三、客服中心的崗位構成及職責

客服中心通常由圖1-2所示的崗位構成。

1.客服主管崗位職責

（1）積極參加業務培訓，嚴格執行物業公司的各項制度。

（2）熟悉所管轄物業的基本情況，包括樓棟戶數、居住人員情況、物業服務費標準、有償服務的收費標準和計算方法等。

（3）對所分管的事務進行協調、監督、管理，做好各項日常工作的記錄，按時上報物業公司領導。

（4）接待業主（用戶）和來訪客人，對于業主（用戶）提出的建議、意見、投訴，要認真傾聽、詳細記錄、耐心解釋、及時處理。

（5）與業主（用戶）保持友好關系，定期上門回訪，按照要求組織開展業主（用戶）意見調查，提高客戶滿意度。

2.物業管理員崗位職責

（1）熟悉有關的物業管理法律法規及政策，熟悉所管轄物業和業主（用戶）的基本情況。

（2）負責業主（用戶）來訪、投訴、報修的登記和接待工作。

（3）負責物業公司的公文處理、檔案管理等工作。

（4）監督檢查小區的清潔、綠化工作，巡查小區的治安情況，對客服主管負責。

（5）根據小區清潔、綠化管理工作程序及標準，開展日檢、周檢工作并進行記錄，同時監督相關人員的工作實施情況。

3.客服專員崗位職責

（1）為業主（用戶）提供服務，包括咨詢服務、維修服務、投訴受理服務、接待服務以及回訪服務等。

（2）資料歸檔，做好重要電話、留言、投訴以及各項工作的記錄；整理業主（用戶）的服務檔案。

（3）業主（用戶）入伙[注]手續、裝修手續辦理，清楚業主（用戶）入伙與裝修的具體手續，入伙期間，及時追蹤業主（用戶）的房屋質量不合格單，建立業主（用戶）的服務檔案；裝修期間，按物業管理規定辦理裝修出入證、放行條。

（4）辦理車位租賃和車卡發放等工作，在規定期限內完成業主（用戶）車位租賃合同的簽訂；負責車卡的辦理、延期、注銷及建檔等工作。

（5）辦理水、電、管理費的過戶、報停和報啟等手續。

4.社區文化管理員崗位職責

（1）在客服主管領導下，開展社區文化及社區宣傳等活動。

（2）熟悉國家和本地的物業管理法規、政策，熟悉小區業主（用戶）和配套設施的基本情況，熟悉各類文化活動的特點。

（3）制訂年度社區文化活動計劃，報上級批準后實施。

（4）采取多種方式向業主（用戶）宣傳物業管理政策、法規，以及物業管理的措施與服務項目，促進業主（用戶）了解在社區推行物業管理服務的意義。

（5）根據業主（用戶）的特點，組織各種聚會和文體活動，活躍小區的氣氛，與業主（用戶）建立良好的互動關系。

5.收費員崗位職責

（1）收款建賬，負責水費、電費、維修費、管理費、固定車位費的收取，以及物業公司日常現金項目的收款、建賬、核算等工作。

（2）賬務管理，按照財務制度，負責物業管理現金、發票、收據、賬簿的保管。

（3）統計工作，負責水費、電費、管理費收費單的分類、發放、統計、報賬等工作，并協助業主（用戶）補單。

（4）報表報送，向物業公司財務核算室報送各類財務報表。

（5）解答業主（用戶）對費用事項的咨詢，熟悉小區水電費、管理費、車位租賃費等各項費用的收費標準，向業主（用戶）做好解釋工作。