“作為酒店老板或者管理層的話，如果酒店的員工和顧客發(fā)生了沖突，而且顧客態(tài)度很刁難人，即便是員工占理的情況下，是拒絕這個(gè)顧客還是穩(wěn)住顧客再安撫員工？”

陳默想了想，又補(bǔ)充道：“準(zhǔn)確說(shuō)，是選擇員工至上還是顧客至上？”

這個(gè)想法是剛才在店里吃飯，和那位JK女生對(duì)話后冒出來(lái)的。

酒店是屬于服務(wù)行業(yè)，一般來(lái)說(shuō)顧客比較重要，甚至還有一句話，叫做“顧客是上帝”，不管顧客提出的是什么都要滿足，哪怕委屈員工也是可以的，代表企業(yè)是海里撈。

相反的案例，代表企業(yè)是胖西來(lái)。

發(fā)完消息后，陳默繼續(xù)閑逛。

鄭教授不一定隨時(shí)都有空，也不知道什么時(shí)候能看到，沒必要干等著。

倒是很出乎他意料，在他發(fā)完消息三四分鐘左右，鄭教授就回復(fù)過(guò)來(lái)了。

「鄭卓然教授：陳總你這個(gè)問(wèn)題很有水平，服務(wù)行業(yè)里面員工與顧客的處理一直都是道棘手問(wèn)題，考慮陳總作為決策者的身份，這就涉及到企業(yè)愿景、核心價(jià)值觀和企業(yè)文化，可能一節(jié)課講不完，大概要2-3節(jié)課。」

「陳默：沒問(wèn)題，重點(diǎn)是內(nèi)容，幾節(jié)課無(wú)所謂。」

「鄭卓然教授：今天是周五，我要花點(diǎn)時(shí)間整理一下資料和素材，本周日及下周一下午、周二早上和晚上，陳總哪個(gè)時(shí)間段方便，我們可以初步定下。」

陳默皺了皺眉，在這三個(gè)時(shí)間段想了想，最后選擇了周一下午。

這周末姜未晞休息，到時(shí)候可以一起出去玩，還是放在工作日好些。

回復(fù)完后，剛好自己就站在一家書店門口，突發(fā)奇想，他又給鄭教授發(fā)了個(gè)消息。

「陳默：鄭教授，如果我想了解一些酒店行業(yè)，有什么相關(guān)書籍推薦嗎？不要太過(guò)于專業(yè)化的書籍，最好是比較易懂之類的。」

「鄭卓然教授：還真有，陳總可以看下名人傳記方面的。我推薦《凱撒·麗茲傳》、《歡迎惠顧》、《郭鶴年傳》和《毫無(wú)保留》這四本，都是頂級(jí)酒店集團(tuán)創(chuàng)始人的傳記。」

「陳默：好的，謝謝鄭教授。」

聊天對(duì)話結(jié)束，陳默把這四本書的名字念了一遍，就算沒有【過(guò)目不忘】的技能也能輕松背下來(lái)，畢竟字又不多。

這家書店還是帶有咖啡、輕食性質(zhì)的，這年頭純書店日子難過(guò)，哪怕是新華書店在各地的分店都倒閉了不少，弄成網(wǎng)紅書店也是一種自救方式。

陳默找到【名人傳記】的區(qū)域，找了半天竟然連四本中的一本都沒找到。

“我靠，不會(huì)一本都沒有吧？”

陳默傻眼了，剛進(jìn)書店的時(shí)候還想著買四本，現(xiàn)在一本都不一定能買到了。

離大譜了。

難道鄭教授打錯(cuò)字了？

他打開百度，四本書都輸入了一遍書名進(jìn)去，的確都是出版的傳記。

狗東自營(yíng)倒是齊全，可那也要明天才能到，他還想著下午買了書找個(gè)海邊的咖啡廳去看書……

“帥哥，是要找什么書沒找到嗎？”一旁的店員小姐姐早在陳默進(jìn)店里的時(shí)候就開始關(guān)注了。

人都是欣賞美好的事物，加上工作日的中午也沒什么顧客。

她假裝整理書籍，要路過(guò)陳默的時(shí)候再熱情詢問(wèn)。

這樣就不會(huì)顯得刻意。

陳默沒發(fā)覺到異常，反倒是店員的出現(xiàn)讓他欣喜萬(wàn)分，正好求助道：“你好，我有四本酒店相關(guān)的名人傳記書沒找到。”

“酒店相關(guān)的名人傳記？”店員一聽到這幾個(gè)字，下意識(shí)皺了皺眉。

“這也太冷門了，帥哥你跟我過(guò)來(lái)，我用電腦給你檢索一下，我們店不一定會(huì)有哦。”

