第3章 R：評(píng)估影響，預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)

認(rèn)知清單4：關(guān)懷人是危機(jī)管理的核心

危機(jī)的本質(zhì)：出現(xiàn)受害者

人的生命、尊嚴(yán)和境遇，永遠(yuǎn)是人們關(guān)切的核心，也自然是危機(jī)管理的核心。

危機(jī)中的人和組織中的個(gè)體一樣，面目模糊，角色單一。受害者、肇事者和替罪羊最常被當(dāng)作角色談?wù)摚皇且粋€(gè)活生生的人。

危機(jī)管理涉及個(gè)人、組織和社會(huì)三個(gè)層面。組織層面被討論得最多，個(gè)人只有成為熱點(diǎn)事件當(dāng)事人，才會(huì)被放到聚光燈下打量。除此之外，危機(jī)中的個(gè)體很難被關(guān)注，聲音也很難被聽見。

專著中的危機(jī)定義多為組織視角。比如，胡百精教授認(rèn)為：

危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或者內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的，可能會(huì)破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo)，要求組織做出緊急決策、響應(yīng)和行動(dòng)的威脅性事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)。[1]

這是組織視角的危機(jī)定義。轉(zhuǎn)換到個(gè)人視角，危機(jī)中的主體是人，而不是組織。每個(gè)危機(jī)里都有一個(gè)個(gè)鮮活的個(gè)體。

所有的行動(dòng)都是由個(gè)人做出的。一連串不間斷的單獨(dú)行動(dòng)組成一個(gè)事件，一系列的事件組成一個(gè)危機(jī)。每一個(gè)危機(jī)都會(huì)推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和對(duì)真善美的持續(xù)追求。

把顆粒度細(xì)化到個(gè)人，對(duì)理解和解決危機(jī)至關(guān)重要。比如，如何思考危機(jī)的發(fā)起人？

公關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)本能地展開內(nèi)在對(duì)話：

● 這個(gè)人是不是碰瓷的，是不是職業(yè)打假人，是不是媒體的臥底，是不是黑公關(guān)，是不是競爭對(duì)手派來的？

● 這人處心積慮地鬧事，拿產(chǎn)品的小瑕疵大做文章，到底是什么居心和動(dòng)機(jī)，我們?cè)趺礃幽軌蚪鉀Q問題？

● 這個(gè)人有什么背景？他是政府工作人員、媒體記者還是自媒體的大V？

● 這個(gè)人留下電話或者身份信息了嗎？

把人視作問題、麻煩、災(zāi)難的根源和起因、公司的風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)的不穩(wěn)定因素，是習(xí)以為常的思維模式。每一個(gè)起心動(dòng)念和判斷，都沒有把危機(jī)中的人當(dāng)人看。可以佐證的是，很多講談判和溝通的書都命名為“如何與麻煩的人打交道”，都是把人作為一個(gè)有待被解決的麻煩或問題。

在我的職業(yè)生涯中，經(jīng)歷過從媒體人到職業(yè)經(jīng)理人這一身份的轉(zhuǎn)換。媒體人悲天憫人、關(guān)注弱者，鐵肩擔(dān)道義，妙手著文章。進(jìn)入企業(yè)，角色轉(zhuǎn)化為維護(hù)企業(yè)的根本利益和品牌聲譽(yù)，看似有180度的反轉(zhuǎn)，其實(shí)底色猶存，對(duì)人的關(guān)注一以貫之。

我更愿意把危機(jī)中的人看成我們身邊的普通人，他跟我們的父母、兄弟姐妹、親戚朋友、同事沒有什么兩樣。

作為危機(jī)當(dāng)事人，他們有痛苦、有掙扎、有憤怒、有無奈、有懦弱、有恐懼、有焦慮，也有貪婪、有狡黠、有惡念。

他們有自己的利益訴求、動(dòng)機(jī)，他們希望有人伸出援手，不希望自己的利益受到損害。他們不希望自己的情緒沒有得到正當(dāng)?shù)膶?duì)待，問題沒有得到妥善的處理；他們不希望被羞辱；他們不希望在消費(fèi)一個(gè)品牌時(shí)帶來一肚子氣；他們受到傷害，要尋求安慰和回報(bào)；他們?cè)馐芰藫p失，也希望得到補(bǔ)償。

