第2章
智啟未來：科技重塑保險流程

一、營銷環節：驅動保險精準營銷

保險業務的整個流程非常復雜，涵蓋了很多環節，包括投保、核保、承保、售后服務、理賠等，每個環節都體現著保險公司的服務理念以及服務能力，對客戶體驗有著直接影響。近年來，隨著保險業務快速發展，保險行業的經營模式發生了一定的改變，逐漸摒棄“得產品者得天下”的經營理念，開始轉向“得客戶者得天下”，注重客戶經營與留存。

再加上，近年來，隨著大數據、云計算、5G、人工智能、區塊鏈等技術快速發展并在保險行業深入應用，保險行業涌現出很多新興技術，為各個業務環節提供技術支持，促使產品研發、營銷渠道、客戶服務、核保核賠等環節的效率得以大幅提升，使保險企業的運營質量得到顯著提高。

在保險行業的整個業務流程中，營銷是首要環節。保險科技在該領域的應用可以提高保險營銷的精準度，帶給客戶更優質的服務體驗。具體來看，保險科技在保險營銷領域的應用主要體現在兩個方面，一是智能營銷工具優化，二是賦能營銷隊伍，具體分析如下。

1.智能營銷工具優化：AI保險機器人的應用

近幾年，在快速發展的大數據與人工智能技術的支持下，保險行業涌現出一種新產品——人工智能保險顧問機器人。該產品對虛擬機器人技術以及相關算法進行集成應用，對用戶的保險需求進行分類，明確用戶產生保險需求的原因，并據此為用戶打造個性化的保險產品與服務。

從2017年開始，我國很多大型保險公司以及保險科技領域的初創企業相繼推出了智能保險顧問機器人，其中最具代表性的就是太平洋保險推出的“阿爾法保險”機器人。這款機器人對自然語言理解技術和智能推薦算法進行了集成應用，面向的是家庭保險需求，可以自行解答用戶關于保險的問題。

用戶可以通過微信小程序，以語音或者文字的形式與“阿爾法保險”機器人交流，提出自己想要了解的問題，并獲得個性化的保險方案。具體來看，“阿爾法保險”機器人有兩大功能，一是可以輔助營銷人員開展營銷活動，二是可以為大數據與人工智能技術在保險領域的應用積累豐富的經驗。

2.賦能營銷隊伍：重構保險營銷模式

在傳統的保險營銷模式中，代理人團隊發揮著十分重要的作用，既承擔著推銷保險業務、獲取保費收入的重要責任，也承擔著打造公司口碑、獲取客戶信任的重要職責。因此，進入保險科技時代之后，各家保險公司都在努力挖掘、培養核心銷售人員，嘗試用新型的保險科技為銷售人員賦能，幫助銷售人員更深入地了解用戶，有針對性地向客戶推銷保險服務，提高成交率。在保險科技的支持下，保險行業的營銷場景以及營銷模式都得到了重構。

具體來看，保險科技對保險營銷的賦能主要體現在三個方面，分別是保險代理人增員和培訓、保險代理人隊伍建設、智能保險展業工具革新。

（1）保險代理人增員和培訓

保險公司可以利用互聯網技術，借助手機App、微信客戶端等工具打造一個在線增員流程，讓新員工從招聘到上崗的全過程實現在線化，提高員工招聘效率，節約招聘成本。

在產品學習方面，部分保險公司利用人工智能等先進技術打造了游戲化的產品學習平臺，以提高代理人學習的積極性，讓代理人在游戲過程中增進對保險產品的了解，從而更好地向客戶推薦。

（2）保險代理人隊伍建設

保險公司不再設置統一的代理人管理工具，而是用移動代理人管理工具代替傳統代理人。如此一來，代理人可以獨自開展經營活動，更便捷地組織銷售培訓，對銷售業績進行分析，對收入進行計算，有針對性地為客戶提供服務。

為了做好代理人團隊建設，有些保險公司創建了一站式數據查詢平臺，支持代理人通過該平臺實時查看自己的交易情況，也支持代理人團隊的管理者對代理人團隊的發展情況進行動態跟蹤。

