Part 01
第一部分 危機(jī)響應(yīng)

第1章 危機(jī)來了怎么辦：CRISIS·Response? 6步驟指引

第1章介紹危機(jī)響應(yīng)，將其分為6步驟，用英文單詞CRISIS·Response?表示。對應(yīng)本書的第2～7章。

1.C：明確事實(shí)，啟動預(yù)案

本步驟為第2章，包含行動清單1～4、認(rèn)知清單3。

危機(jī)事件發(fā)生后，首先要由危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)啟動預(yù)案，召集相關(guān)人員展開行動。行動的第一步是確認(rèn)事實(shí)。在危機(jī)的初期，事實(shí)未必是清晰明確的，核對事實(shí)是響應(yīng)工作的基礎(chǔ)。

隨著事實(shí)逐漸浮出水面，可以對危機(jī)的發(fā)起人、類型和誘因做出基本判斷。在隨后的預(yù)判溝通會上，對危機(jī)做初步定性。

2.R：評估影響，預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)

本步驟為第3章，包含行動清單5～7、認(rèn)知清單4和5。

在危機(jī)響應(yīng)中，首先要考慮的是對受害者或受影響者的關(guān)注。這也是危機(jī)中最大的“風(fēng)險(xiǎn)”。受害者往往有實(shí)際傷害和心理傷害，這導(dǎo)致管理受害者很艱難。善待受害者要從爆發(fā)期、處理期和恢復(fù)期三個階段入手，做好13個關(guān)鍵點(diǎn)。

危機(jī)對組織內(nèi)的影響主要涉及兩個方面：業(yè)務(wù)經(jīng)營和利益相關(guān)者的影響。對這些影響，組織要做出補(bǔ)救分析。等到了危機(jī)恢復(fù)期，著手彌補(bǔ)受損的部分。

3.I：決策并形成策略和行動

本步驟為第4章，包含行動清單8和9、認(rèn)知清單6和7。

危機(jī)決策是從個人和組織兩個層面入手的，介紹情境感知模型在決策中的應(yīng)用。決策不會憑空產(chǎn)生，我們往往依據(jù)的是過往經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下情境。

關(guān)于決策，有多種錯誤影響著速度、質(zhì)量和成效。第4章列舉了5個錯誤、7條原則和6個問題，幫助大家提升決策認(rèn)知。

決策的對象是危機(jī)，而“客戶”是利益相關(guān)者。梳理和滿足利益相關(guān)者的需要，才能開始實(shí)施決策。

第4章最后提出了實(shí)施決策的PrOACT積極行動模型，開好決策會議的8個要素和4個流程。

4.S：共情和可靠的溝通

本步驟為第5章，包含行動清單10和11、認(rèn)知清單8～12。

共情，共的是公眾的情緒、認(rèn)知和文化原型。

危機(jī)溝通分為事實(shí)和價值兩個層面。在事實(shí)層面，不是講道理而是講故事，這更容易讓大眾理解和接受。

故事的講述可以選擇幸存模型，先確定故事的主題、角色、價值觀、起點(diǎn)，再選擇相應(yīng)事實(shí)。因?yàn)楣姲凑湛蚣堋⑵放圃秃凸适聛硭伎迹悴唤o他們框架，他們就會自己解讀。

可靠，是站在企業(yè)視角的策略性目的。企業(yè)的主戰(zhàn)場是銷售戰(zhàn)場，不是輿論戰(zhàn)場。在流量生態(tài)的輿論場中，不偏離組織的戰(zhàn)略傳播主線是基本定力。有時不妨保持沉默，讓子彈飛一會，可能是更合適的選擇。第5章最后介紹了品牌保持戰(zhàn)略性沉默的3種情況。

5.I：持續(xù)改善

本步驟為第6章，包含行動清單12和13、認(rèn)知清單13～15。

持續(xù)改善是在危機(jī)行動階段的指導(dǎo)原則。行動如戰(zhàn)爭，伴隨著各種隨機(jī)、波動和不可預(yù)測事件的發(fā)生。消除其中的摩擦，是執(zhí)行階段的重點(diǎn)。

危機(jī)的走向如臺風(fēng)路線般不可預(yù)測，要避免伴生的次生危機(jī)和集群危機(jī)，這就要求我們理解危機(jī)的“紅酒塔效應(yīng)”，引導(dǎo)信息流，掌控故事的主動權(quán)，避免危機(jī)蔓延。

危機(jī)是戰(zhàn)斗，經(jīng)營是根本。處理危機(jī)的同時，保持核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性是組織的基本盤，也是危機(jī)響應(yīng)要關(guān)注的部分。

最后是危機(jī)中的資源管理，只有糧草充足，才能戰(zhàn)斗不息。

6.S：危機(jī)的結(jié)束與消散

本步驟為第7章，包含行動清單14～16、認(rèn)知清單16和17。

危機(jī)的結(jié)束有5種結(jié)果。每一種解決方式都不盡相同，但是每一個危機(jī)的結(jié)束，都需要組織進(jìn)行判斷和分析。有些危機(jī)是長期危機(jī)，可能持續(xù)數(shù)月到數(shù)年。在危機(jī)的結(jié)束階段，要和組織內(nèi)的員工進(jìn)行溝通并給予關(guān)照。

在最后，總結(jié)了這一部分重要的行動方案。