國內有一生產醫療設備的廠家，準備和國外客商簽約長期合作，在雙方的業務洽談中，廠長通曉生產線行情，考慮問題縝密，給外商以精明能干的良好印象。雙方決定第二天正式簽約。由于時間尚充裕，廠長請外商到車間參觀。車間秩序井然，外商也感到滿意。不料，就在這時廠長突然感到喉嚨不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，地上留下一片痰跡。第二天一早，翻譯送來了外商寫來的一封信，信中寫道：“尊敬的廠長先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言，一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后將生產的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關天！請原諒我的不辭而別。否則，上帝會懲罰我的……”

這是一個真實的事例，由此證明一條公關準則：“公關無小事。”組織形象是大事，而良好的組織形象又是由千千萬萬樁小事、千千萬萬個員工個體行為體現出來的。在人們社會交往的舉手投足之間，是否擁有禮儀，能否講文明、懂禮貌，已成為衡量人們文明修養水平的尺度。一個組織的文明水準程度是與組織內員工的文明水準程度密切相關的，它依賴于每個員工的學習和修養。組織員工通過公關禮儀的學習，用禮儀觀念滋潤心靈，用禮儀準則規范言行，可以提高個體的素質水平，進而提高組織整體的文明水準。

禮儀與氣質的培養

氣質的含義

氣質是一個心理學的名詞。所謂氣質指的是一個人心理活動的動態性特征。氣質使每一個人的心理活動都染上一種色彩。它不僅表現在人的情感活動的強弱、快慢、隱現和意志行動的力量、速度上，而且表現在思維的靈活或遲鈍上。

氣質的類型

古往今來，對氣質的解釋是多種多樣的。我國古代有陰陽五行說，古希臘有體液說，現代則有血型說、體型說、激素說、高級神經活動類型說等等。不同的學說對氣質有不同的分類標準，其中影響最大的是古希臘著名醫生希波克拉斯的分類方法。

希波克拉斯認為人體內有4種液體：血液，黃膽汁，黑膽汁和黏液。他根據4種液體在人體內所占的比例不同，把人的氣質分為4類：多血質、膽汁質、黏液質和抑郁質，心理學上稱之為氣質類型，一直沿用至今。

多血質型此種類型的人情緒興奮性高，外部表現明顯，反應迅速而靈活，表現為情感發生迅速，對人對事易發生情緒反應，但情緒不穩定，心境變換較快。不隨意反應性強，具有較大的可塑性。

具有這種氣質的人，感受性低而耐受性高。他們舉止敏捷，姿態活潑，有生動的面部表情。言語表達能力和感染力強，思維敏捷，善于交際，情感外露，但體驗不深刻。待人熱情親切，但又顯得粗心浮躁。辦事多憑興趣，富于幻想，缺乏忍耐心、毅力，不愿做耐心細致的工作。

膽汁質型此種類型的人情緒興奮性高，抑制能力差，反應速度快但不靈活，情緒體驗強烈而持久。表現為情緒產生迅速，帶著爆發式特點。

具有這種氣質的人感受性低而耐受性高，外傾明顯，日常生活中表現為熱情積極，易于激動，情感深刻而穩定，性情直率，精力旺盛，堅韌不拔，持久不渝，言語明確，富于表情，處理問題迅速堅決。但自制力差，情緒急躁，辦事粗心，有時剛愎自用，傲慢不恭。

黏液質型此種類型的人情緒興奮性和不隨意反應性都較低，內傾明顯，外部表現少，反應速度慢，穩定性強。

具有這種氣質的人，情感不易發生和暴露，心平氣和，不易激動。但情緒一旦被激起，就變得強烈、穩固而深刻。他們行動穩定遲緩，說話慢且語言不多，遇事謹慎，三思而行。

善于克制忍讓，生活有規律，不為無關的事分心，埋頭苦干，有耐久力。但往往不夠靈活，注意力不易轉移，容易固執拘謹。

抑郁質型此種類型的人情緒興奮性低但體驗深刻，不隨意反應性低，反應速度慢且不靈活，具有刻板性、內傾性。感受性高，耐受性低。

具有這種氣質的人多愁善感，情緒體驗少而微弱，許多以心靜的方式出現。他們沉靜含蓄、易相處、人緣好，辦事穩妥可靠，但遇事缺乏果斷和信心，生話中常有孤獨的表現，工作易疲勞，疲勞后也不易恢復。

以上4種類型是基本類型，是從現實表現中抽出來具有典型化的類型。實際上，人的氣質往往是多種多樣的，純屬某一種氣質的某些特征，或者介乎兩種類型之間的中間型或混合型。所以，我們觀察和測定哪個人的氣質時，主要是看他具有哪些氣質特征，而不一定機械地劃為某種氣質類型。

氣質沒有好壞之分。不能籠統地認為某種氣質類型好，某種氣質類型不好，因此在人的外在表現中也不起決定作用。它不能決定一個人能力高低，更不能個人品德好壞和成就大小。因為我們在不同生活領域的杰出人士中都可以找出不同氣質類型的人。拿俄國幾位著名的文學家來說，普希金屬于膽汁質類型，赫爾岑屬于多血質類型，克雷洛夫屬于黏液質類型，而果戈理則屬于抑郁質類型。他們雖屬于不同氣質類型，卻都在自己的事業上取得了杰出成就，都為后人所敬仰。

