1.2.2　國內研究綜述

21世紀以來，國內學者開始陸續關注公共服務的“質量”議題。一項具有辨識性意義的研究成果是，北京大學教授周志忍在《國家行政學院學報》2000年第2期發表了《公共部門質量管理：新世紀的新趨勢》一文。此后，越來越多的學者投入到公共服務質量問題的研究中。目前，相關研究主要集中在以下三個方面：

1.2.2.1　公共服務質量管理

公共服務質量管理是政府質量管理的核心組成部分。從研究歷程來看，公共服務質量管理研究是作為政府質量管理研究的分支出現的，并且與政府質量管理研究緊密交織。沿著政府質量管理的主線，學者們主要圍繞政府質量管理的理論與實踐兩個層面進行探討。在理論層面，顏如春較早將全面質量管理的思想引入政府部門，探索了政府工作全面質量管理的基礎理論問題。姜曉萍和郭金云認為，引進ISO9000質量管理體系標準是構建服務型政府的必要手段和有效保障。尤建新和王家合深入政府質量管理體系的要素、要求和程序三個理論命題展開探討。朱麗君從質量管理的視角切入，較為系統地介紹了政府質量管理的基本理論與方法。在實踐層面，盧坤建基于廣東省江門市的實踐案例分析，指出政府導入ISO9001：2000質量管理體系是建設回應型政府的重要舉措。孔祥利通過考察地方政府管理實踐，深入分析了地方政府引入ISO9000質量管理體系的困境及其根源。與之相似，張銳昕和董麗結合一些政府部門實踐，探究了政府全面質量管理的缺陷并提出糾正措施。

作為政府質量管理研究的細化，公共服務質量管理得到較多學者的關注和討論。肖陸軍以ISO9000族標準為依據，分析了政府公共服務質量管理體系的構成要素、構建要求與構建程序。王家合把質量管理理念引入公共服務管理中，提出了運用質量管理工具提升公共服務質量的基本途徑，并進一步論述了地方政府公共服務質量管理的制度創新。陳振明和耿旭在梳理國內外實踐的基礎上，總結提出了公共服務質量管理的“推動—反饋”式框架，并以漳州行政服務標準化的創新實踐為案例進行理論闡釋。陳朝兵借鑒工商領域中質量管理體系的構建思路，圍繞基本公共服務質量管理的內容與職能兩個要素，構建了“復合型”基本公共服務質量管理體系。陳振明比較系統地探討了公共服務質量管理的理論和方法及其應用問題，尤其是為我國公共服務質量管理與改進提供了集成化的理論框架與實施策略。虞華君等立足于公共服務質量管理，從理論和實踐兩個方面開展深入分析，對公共服務質量管理的相關理論及研究方法進行了剖析。

1.2.2.2　公共服務質量標準化

公共服務標準化是公共服務質量提升的必經之路，因而學者們對公共服務質量的研究自然繞不開公共服務的標準化問題。一部分研究針對公共服務標準化的基礎理論、體系構建、實踐探索等進行了探討。郁建興和秦上人從理論層面闡釋了基本公共服務的標準化，并分析了基本公共服務標準化的內容、原則和初步實踐。卓越等圍繞公共服務標準化頂層設計進行研究，認為必須統籌解決好理念上、規范上和操作上的一系列問題。尹昌美和卓越結合杭州市上城區的實踐個案，分析了公共服務標準化的發展路徑、影響因素與評估體系。楊梅梳理了我國地方政府公共服務標準化的主要模式，并對地方政府公共服務標準化的局限性、基本原則和實施路徑進行研究。宋林霖和李曉藝根據國外市民公約模式的理論探索與改革實踐，比較分析了全球視野下公共服務標準化模式。

與此同時，另一部分研究把公共服務標準化作為推進公共服務均等化和提升公共服務質量的工具與路徑。丁元竹認為應當建立全國基本公共服務標準，以此推進基本公共服務均等化。王國華和溫來成從學理層面闡釋了基本公共服務標準化是城鄉統籌發展的路徑選擇。王楨楨和郭正林指出，為提高公共服務均等化水平，應當綜合統籌服務供給者、生產者和消費者對公共服務均等化的作用，逐步建構統一的服務標準。鄯愛紅提出公共服務標準化的建設應基于對公共需求的了解、整合和引導，從而有效提升公共服務的質量水平。夏志強等構建了一個包含“底線標準”“發展標準”和“自由均等標準”三個層次的城鄉基本公共服務均等化體系。劉銀喜等認為公共服務的標準化、均等化與精細化為破解公共服務供給碎片化難題提供了新思路。

1.2.2.3　公共服務質量測評

公共服務質量測評是許多學者討論的熱點議題。從測評方法與工具看，已有研究主要運用SERVQUAL模型和公眾滿意度調查來對公共服務質量進行測評，其他測評方法和工具則相對較少。在SERVQUAL模型運用方面，白長虹和陳曄在考慮公用服務的特殊性和行業特征的基礎上，運用SERVQUAL模型構建了公用服務質量測評模型。睢黨臣等對SERVQUAL模型做出了改進，提出從有形性、可靠性、響應性等六個維度來評價農村公共服務質量。呂維霞等借鑒SERVQUAL模型等企業顧客公眾感知質量測評理論成果，開發了包含便利性、響應性、透明性等維度的公眾感知行政服務質量模型。羅曉光和張宏艷根據政府服務的特點，在SERVQUAL模型原有的五個維度的基礎上增加了“信息性”和“監督性”兩個維度。李曉園和張漢榮根據SERVQUAL模型對我國縣級政府公共服務質量現狀和問題進行評估。

在公共服務滿意度調查方面，劉武和朱曉楠針對我國政府績效評估存在的問題，主張運用服務接受者滿意度指數模型這一新的方法評價公共服務質量。張亞明和鄭景元借鑒企業客戶關系管理中的顧客滿意度理念，構建了政府服務的公眾滿意度評價模型。紀江明和胡偉在構建公共服務滿意度指標體系的基礎上，采用新加坡連氏“中國城市公共服務質量調查”數據，對我國34個城市的公共服務滿意度指數進行了評價分析。梁昌勇等以美國顧客滿意度模型為理論工具，結合服務型政府建設要求，構建了公共服務公眾滿意度測評模型。龔佳穎和鐘楊基于對上海17個區縣5 100位居民的調查數據，對城市居民的公共服務滿意度及影響因素進行評價和分析。曹現強和林建鵬采用改進的熵權逼近理想解排序（TOPSIS）法對城市公共服務滿意度進行評價。王思琦和郭金云探討了公共服務滿意度測量的問題順序效應，發現問題順序效應對公共服務滿意度存在影響效應。

在其他測評工具和方法方面，邵祖峰結合層次分析法（AHP）和ABC分類法篩選指標的方法，設計了城市公共交通服務質量評價的神經網絡模型。姚升保采用語言評價采集指標測評數據，并利用模糊數學方法將指標測評數據集結為用語言表達的總體測評結果，以此對政府服務質量進行測評。張英杰等運用特征價格法得到了居民對各類公共服務的偏好參數，并構建了城市公共服務綜合質量指數。睢黨臣和肖文平利用因子聚類分析方法對我國31個省（直轄市、自治區）的農村公共服務質量進行了測度。張鋼等基于顧客價值理論，構建了一套包括功能價值、情感價值、社會價值和感知代價四個維度共45個具體指標的地方政府公共服務質量評價指標體系。