前言Preface

隨著城市化進程的不斷加快與深入，居民社區、寫字樓、大型商場、公共基礎服務設施、工業園區、學校、醫院、景區等都對物業管理有著極大的需求。但是，不同等級的物業標準又對物業管理提出了相應的規范。現代高水平的物業管理正有向智能化發展的趨勢，打造一個便捷、舒適、高效、智能的物業管理氛圍是現代物業管理不斷探索的目標。

目前，物業管理行業不僅需要強化各項信息化手段在現代物業管理中的應用力度，還應促進現代物業管理向著智能化方向發展。具體來說，要突出現代物業管理的智能化內涵，滿足現代化社區對物業管理的要求，為居民提供更加智能化、人性化的服務，推動物業服務向更高質量發展。

《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》明確指出，要推進物業管理智能化，推動設施設備管理智能化。在物業管理行業逐漸進入泛智慧化的新階段，設施設備作為物業管理領域中的重點和難點，同時也是融合新技術進行價值賦能最好的試驗田，成為各物業公司的“必爭之地”，其中，以建設智能化為抓手進行數字化轉型已成為發展智慧物業的主要落腳點之一。

智慧物業借助智慧城市、智慧社區起步發展，正逐步實現數字化、智慧化。智慧停車、智慧安防、智慧抄表、智能門禁、智能會議等智能化應用，在一定程度上提高了物業管理企業的態勢感知、科學決策、風險防范等能力，在激烈的市場競爭中為降本增效提供了充分的技術保障，進而增強了企業的數字化治理能力。數字化治理是新時代下智慧物業管理的鮮明特征，將引領物業管理行業管理方式的深刻變革，推動智能化的智慧物業邁向新高度。

現代物業管理既面臨著機遇又面臨著挑戰，因此，物業服務企業要重視各類專業的智能化管理技術，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷學習更新管理服務技術，緊跟科技潮流，向著更廣闊的發展前景邁進。

基于此，我們組織相關職業院校物業服務專業的老師和房地產物業咨詢機構的老師，根據《中華人民共和國民法典》《物業管理條例》及物業管理實踐與理論研究的新趨勢和新經驗編寫了本書。

《物業管理服務部門指導手冊：客戶服務·安全管理·保潔綠化·工程維保》一書由四部分組成。第一部分：客戶服務，包括部門職能與職責、服務控制標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部門職能與職責、服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第三部分：工程維保，包括部門職能與職責、質量標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第四部分：保潔綠化，包括部門與職位說明、服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格。

本書在編寫過程中引用的范本和案例，大都來自知名物業企業，但范本和案例是解讀物業服務企業標準化實操的參考和示范性說明，概不構成任何廣告。

由于編者水平有限，書中難免出現疏漏，敬請讀者批評指正。

編　者