在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的三個好處是：

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實。客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧，提問說：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智中擺脫出來，這是提問的第三個好處。

電話行銷，說到底還是和人的溝通交流，還是要會提問才能有贏得客戶的機會。為客戶提供合理的解決方案，這樣行銷成功率自然會高出很多。在最短的時間分析出客戶性格，挖掘客戶的需求，提供個性化的解決方案，是非常重要的。

某公司一個電信行銷ADSL的外呼代表與領(lǐng)導(dǎo)的對話。

領(lǐng)導(dǎo)：“為什么彩鈴這么難做？客戶很多都拒絕呢？你一天撥打多少通電話？”

行銷人員：“200個。”

領(lǐng)導(dǎo)：“那成功率呢？”

行銷人員：“一天頂多30單。”

領(lǐng)導(dǎo)：“那其他的行銷人員一般多少？”

行銷人員：“一般都是70單。”

同樣的產(chǎn)品，成功率相差這么大，而且電信的產(chǎn)品相對比較成熟，行銷的產(chǎn)品也不是大筆買賣，只需要客戶每月支付3元的使用費。為什么會出現(xiàn)這種情況？

繼續(xù)深入問，才知道這個行銷人員在和關(guān)鍵人物對話的時候，沒能發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人物的需求點，比如說年齡段在60歲以上的老年人，行銷彩鈴的時候，需要注意什么？

這就是電話行銷人員沒有充分利用好提問這個機會。行銷人員除了提及彩鈴本身的功能以外，還需要同老年人們談到革命歌曲，因為老年人念舊，對革命歌曲情有獨鐘，當然有的老年人喜歡經(jīng)典的民歌，這些都可以向老年人去推薦的。

但是，這位行銷人員沒有去深度挖掘，所以后來給她分析與建議：如果碰到年齡比較大的客戶，就需要引導(dǎo)客戶，可以這樣提問：“請問您平時都喜歡聽什么樣的歌曲呢？革命，還是通俗，或者是民歌呢？”

而這一句話的差距最終顯示在她的行銷成功率的變化上了，因為當她知道了老年消費群體的喜好之后，再推薦彩鈴，成功率直線上升。她現(xiàn)在是每天撥打150通電話，成功60單。相信隨著電話行銷提問技巧的不斷完善，成功率會更高。

上面的彩鈴已經(jīng)提到了針對特定人群的行銷，像短信包月，不同的客戶需求點肯定有很大的差異，善于發(fā)現(xiàn)他們的核心需求點，對促成行銷非常有幫助。

一個很簡單的變化，或者說一個引導(dǎo)式的提問，可以改變電話行銷的成功率，為什么很多電話行銷人員做不到呢？所以說，電話行銷人員一定不能急功近利，要在提問上下點功夫。