數智三化：全場景與全鏈路的可視化、可量化、可優化

那么，什么才是真正的數智化轉型？

數智化包括數字化和智能化。雖然各界對數智化定義不一，但核心概念相通：即通過數字與智能技術（大數據、AI、云計算、區塊鏈、物聯網、5G等），幫助企業優化現有業務各價值鏈，降本增效，實現從業務運營到產品/服務的創新，提升用戶體驗，構建新的增量業務與核心優勢，進而實現企業、產業的轉型升級，提高可持續的競爭力。

而數智化轉型則是利用數智化技術，驅動企業進行商業模式重構、核心優勢重塑的過程。數智化轉型不是單純的IT系統建設，而是包括戰略、業務、組織和技術等多方面的系統性設計與建設，是一個通過戰略、業務、組織、技術創新優化，進行全鏈路、全要素、全場景、全觸點、全渠道、全生命周期的解構、重構和持續優化的過程。通俗來講，就是萬物互聯協作，人和人相連、人和機器相連，有電的地方都有計算，有計算的地方都有智能，有智能的地方都可以促進供需實時匹配。

全場景是指線上和線下的融合。未來任何一家公司想要觸達消費者，可能要運營上百個場景，包括線上場景和線下場景。線下場景包括傳統的雜貨店、超市、購物商場、會所、餐廳等。線上場景在未來會占據半壁江山，從傳統的電商到社交電商、直播電商、內容電商等。在未來的商業版圖中，企業將通過多樣化的渠道與消費者建立聯系，這些渠道可能數量龐大，多達數百個。每一個渠道雖僅占據市場份額的3%到5%，但企業若未能有效運營，短期內將失去競爭優勢，從長遠來看，則可能被時代淘汰。在這種情況下，企業必須巧妙地將線上與線下的運營邏輯相結合，以實現無縫融合，從而在激烈的市場競爭中保持領先地位。

近年來，寶島眼鏡在其數智化轉型過程中構建了全場景服務客戶的流程與能力的做法，帶給我們很多啟發。

自1997年進入中國大陸市場以來，寶島眼鏡零售門店數量在行業內一直處于領先地位。與大多數仍在追求規模擴張的眼鏡零售門店不同，2015年起，寶島眼鏡放慢了拓展門店的腳步，開啟了“專業化+數智化”戰略。具體而言，寶島眼鏡利用數智化工具，例如通過微信小程序與消費者相連互動，搭建數智化工作平臺，記錄消費者的健康檔案、消費情況和積分等信息，形成了用戶畫像，使消費者的信息和偏好直觀可見；根據年齡層級將用戶分為青少年、青年、中年和老年人群，重新定義了視健康需求，發展視健康管理業務，使得過去用手寫記錄的運營數據，如消費者的眼健康狀況、行為、偏好和反饋等，都得到客觀的量化、數位化，有效支持了企業的精準營銷和個性化服務；通過數智化手段優化了從售前、成交到售后的服務流程，賦能驗光師線上運營，提升了消費者全流程體驗；同時也通過組織結構和機制的調整，量化員工的服務表現和消費者滿意度，進而優化員工的激勵機制和專業培訓。

全場景客戶運營之后就是全價值鏈路的數智化協作。通過數智化相連，消費者的需求會立刻引導研發，實現生產制造的定制化，然后再將產品通過快速的物流交付給消費者，全鏈路端到端相連提供敏捷、個性化的價值。

作為數智化轉型的領軍企業，家裝行業的索菲亞在過去十幾年的耕耘可以給我們帶來全鏈路協作的直觀感受。索菲亞創立于2001年，是一家從賣瓷磚轉型為定制柜、櫥柜、木門、地板、配套五金、家具家品等，從事整體解決方案業務的研發、生產和銷售的企業，是行業中第一家利用數智化能力提出全屋家裝定制的企業，通過價值鏈路上下游環節的數智化協同，解決了生產服務鏈路長、涉及面廣、難以管理的行業弊病。相較于以標準化生產為主的傳統家裝企業，索菲亞通過設計、生產、渠道管理等環節的數智化轉型，實現了根據顧客房型與顧客對美感的不同需求，進行個性化定制的服務模式，生產過程經過智能計算和模塊化拆解與組合，實現極致的降本增效，提供多選擇、快交付、性價比等柔性快反的綜合價值；整個服務過程更加依賴于數據分析，而不是僅憑個人經驗，這使得決策更加科學和準確；數智化工具使得顧客更深入地參與到家裝設計過程中，提高了顧客的滿意度和忠誠度；通過數智化工具，索菲亞更高效地管理運營，包括生產、物流和銷售等各個環節。

具體而言，索菲亞投資研發了一款集成VR（虛擬現實）技術的設計軟件，這款軟件不僅提高了設計師提案的效率，還幫助消費者更精確、更具體地與設計師溝通他們的需求。一旦設計師和消費者就設計方案達成一致，索菲亞便會將這一方案細化，轉化為對原材料的具體需求、生產工序的安排以及明確的交付時間表。隨后，位于黃岡的智能制造4.0工廠會根據這些詳細計劃進行訂單生產，采用模塊化加工方式，并在每塊板材上附上二維碼。這樣，各地的眾包安裝人員只需掃描二維碼，便能準確了解每塊板材的安裝位置。若在施工過程中發現錯誤，他們同樣可以通過掃碼，讓工廠迅速響應，加急生產缺失的板材，并將其直接運送到消費者家中，從而減少安裝延誤，大幅提升消費者的滿意度。