他們就是我們，我們就是他們，只是危機(jī)把彼此放在了看似對(duì)立的位置上。你有過消費(fèi)維權(quán)的沖動(dòng)和經(jīng)歷嗎？你有過怒氣沖沖發(fā)個(gè)朋友圈聲討商家的行為嗎？你有過面對(duì)另一個(gè)組織的生硬冰冷而無可奈何的時(shí)刻嗎？

我有過，相信你也有過。

公關(guān)要學(xué)會(huì)換位思考和有同理心。站得離受害者更近一些，離公司更遠(yuǎn)一點(diǎn)，是公關(guān)人應(yīng)有的姿態(tài)。但絕大多數(shù)人都不理解，因?yàn)槿绻镜脑妇啊⑹姑蛢r(jià)值觀不支持如此行事，也很難被公司所接受。

比如，人力資源（HR）辦理員工離職事宜，雖然是既成事實(shí)，員工不走不行，那么HR是不是可以嘗試這樣做：

● 在面談時(shí)，多一點(diǎn)點(diǎn)體諒和遺憾，公司力所能及地提供一些便利。

● 疫情期間離職的伙伴來不及到辦公室收拾，可不可以幫忙打個(gè)包、發(fā)個(gè)到付快遞？

● 表示樂于提供后續(xù)加入新公司時(shí)的背景調(diào)查。

● 親口感謝和肯定他在職期間做出的貢獻(xiàn)、對(duì)公司的價(jià)值。

● 能夠陪同他到前臺(tái)，代表公司和他告?zhèn)€別。

回到人的維度上，處理危機(jī)的思路就會(huì)不同，落腳點(diǎn)也會(huì)不同。

我最欣賞的危機(jī)定義來自美國危機(jī)管理顧問盧卡謝夫斯基：

簡單地說，危機(jī)是受害者突然、意外的出現(xiàn)。（Simply Put，crisis is the sudden，unexpected creation of victims.）[2]

這是人本主義傾向的定義。如何對(duì)待危機(jī)中的人，你只需要問自己一個(gè)問題：如果我是他，我想如何被對(duì)待？

思考題3-1 如果你是危機(jī)的受害者

1.一個(gè)事件成為危機(jī)的標(biāo)志是受害者的出現(xiàn)，一個(gè)危機(jī)處理的核心因素是受害者管理。你如何看待這種觀點(diǎn)？

2.找一個(gè)你處理過或者熟悉的危機(jī)事件，把自己替換為當(dāng)事人，設(shè)身處地地思考：你會(huì)怎么想，怎么做？你會(huì)出現(xiàn)哪些可能的情緒，你會(huì)采取什么行動(dòng)？你希望得到什么反饋和回應(yīng)，你想要什么？

受害者難以被“管理”的3個(gè)原因[3]

受害者是難以被“管理”的，有以下3個(gè)原因。

1.受害者行為是非理性和無法預(yù)測的，管理是理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)

受害人在利益損失的情況下，情緒激動(dòng)，生活狀態(tài)失去平衡。用理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)去推斷，未必奏效。受害者表達(dá)憤怒，而危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)只是在從事一項(xiàng)工作。回到受害者視角去看問題，就會(huì)避免理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的詛咒。

2.管理本性是趨利避害、忽略情感

管理者恥于被指出錯(cuò)誤和被指責(zé)不負(fù)責(zé)任。在商學(xué)院和商業(yè)社會(huì)中，道德倫理、同理心以及關(guān)注情緒的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)并不是很多，因?yàn)檫@與金剛怒目的管理權(quán)威是相違背的。

