在意大利都靈，這座被稱為“世界設計之都”的城市，我去參觀了一個為期一年的展覽，部分是為了看展覽，部分是為了參加一個和布魯斯·斯特靈（Bruce Sterling）一起的座談會，他是個科幻小說作者，是讓我去看這個展覽的慫恿者，也是這個展覽的客座館長。在座談會開始前，我沿著大廳逛了逛，看了一下展出的作品。斯特靈發現了我，他要我一定看看克里斯·薩格魯的展品。“為什么？”我問道。我早就路過了那個展品：一臺電腦上顯示著移動的生物，每個看起來都像是在生物課上從顯微鏡里看到的單細胞生命體，它們在屏幕上一小組一小組地蠕動著。看著不錯，但沒什么新鮮的。斯特靈像往常一樣非常有說服力（他是個辯論方面的可怕對手），他說服了我，把我拽到展品前，抓起我的手臂伸到屏幕前面，那些小生物移出了屏幕跑到我手上，還有我胳膊上，啊？

克里斯·薩格魯在擾亂我們的大腦，或者更準確地說，是擾亂了我們的概念模型。當我們看到電腦屏幕上的東西時，我們知道它們只是被電腦顯示在那兒的，就像我們所知道的，那些在電視屏幕里的圖像不會進入我們的起居室一樣，我們知道那些在顯示屏上爬行的生物圖像不會蠕動到我們的胳膊上，然而它們就這樣做了。斯特靈是對的：這是個不同尋常的概念藝術品。

我花了些時間來觀察其他參觀者與這個展品的互動，有的人嘗試從胳膊上拂掉那些生物，有的人試著去誘導那些生命體爬滿他們的身體。沒有人注意到這是攝像機和投影儀造成的幻象，一個電腦程序用攝像頭捕捉到的圖像來定位人的手臂和身體，然后決定圖像在何時以何種方式從電腦顯示器上移動到投影圖像中。從參觀者的角度來看，那些生物爬出了屏幕跑到了他們的手臂上，每個人頭腦里都會覺得詭異；從電腦的角度來看，這只是個簡單的雙屏幕顯示。就在我寫這段文字時，我就在用一臺有兩個顯示器的電腦，我能在一個顯示器上寫作，而在另一個顯示器上顯示我的筆記，在需要的時候可以把資料在兩個顯示器之間拖來拖去。在克里斯·薩格魯的作品中，第一個顯示器就是豎在那兒的顯示屏，另一個顯示器則由水平放置在參觀者手臂上方的投影儀投射下來。請參考圖2.1。

·[概念模型]·

概念模型是隱含在人關于事物如何運作的信仰結構中的。當你看到電腦里的文件結構時，比如把一個文件從一個文件夾移動到另一個時，你就正在使用由軟件設計師精心放入你頭腦中的概念模型。文件和文件夾都是虛擬的，在電腦里是沒有真實的文件和文件夾的，這些資料都被存放在電腦的永久性存儲系統中，用對系統來說方便的方式。許多文件都不是單獨存儲在某一個地方的，準確地說，它們被分割成片段，每個片段被放在任何有存儲空間的地方，但它們都有特定的指示器加入到文件目錄里，這樣，當讀取到某一個片段的末端的時候，指示器就會告訴電腦到哪里去找下一個片段。在這個實例里，存儲技術中隱藏的復雜情況被替換成了概念上簡單的形式，把文件放入文件夾中，然后管理文件夾。圖2.2顯示了概念模型簡化了我們對電腦文件的理解。