當然，我們說氣質在人的外在表現中不起決定作用，并不等于說它對行為表現毫無關系和影響，實際上它對一個人的性格、職業選擇、身體健康乃至交友擇偶等都有一定的關系和影響。譬如，氣質給一個人的性格涂上獨特的色彩：勤勞，這個性格特征在一個氣各于膽汁質的女孩身上可涂上精力飽滿的色彩，而對氣質屬于抑郁質的女孩則會涂上踏實細心的色彩。從職業選擇來說，膽汁質的人由于易于沖動，缺乏自制力，就不適宜從事南非要長期集中注意力的工作，如精密零件加工和當汽車司機。由于他們缺乏自制力。從事前者容易生產廢品，從事后者則容易發生交通事故。對人的身體健康來說，醫生們發現，氣質特征與某些疾病發病率有密切關系。美國兩位醫生對同一醫學院畢業的學生進行了30年的觀察發現，感情暴怒的膽汁質型學生有77.3％的人患了癌癥、高血壓病、心血管病。而安靜的黏液質型和開朗的多血質型學生中患有各種病癥的只分別有25％和26.7％。因此，認識自己的氣質對自己的生活、工作、健康等方面都有一定的關系和影響。

既然如此，我們能否在氣質上揚長避短呢？回答應該是肯定的。雖說我們也常聽人說：

“江山易改，本性難移”，但這只是說“難移”，并不是說不能“移”。只要通過氣質測驗，認識了自己的氣質特征或氣質類型，就可以經常有意識地控制自己氣質的消極方面，發揚它的積極方面，揚長避短做自己氣質的主人。

氣質美的表現

（1）氣質美表現在豐富的內心世界。理想是內心豐富的一個重要方面。因為理想是人生的動力目標，沒有理想的追求，內心空虛貧乏，是談不上氣質美的。

品德是氣質美的又一個重要方面，為人誠懇，心地善良是不可缺少的。

文化水平在一定程度上影響著家庭生活的氣氛和后代的成長，此外還要胸襟廣闊。

（2）氣質美看似無形，實為有形。氣質美是有形的，它是通過一個人對待生活的態度、個性特征、言語行為等表現出來的。

（3）氣質美還表現在舉止上。一舉手，一投足，走路的步態，待人接物的風度，皆屬此列。朋友初交，互相打量，立刻產生好的印象，這個好感除了言談之外，就是舉止的作用了。要熱情而不輕浮，大方而不做作。

（4）氣質美還表現在性格上。這就要注意自己的涵養，要忌怒，忌狂，能忍讓，體貼人。

溫柔并非沉默，更不是逆來順受，毫無主見。相反，開朗的性格往往透出天真爛漫的氣息，更易表現內心感情，而富有感情的人更能引起別人的共鳴。

（5）高雅的興趣也是氣質美的一種表現。愛好文學片有一定表達能力，欣賞音樂且有較好的樂趣，喜歡藝術而有基本的色彩感等等。有許多人并不是大詩人，但在他們身上卻洋溢著奪目的氣質：聰明、灑脫、敏銳；如工作的認真、執著、精明、干練，這是真正的美，和諧統一的美。

氣質與性格

“氣質”是指個人在情緒上反應的特征，對于外在刺激所產生的感受、反應的習慣和強弱程度。一個人的固有心態和情緒表現等，都可稱之為“氣質”。

“性格”與“氣質”的關系，有許多爭論，但一般學者都相信，“性格”是屬于意志方面的特征，而“氣質”則屬于感情方面的特征，是內心情緒向外流露的表現狀況。

心理學上將氣質定義為表現在心理活動的強度、速度的靈活性方面典型的穩定的心理特征。人們不禁要問：氣質是與生俱來的嗎？一個人能改變自己的氣質嗎？古代的人的氣質與現代的人是否一樣？一個地方的人的氣質與另一個地方的人的氣質有可能一樣嗎？

許多人都有這樣的疑問。由于氣質問題正隨著歷史的腳步而越來越引起人們的重視，人們對氣質的問題也就特別多了。他們關心氣質，因為他們知道氣質對生活、對于生命的重要性。

那么，氣質是不是與生俱來的呢？

先看美國心理學家托馬斯的一段話：“在許多兒童中，這些氣質的原始特征往往在隨后的二十多年發展階段中保持。”

他是針對發現了兒童天生的氣質差異以后說這番話的。也就是說，出生不久的兒童，他們就已經具有與別人不一樣的氣質了，這種氣質又將長期保持。即，這種氣質特征和氣質類型是相當穩定的。而這種天生的差異與穩定性是與作為氣質的生理基礎的高級神經活動類型具有的先天性與穩定性相聯系的。也就是說，由于氣質的形成有一個生理上的基礎，因而它們的形成，與他們出生時的狀況是有著緊密聯系的。