傳統(tǒng)的管理者會(huì)營造嚴(yán)肅、不茍言笑、雷厲風(fēng)行的“權(quán)威感”。富有同情心的管理者則被認(rèn)為不夠?qū)I(yè)、軟弱、婆婆媽媽，是失敗的“管理者”。

但是，在危機(jī)中的管理者，如果對(duì)外表現(xiàn)出權(quán)威感，只會(huì)讓個(gè)人或企業(yè)顯得傲慢、冷酷無情。能夠與受害者共情的管理者，才有機(jī)會(huì)解除危機(jī)。

3.不能被測量的情緒，不重要；可以被談判的條件，才重要

很多公司的CEO在咨詢中都會(huì)直接問我，你覺得對(duì)方想要多少錢？直奔主題是高效的，但是情緒處理是需要感知和緩解的。極寒之下的冰河融化需要春風(fēng)，硬碰硬只會(huì)帶來兩敗俱傷。

成為受害者：你我都有可能

受害者是在危機(jī)中利益受到損失的人。受害者通常是指個(gè)人。群體受害者可以分解為每一個(gè)具體鮮活的人，他們是：

● 被裁員的企業(yè)員工。

● 由于產(chǎn)品問題導(dǎo)致人身受到傷害的消費(fèi)者。

● 由于公司丑聞，股價(jià)大幅下跌而利益受損的股民。

● 買到假冒偽劣商品的消費(fèi)者。

● 遭受性別歧視或地域歧視的人。

● 由于社區(qū)附近修建垃圾焚燒填埋場而受到影響的居民。

● 在線教育機(jī)構(gòu)破產(chǎn)后無法追討回大額預(yù)繳學(xué)費(fèi)的家長。

● 天災(zāi)或人禍中喪失孩子的家長。

受害者也可能是無行為能力的嬰兒、動(dòng)物或生靈——被家長虐待的嬰兒、被殘忍對(duì)待的貓狗、被獵殺的藏羚羊和珍稀動(dòng)物。無法發(fā)聲和申告的他們，往往由社會(huì)輿論、團(tuán)體、法律機(jī)構(gòu)作為代言人主張權(quán)利。

不要以為后者就無足輕重，弱者往往會(huì)獲得更多的社會(huì)關(guān)注和同情。

受害者的利益損失最大，情緒最激烈，發(fā)起危機(jī)的動(dòng)機(jī)最強(qiáng)烈，追責(zé)和死磕到底的斗志也最強(qiáng)烈。

所有危機(jī)分析中關(guān)于利益相關(guān)者的第一步，都是分析最重要的受害者。

● 他們是誰？在哪里？他們?nèi)绾伪痪砣脒@個(gè)事件？

● 他們受傷害的程度如何？

● 財(cái)務(wù)損失、身體傷害和精神傷害分別有哪些？

● 他們是否已經(jīng)無法再與公司談判，而需要委托代理人？

● 他們目前是已經(jīng)在醫(yī)院救治，還是等著公司的財(cái)務(wù)救助？

● 他們提出了什么樣的訴求？

每個(gè)人都可能成為受害者，注意品牌公關(guān)人的雙重角色——既是代表組織的機(jī)構(gòu)人，也是代表個(gè)體的自然人。我們也有父母妻兒和親戚朋友，要做到感同身受。

成為受害者意味著什么

一位顧客在某家餐廳吃飯，因?yàn)槭称沸l(wèi)生問題導(dǎo)致腹瀉甚至腸胃炎。作為受害者的他，會(huì)遭遇什么？

● 利益受損，表現(xiàn)在身體上、情感上或者經(jīng)濟(jì)上。

● 腸胃不舒服，在家上吐下瀉，需要去醫(yī)院檢查治療，身體難受。

● 無端中招，心情郁悶，找商家交涉，商家未必認(rèn)賬，受害者情緒波動(dòng)起伏。

● 花錢看病，耗時(shí)費(fèi)力要說法，請(qǐng)假導(dǎo)致收入減少甚至領(lǐng)導(dǎo)頗有微詞，經(jīng)濟(jì)上得不償失。