類似的虛擬也簡化了其他電腦操作上的復雜情況。比如說，當你從你的電腦上刪除了什么文件，它并不是真的被消除了，這也是個簡化的虛擬，是隱藏在電腦存儲中精巧的概念模型中的一部分。事實上，有關文件信息起始片段的指示器被消除了，這意味著在普通的情況下，電腦會裝做那個文件不在那兒了。這就如同在圖書館里用清除目錄中相關條目的方式來“刪除”一本書一樣，如果它不在目錄中，即使那本書就在書架上，普通的用戶也是無法找到它的，它就如同不存在一樣。還有另一種方法，一本書可以用歸錯文檔的方法來“刪除”，把它移到一個不相稱的書架中去，它還是在目錄中，但是目錄的相關條目沒有指向它的新位置。電腦專家知道如果忽略掉目錄和指示器，去仔細地檢查在電腦存儲器中的每個信息，那么被“刪除”的文件就能夠被恢復。這就如同你要找一本丟失的書，可以去圖書館里系統地檢查所有的書架，直到找到它為止。在物質世界里，去詳查幾千甚至上百萬本書是不切實際的，所以圖書館把歸錯檔的書視同永久丟失。在電子世界里，即使數萬億的數據項也是可以被詳查的，這意味著即便有人故意刪除了某個數據項，它也依然在那兒，依然可以被恢復。

概念模型存在于人們的頭腦中，這也是為什么它也被叫做心理模型。概念模型幫助我們把復雜的自然現象轉化成可用的、可理解的心理模型。在圖2.3中的水循環的圖解示意就是個很好的例子，顯示了概念模型如何簡化了我們對本來很復雜的自然現象的理解。概念模型是用來組織和理解那些本來很復雜的事物的非常重要的工具，它們讓我們理解事物，了解事物是如何運作的，并搞明白在錯誤發生時該做什么。但是，就像我們能夠在不太了解規則的情況下看體育比賽一樣，我們能夠在不理解它們的前提下操作很多設備，也就是在沒有很好的概念模型的情況下。我們遵循簡單的入門介紹，模仿他人的做法，或者牢記一套操作動作來做到這一點。當某些奇怪的情況發生時，不管是因為想要做什么新操作還是什么部分運轉錯誤，我們都因此而陷入困境：沒有一個相關的概念模型，我們就缺少了指導。當這種情況發生時，我們就會抱怨：為什么這個非得弄得這么令人困惑？

設計師的工作是為人們提供適當的概念模型。電腦中的文件結構是一個把概念做得很出色的例子。當我們能夠看到各個組件的運作時，我們就能夠建立起很好的概念模型，因此，我們建立起了相當不錯的機械產品的概念模型。當我們面對電子世界這種什么都不可見的環境時，我們就受制于設計師，他們提供給我們關于真實情況的提示和線索。而當我們面對全部由人來構成的服務業，我們經常被神秘的官僚體制的規則和條例搞得不知所措，更不必說那些隱藏在幕后的，控制著和我們打交道的人被允許知道什么和說什么的神秘人物。

我們人類總是在找尋解釋，總是設法去理解發生了什么。這些解釋來自我們的概念模型，有時是在我們嘗試去理解我們的經歷時新建立的。它們適用于我們對其他人如何反映的見解，適用于我們給其他人的關于我們自身行為的解釋，更適用于我們在與產品的互動以及面對服務時的感受。那些不明身份的官僚機構能夠毀掉一整天，然而，與和藹可親的商人、銷售和客服代表的友好互動可以彌補它。

概念模型幾乎適用于我們生活中所做的每件事。對越復雜的活動而言，概念模型就越重要。每當一個系統被很好地理解后，普通人就能出色地駕馭它。大家一致認為，駕駛是個困難、復雜的活動，在現代汽車中，許多技術對普通駕駛員來說都是完全無法理解的，越來越多的汽車的操作是由遍布全車的電腦芯片來控制的，它們聯成網絡，對多重傳感器作出反應，并控制著很多制動器和功能。我們能夠非常成功地駕駛是因為概念模型是很容易理解的。還要注意的是，駕駛并不是個自動的活動：大多數駕駛員是由私人教練來教授的，加上課堂學習、書本、視頻和測試。盡管駕駛是個復雜的活動，需要控制快速移動的車輛的技巧，一大堆文化規范和法律要求，經常伴隨著和他人交談、聽音樂等類似的事情進行，但它是能夠被掌握的。

是什么使得事物簡單或是復雜？不是調節器或控制器的數量，或者有多少功能：而是在人們使用設備時是否有一個很好的關于它如何運作的概念模型。