（3）智能保險展業工具革新

保險公司可以利用移動業務拓展工具，在大數據技術的支持下對客戶需求進行深入挖掘與分析，開展線上營銷，源源不斷地獲取客戶，并提供線上投保服務，帶給客戶更優質的體驗。

二、核保環節：打造優質的核保體驗

在保險業務開展過程中，承保與理賠是兩個非常重要的環節，也通常是代理人投入時間與精力最多的兩個環節，對保險業務的開展質量與效率有著直接影響。因此，隨著保險科技快速發展，各保險企業均希望借助保險科技來提高承保與理賠兩個環節的效率，帶給客戶更優質的體驗。下面我們首先闡述智能核保技術和RPA^[2]財務機器人在保險核保環節的主要應用。

1.智能核保技術：優化用戶體驗

目前，壽險領域是智能核保技術應用的主要領域，主要是利用數據挖掘與人工智能等技術為人工核保提供輔助，簡化核保流程，提高核保效率，帶給客戶更優質的核保體驗。具體來看，智能核保技術對傳統核保效能的改進、對用戶核保體驗的優化主要體現在以下四個方面，如表2-1所示。

2.RPA財務機器人：提升運轉效率

RPA財務機器人，即財務機器人流程自動化，是指依托各類先進信息技術手段的虛擬勞動力（數字勞動力）根據預先設定的程序操作指令對任務進行自動處理，實現業務流程由機器人自動處理。

RPA財務機器人可以在無須編碼的情況下模擬人類業務員的手動操作習慣，提高承保、索賠、客戶服務等保險業務流程的執行效率。財務機器人適用于規則明確、需要重復操作的場景，通過自動復制與復現用戶的交互，推動所有可以自主定義的流程落地，將員工從不斷重復的工作中解放出來，切實提高保險公司的運營質量與效率。

鑒于財務機器人的這一優勢，很多保險公司都開始積極引入財務機器人。例如，泰康人壽引入一批財務機器人代替人工執行一些重復性的工作與任務，這些機器人可以根據既定的業務邏輯作出判斷，發現財務流程中可以優化的環節，對各個自動化財務流程進行自主管控。

其中一款機器人可以自動處理照片，以一秒鐘一張的速度對照片進行智能分發、審核與上傳，而人工分發、審核與上傳則需要一分鐘，效率大大提升。

三、理賠環節：簡化流程，提升效率

隨著人工智能、云計算、大數據等技術在保險行業實現深度應用，不僅保險的營銷、承保等環節發生了巨大變革，理賠環節也得以重塑。在這些先進技術的支持下，保險公司可以以數字化的方式收集理賠信息，并打造一個無紙化的理賠流程，客戶不需要來回往返提交紙質資料，客戶體驗得到全方位提升；還可以提高查勘、核損、定損效率，對欺詐行為作出精準識別，簡化理賠流程，提高核賠的準確率，切實提高理賠速度與效率。

目前，智能理賠領域有兩個極具代表性的產品，一是太保財險的“太好賠”，二是太保壽險的“太慧賠”。

“太好賠”利用大數據、人工智能等技術打造了一個快速理賠流程，實現報案、調度、定損、交單、核賠、查詢全流程的自動化與智能化，切實簡化了理賠流程，提高了理賠效率，可以實現1分鐘一鍵報案、8分鐘自助定損、15分鐘收付賠款。

“太慧賠”通過與醫療機構或第三方平臺對接，打造一個集數字化、智能化、自動化等特征于一體的智能醫調平臺，極大地縮短了理賠時間，帶給客戶更快速、更便捷的理賠體驗。

1.智能核賠：實現風控和時效的平衡

智能核賠以人工智能、圖像識別等技術為依托，可以對案件風險進行實時評估，在對理賠風險做出有效控制的同時保證理賠時效，降低人工成本，提高核賠效率。具體來看，保險公司引入智能核心技術與系統之后，可以有效控制風險，保證理賠時效，實現內部人員的優化配置。