生活失去平衡，按部就班的生活狀態(tài)被打破：

● 工作無法繼續(xù)，要請(qǐng)同事或領(lǐng)導(dǎo)代勞，求助他人，情誼難償。

● 找商家交涉，可能遭遇不認(rèn)賬或踢皮球，還要留存證據(jù)，絞盡腦汁思考對(duì)策戰(zhàn)術(shù)。

● 去政府監(jiān)管部門投訴，要說明情況、提交證據(jù)、表達(dá)訴求，還要跟進(jìn)進(jìn)度，約見面談。

● 找媒體爆料或者自媒體發(fā)稿，要四處嘗試，尋找最佳渠道，還要注意留有余地，不至于官司上身。

● 每天往返于家、監(jiān)管部門、商家、醫(yī)院之間，筋疲力盡。

● 如果是異地處理，家里還有上學(xué)的孩子和年邁的老人，簡直分身乏術(shù)。

在我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，危機(jī)中的受害者大都是處在這些麻煩中焦躁憤怒的普通人。

受害者心理危機(jī)的3個(gè)階段：爆發(fā)期、處理期和恢復(fù)期

1964年，心理危機(jī)干預(yù)理論創(chuàng)始人卡普蘭（G. Caplan）提出“心理危機(jī)”的概念。當(dāng)一個(gè)人面臨超越自身能力的困境時(shí)，如果支持系統(tǒng)不足，他就會(huì)產(chǎn)生暫時(shí)的心理困擾，這種心理失衡狀態(tài)就是心理危機(jī)。

危機(jī)中受害者的心理危機(jī)會(huì)經(jīng)過以下3個(gè)階段：

● 事件的爆發(fā)期。受害者感到震驚、懊悔、痛苦、憤怒、焦慮、無助。損失突如其來，可謂無妄之災(zāi)、飛來橫禍，令人難以置信。這個(gè)階段只有受害者獨(dú)自面對(duì)。

● 事件的處理期。根據(jù)處理的走向和應(yīng)對(duì)的方案，受害者的心理狀態(tài)、心理感受跌宕起伏，憤怒、不滿、被侮辱、疲倦、欣慰、慶幸，不一而足。這個(gè)階段的決定因素是受害者和組織危機(jī)應(yīng)對(duì)處理者互動(dòng)的質(zhì)量、效率和結(jié)果。

● 漫長的恢復(fù)期。生活表面恢復(fù)常態(tài)，損害留下的傷痕仍隱隱作痛，余波尚未散去。這個(gè)階段的決定因素是受害者獨(dú)自面對(duì)危機(jī)的心理承受能力和傷痛恢復(fù)程度。

受害者心理危機(jī)干預(yù)的8個(gè)核心行動(dòng)

嚴(yán)重的心理危機(jī)需要進(jìn)行干預(yù)和心理輔導(dǎo)，給處于危機(jī)中的個(gè)體提供有效幫助和心理支持，主要領(lǐng)域包括殘疾、自殺、性侵害、災(zāi)難等。理查德·K.詹姆斯和伯爾·E.吉利蘭提出對(duì)個(gè)體進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)的8個(gè)核心行動(dòng)[4]：

● 接觸與參與。

● 安全與撫慰。

● 穩(wěn)定（若需要）。

● 收集信息：當(dāng)前的需求和擔(dān)心。

● 提供實(shí)際幫助。

● 銜接社會(huì)支持。

● 提供應(yīng)對(duì)信息。

● 與協(xié)作服務(wù)聯(lián)系。

把以上理念運(yùn)用到受害者管理中，我總結(jié)出善待受害者的13個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。