種解決方案。首先，要學習規則。嗯，這并不是個好方案，除非是只有一個被普遍使用的規則。其次，使用顏色分類法，比如紅色代表關閉，而綠色代表打開。但這會導致兩個問題：顏色分類的方法是不是大家都知道的，還有色盲——差不多有10%的男性是紅綠色盲，而紅色和綠色恰好就是普遍用于標記的顏色，如開/關、停止/啟動、鎖定/開啟。最后，我們可以使用“標記”的語言規范，在這種方法里，沒有標記的是正常狀態——如果有標記則表明是反常狀態。因此，所有的小點，不論顏色如何，都意味“鎖定”。當然在這種情況下，問題就是要保證人們知道相應的規則并且對于哪個狀態是正常狀態有一致的觀點。（通常，習慣上來說鎖的開啟和燈的關閉狀態是正常狀態，因此沒有標記。但這并不總是對的。）

顏色分類法也不一定是種簡化。通常代表“開”和“關”的顏色分別是“綠色”和“紅色”。我們可以通過把紅色改成橙紅色，綠色改成藍綠色來克服色盲的問題，但這也很難克服大規模應用中出現的難題，這就是被計算機學家稱為“規模化”的難題，一些方法在小規模應用時效果很好，而大規模應用時就會失敗。

當有許多不同的指示燈時，要區別紅燈和綠燈的意義就變得很難。例如核電站的控制室可能有超過4000個控制器和指示燈，其中一些通常情況下應該是打開的，另一些通常情況下應該是關閉的。在這樣一個控制室里，操作員怎么能知道所有的開關是否在它們正確的、正常的狀態下？

標志可能是對這個技術問題的解決方案：不斷地提供標志，提醒人們設備運轉得如何，指示、請求和誘導人們做出恰當的表現和正確的操作，避免出錯。我們都認識到了使用標志體現了設計上的不完善。我們不該需要貼標志，在理想的世界里，設計應該足夠完美，以至于進行正確的操作是自然而然的事。但在我們這個并不完美的世界里，很多人向不完善的設計表示投降，并設法使用標志來作彌補。