在智能核賠領域，比較有代表性的應用是太平人壽推出的“秒賠”平臺，其可以將理賠申請、資料收集等工作放到線上完成，利用人臉識別、OCR、電子簽名等技術為客戶提供移動理賠服務，極大地縮短從提交材料到完成理賠所消耗的時間。

具體來看，“秒賠”平臺有三個核心功能，分別是理賠受理、進度跟蹤、結果分享，支持客戶在線申請理賠，對案件進度進行跟蹤，可以切實提高理賠效率，實現現場結案、實時支付。

2.圖像定損：助力理賠降本增效

在保險理賠中，圖像定損是一個非常重要的環節，具體來講就是保險公司通過對照片進行分析確定財產損失，并將其作為理賠依據。

按照傳統的理賠流程，保險公司從收到事故照片到確定理賠金額需要一定時間。而借助圖像定損技術，這個流程所消耗的時間可以極大縮短，從而大幅提高理賠效率，降低運營成本，使得保險公司可以在用戶服務領域投入更多資源，以有效改善用戶體驗。

四、客服環節：數字化全場景保險服務

近幾年，越來越多的保險企業開始推進數字化客戶服務能力建設，一方面集中資源全面推進客服體系的智慧化建設；另一方面集中力量打造客戶服務App，進一步提高用戶參與度，帶給用戶更優質的體驗。

1.客服體系的智慧化建設

通過客服體系智慧化建設，保險公司能夠有效提升客戶管理與服務效率，帶給用戶更優質的體驗，增強用戶對保險公司的黏性。

經過多年的探索與實踐，保險行業的客服體系智慧化建設已經取得初步成就，比如引入智能客服，推進智慧網點建設，打造智能柜面，并上線語音外呼、線上隨訪、電子保單托管等功能，如表2-2所示。

2.客戶服務App的打造

目前，各保險企業打造的App主要具備五大功能：

●一是保險產品和理財產品銷售；

●二是保單服務；

●三是醫養和健康管理；

●四是線上社群；

●五是優惠活動及特色服務。

在這五大功能中，保險產品與理財產品銷售是首要功能。為了讓客戶更好地了解企業的保險產品，很多保險企業在App中按照險種對保險產品進行分類，還增加了理財功能，支持用戶根據需要自行購買理財產品，對自己的資產進行合理分配。

在保單服務與投保流程方面，各保險企業提供的服務比較相似。具體來看，保單服務可以細分為四種類型，如圖2-1所示。

醫養及健康管理服務是近幾年保險公司的重點開發功能，其中醫養服務主要包括健康自測、線上問診、就診綠色通道、免費體檢等，健康管理服務主要包括健康社區、健康資訊、計步活動等。目前，很多保險企業App將健康管理服務作為與客戶交互的主要切入點，希望通過這一服務提高客戶黏性。

除此之外，為了實現這一目標，很多保險企業也會打造線上社群，組織線上活動，向客戶推送與保險有關的信息。為了增進與用戶的交流和互動，很多保險企業開發的App設置了用戶社區，并推出了很多特色服務以吸引用戶，提高用戶使用App的次數，并通過線上優惠活動吸引顧客購買。

除上述幾項操作外，一些保險企業還以App為基礎，對移動客戶服務端進行整合，打造一個互聯互通的媒體聯絡中心，以便進一步對資源進行整合，提高服務效率。

五、風控環節：基于保險科技的智能風控

在各種先進技術的支持下，保險行業的風險管控呈現出智能化、數字化、立體化、前置化的發展趨勢，風險管控效率得到了大幅提升。

隨著圖像識別技術、生物識別技術、情緒識別技術以及機器學習技術變得愈加成熟，并與區塊鏈技術實現深度融合，這些技術在風險管控領域的應用也使得風險預警與管理手段更加豐富，風險識別的準確率與效率更高，風險管控的智能化水平得以大幅提升：

●圖像識別技術經過大量訓練可以代替人工讀取圖像，辨別圖像真偽，對圖像進行對比分析，在車險定損、農險、貨運險等領域實現廣泛應用，提高虛假照片識別效率，對用戶欺詐風險進行有效防范，幫助保險公司避免不必要的損失。