“額，沒事，能有一本也行。”陳默無(wú)奈表示道。

沒想到一語(yǔ)成讖，店員用店里電腦把四個(gè)書名都輸入后，竟然只有一本有，位置還被放在了經(jīng)營(yíng)管理的地方。

額，是名人傳記不錯(cuò)，但要說(shuō)經(jīng)營(yíng)管理……好像也能沾點(diǎn)邊。

算了，陳默也沒計(jì)較這點(diǎn)細(xì)節(jié)。

取好書，跟著店員到前臺(tái)結(jié)賬付款。

不知道為什么，店員講話聲音很溫柔，還特別熱情，感覺服務(wù)挺好的，弄得陳默都有些不好意思。

等走出書店后，陳默看著手上印著書店logo的塑料袋子，不禁感嘆道：“原價(jià)59.9元，真不便宜啊，也難怪線下實(shí)體書店難經(jīng)營(yíng)下去。”

狗東、桃寶在活動(dòng)的時(shí)候買書，基本都能做到5折，甚至活動(dòng)力度大的時(shí)候能以3折價(jià)格買書。

除非特別急，不然線下去買原價(jià)書的簡(jiǎn)直是冤大頭啊。

這也導(dǎo)致書店全靠教輔書撐著，不然就得轉(zhuǎn)型餐飲類的網(wǎng)紅書店。

時(shí)代的變化，許多東西被淘汰在我們記憶里。

比如當(dāng)年的報(bào)刊亭，隨著出版行業(yè)的蕭條也基本關(guān)停了。

陳默缺德地圖搜索咖啡廳，然后位置往環(huán)島路的海邊一帶移去，最后還真找到了個(gè)臨海的咖啡廳，甚至還有四層樓，獨(dú)棟的，看海景非常好。

是一家星巴克臻選鷺江道店，位置絕佳，可以隔海相望鼓浪嶼。

距離它所在的位置1.1公里，直接走路過(guò)去就可以。

……

十幾分鐘后。

陳默抵達(dá)門店，雖然是工作日，但是店里顧客很多，四個(gè)店員在吧臺(tái)忙碌著，陳默點(diǎn)了一杯臻選咖啡豆款的馥芮白。

等了快十分鐘，取了咖啡陳默一路往上走，二樓、三樓座椅都挺多的，可惜靠窗的位置沒了，一直走到四樓才尋了個(gè)靠窗的空座位。

入座后，往外看去，其實(shí)外面露臺(tái)的位置觀看風(fēng)景更佳，奈何天氣炎熱，坐里面還可以吹著涼爽的冷氣。

撕開《毫無(wú)保留》的塑封，書籍封面是一個(gè)西裝革履的白發(fā)老頭，也就是作者是小比爾·馬里奧特。

在書名的下方還有一排小字“一句承諾成就萬(wàn)豪傳奇”。

對(duì)，沒錯(cuò)，作為世界五大酒店集團(tuán)之一，萬(wàn)豪二字就源自“Marriott”，可以翻譯成馬里奧特。

萬(wàn)豪酒店的創(chuàng)始人是小比爾·馬里奧特的父親，但萬(wàn)豪酒店集團(tuán)真正的崛起恰恰就是在小比爾從父親手中接過(guò)萬(wàn)豪酒店開始。

整本傳記分為五部分，第一部分叫做【不忘初心，萬(wàn)豪堅(jiān)守“以人為本”】。

光是第一部分有些內(nèi)容就讓陳默震驚且意外。

因?yàn)檎撬?980燒肉粽吃完后對(duì)鄭教授提出的問(wèn)題，究竟是“員工至上”還是“顧客至上”？

陳默看著漸漸有些入神，書頁(yè)隨著時(shí)間的流逝一直在翻動(dòng)，唯獨(dú)咖啡的溫度在降低。

下午原計(jì)劃的沙坡尾之行，此刻不如書籍的吸引力大。

等陳默把第一部分細(xì)細(xì)看完，時(shí)間過(guò)去兩個(gè)小時(shí)多。

把看到的那頁(yè)折了個(gè)角，目光掃向窗外。

晴朗的天氣，外面的風(fēng)景優(yōu)美，兩艘輪渡船正好駛過(guò)，更絕的是這里能一眼看到鼓浪嶼！

（星巴克鷺江道店視角）

回顧閱讀完的內(nèi)容，陳默對(duì)其中一句話很有感觸。

“你的成功并不是憑空而來(lái)的。任何公司想要繁榮發(fā)展都離不開人，不管是朋友還是敵人，有了人的支持才能成為贏家。”

說(shuō)得很有道理，幸好我有統(tǒng)子。