這種做法展現了企業如何將銷售、設計、生產、物流、組裝和維修等全鏈條微粒化拆解，并通過數智化工具實現各環節間的無縫銜接。這使得消費者個性化需求的滿足與生產標準化的成本降低得以完美結合，實現了“魚與熊掌兼得”的理想狀態，破解了行業內長期存在的矛盾難題。索菲亞等中國家裝企業通過數智化升級，不僅創造了全新的業務模式，也幫助企業從單一產品銷售轉型為提供整體解決方案，從而提升了客戶滿意度并增強了組織能力。行業中的企業如尚品宅配、歐派家居、我樂、皮阿諾等也都利用類似的數智化系統推出全屋定制產品，擴大市場份額，夯實核心競爭力，取得行業領先地位。

正如寶島眼鏡和索菲亞的例子所揭示的，在實現全鏈路和全流程場景化的過程中，數智化帶來的核心價值是整個生產與服務流程的可視化、可量化、可優化。

可視化是指幫助所有人在任何時候可以看到所有數據。管理者在審視供給側和需求側時，能將一個完整的流程細分成不同的環節，進入顆粒度極其細微的場域，讓每一個顆粒被放大檢視，讓以前看不清楚的員工的行為、用戶的需求和產品的流程等一覽無余。

可視化的例子比比皆是。在辦公領域，飛書OKR使用戶充分利用飛書生態中的各種功能，如任務管理工具、日歷、數據可視化等，幫助企業實現高效目標管理；在消費領域，淘寶直播將線下賣場轉移到了線上，讓消費者對產品一覽無余；在制造業中，工業物聯網（IoT）的應用，將物理設備、車輛、機器等與網絡相連，通過實時數據采集分析，對設備進行實時監控，優化生產流程，提高生產效率。作為醫院信息化建設的核心組成部分，HIS系統是為了管理和運營醫院而設計和開發的一套綜合性的信息系統，整合了醫院各個部門和業務流程的數據和信息，實現了醫院內部的信息共享和協同工作，提高了醫療服務的質量和效率。

在可視化的基礎上，下一步數智化提供的價值是可量化。可量化意味著將可視化后的信息轉化成人類決策者有感知的數字，幫助管理者認識現實情況，并產生管理指標與抓手的過程。例如，在觀察需求側的客戶旅程時，在由了解、興趣、接觸、互動、交易、反饋、復購、共創構成的閉環中，管理者可以檢視每一個環節的業績表現，例如，如果發現有35%的用戶能夠從興趣轉化成交易，那么企業可以基于同業數據評估這一數字的大小，便于企業設定KPI（例如轉化率提高到40%）與改進方案（營銷、客服、展廳）。^[1]

在量化的基礎上，業務才能得以優化。可優化意味著數智技術能夠響應和滿足創業者在人機交互過程中的個性化、多樣化需求，根據市場需求持續性地進行數據結構的優化迭代。在可量化的基礎上，通過數智化的工具和技術，可以不斷優化企業的業務流程、業務能力、組織結構、業務規則和運營模式，提高效率和質量，降低成本和風險，實現企業的可持續發展。

需要強調的是，數智化轉型不是“另起爐灶”，而是對多年來充分集成、整合和優化的數據信息資源的重新配置。數智化轉型要從自身業務出發，結合自身優勢，把整個行業的價值鏈路攤開來看，找尋企業經營的關鍵卡點，利用數智化方法從關鍵環節切入，以求為公司帶來最大效用，而不是脫離現有業務去做全新的業務。

另外，數智化轉型并非朝夕之功，正如羅馬城不能一天建成。在流程上，數智化轉型是一場攻堅戰，是一個漸進的過程，不能一蹴而就，通常需要幾年甚至更長的時間。數智化需要先“升級”后“轉型”。企業觀念及時轉變、管理機制逐步完善、資金和資源舍得投入、戰略規劃全面且適合企業自身發展等要素，將支撐企業數智化轉型的“啟動”和長期續航。

正如美的集團董事長方洪波所指出的：“在數字化的基礎上實現智能化，再由智能化催生工作互聯網，這一過程雖漫長卻至關重要。”自2010年起，美的便踏上了數字化轉型的征程。通過“632項目”的深入實施，美的構建了涵蓋6個運營系統、3個管理平臺和2個技術平臺的一體化架構，確保了數據與流程的統一，使管理與業務流程的透明度和可視化水平顯著提升。美云銷平臺的推出為所有零售商提供了一個集中的交易平臺，進一步增強了銷售渠道和交易過程的可視化管理；而“T+3”模式的成功實施，將供應鏈各環節高效壓縮至3天內完成，使得供應鏈狀態和進度的實時監控成為可能，大幅提升了可視化水平。^[2]

在可量化層面，美的通過數字化轉型，對業務流程和運營數據實現了量化管理，營收、凈利潤、現金周期等關鍵財務指標的精確量化，為企業績效的評估與比較提供了堅實的數據基礎。特別值得一提的是，美的現金周期從2012年的26天顯著縮短至2022年的-2.5天，方洪波曾在解釋“-2.5天的概念”時說：“美的做了3000多億元的生意，但我們用的是社會資金，這就是數字化帶來的好的成效。”^[3]這一變革顯著提升了資金流轉效率。從可優化的角度來看，美的不僅從單純的產品銷售轉型為提供綜合性解決方案，如智能家居、智慧樓宇等，這一商業模式的創新為公司開拓了持續的收入來源，并能夠根據客戶需求進行靈活優化。通過數據驅動，美的實現了研、產、供、銷等業務環節的全面透明化，并以此推動了全價值鏈業務的持續變革和改善。此外，“駕駛艙”和個人數據駕駛艙的創建，為員工提供了個性化的決策支持工具，極大地優化了工作模式。