●生物識別技術指的是利用人體固有的生理特征對用戶身份進行鑒定，包括人臉識別技術、指紋識別技術等。目前，生物識別技術已經在保險公司投保、理賠、保全等業務場景實現廣泛應用，主要用來對用戶身份進行核驗。

●情緒識別技術指的是通過對用戶的面部表情、語音、心率、行為等生理或非生理信號進行分析，進而判斷用戶的情緒狀況。

●而區塊鏈技術的應用可以提高保險行業風險管控的智能化水平。對于保險行業來說，數據共享是一大痛點。區塊鏈技術的應用不僅可以提高保險行業數據共享水平，而且可以提高數據保存的安全程度，防止數據被篡改，實現價值轉移、智能合約等多種功能。

1.風控基礎數據庫與預警模型

近年來，大數據在保險業務的各個環節實現了滲透應用，推動行業發生了巨大變革。具體來看，大數據的應用可以幫助保險公司及時發現有可能發生風險的環節并予以解決，尤其可以幫助保險公司應對道德風險，為整個行業的健康可持續發展保駕護航。

具體來看，保險行業風險控制的數字化主要表現在兩個方面：第一，建立標準的風險防控基礎數據庫；第二，對風險控制規則與模型進行優化。

對于保險公司來說，一個標準的基礎數據庫可以打造一套自動化的核保與理賠流程。保險公司通過對內部與外部的數據進行整合，建立標準化的理賠流程，可以極大地提高定損與核賠效率。此外，保險公司想要做好風險管控，需要大規模、大范圍地收集客戶數據與案件數據，將其存儲到基礎數據庫中，在不斷清理歷史數據庫、完善基礎數據庫的基礎上，利用大數據、機器學習、深度學習等技術，創建風險管控與預警模型，切實提高風險管控的自動化與數字化水平。

保險公司可以利用統計學算法解析，輔之以人工經驗，對收集到的數據進行深入挖掘與分析，從中找到風險因子，創建風險評估與預警模型，并推動模型落地應用，根據應用結果為模型迭代與優化提供有效支持。隨著人工智能技術不斷發展，在該技術的支持下，保險公司可以從各種風險特征中提取不突出的因子或群體，擴大風險控制工具的應用范圍以及應用的精準度。

2.從被動的風險補償轉向主動的風險管理

在物聯網、大數據等技術的支持下，保險公司可以從多個維度獲取數據，提前預知風險并做好風險防范，以減少賠付數額，降低用戶損失，轉變風險管理態度，從被動管理轉變為主動管理，從事后處理轉變為事前防范。

比如，在財產險領域，保險公司可以利用物聯網、大數據等技術對災害進行預警，降低財產險賠付；可以引導用戶規范駕駛，降低車險賠付。在人身險領域，在傳統的理賠模式下，保險公司一般是在用戶完成治療后進行理賠，比較被動，隨著大數據、智能可穿戴設備以及基因檢測等技術不斷發展，保險公司可以利用這些技術對投保人進行科學的健康管理，幫助投保人養成健康生活習慣，提前對投保人可能發生的疾病進行干預，降低出險概率，同時更好地保證投保人的健康，實現雙贏。

3.實現保險風控體系多維度、立體化

面對越來越專業、復雜的欺詐方式，保險公司想要做好風險防控，必須利用互聯網、大數據、區塊鏈等技術打造一個多維度、立體化、開放性的風險防控體系，吸引監管機構、中介機構、保險公司、行業協會、非保險企業等主體積極參與，從多個維度識別風險，打造一個多方共建的風險防控機制，提高風險防控質量與效率。

面對不斷變化的欺詐手段以及更加隱蔽的風險因子，保險公司傳統的風險防控手段逐漸失效，因此必須盡可能廣泛地收集數據，并利用大數據技術對數據進行深度挖掘與分析，識別風險因子，降低欺詐風險。在現實生活中，很多保險欺詐案件都是因為信息不對稱發生的，例如客戶可以利用保險公司掌握的不一致信息進行重復索賠等。為了避免這種情況發生，保險行業要整合多方數據，共同創建智能風控平臺，切實提高風險管理能力。