1.旅客旅游途中意外受傷，承運人怎樣承擔(dān)賠償責(zé)任？

維權(quán)要點

承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。上述規(guī)定適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者經(jīng)承運人許可搭乘的無票旅客。

典型案例

2021年9月6日，劉某乘坐A次列車從蘭考上車前往天津。在車輛行駛過程中，劉某在車廂過道站立時，從劉某上方掉落一瓶礦泉水砸在劉某的右腳上。9月7日車輛到達(dá)天津后，中鐵北京局工作人員呼叫救護車將劉某送至天津市第四中心醫(yī)院檢查。經(jīng)醫(yī)院檢查，劉某右腳損傷，未見明顯骨折。9月10日劉某再次到天津市第四中心醫(yī)院檢查，顯示右腳軟組織挫傷。醫(yī)院給劉某開具兩份診斷證明，建議休息10日。劉某支付救護車費用、醫(yī)療費700余元。根據(jù)當(dāng)事人的陳述及鐵路公安詢問筆錄、就醫(yī)證明等證據(jù)，可以證明劉某在乘車過程中人身受到損害的事實，劉某另主張誤工費、營養(yǎng)費。

法官講法

本案涉及的核心問題有兩個：一是旅客意外受傷時承運人的責(zé)任問題，二是旅客意外受傷承運人的賠償范圍問題。

1 關(guān)于旅客意外受傷時承運人的責(zé)任問題

本案中，劉某購買了從蘭考站到天津站的A次列車車票，其與承運人中鐵北京局之間形成了旅客運輸合同關(guān)系，雙方訂立的合同合法有效，中鐵北京局對劉某負(fù)有安全運輸義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第823條第1款的規(guī)定，承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。本案中，中鐵北京局雖否認(rèn)上述事實的發(fā)生，但未能提交證據(jù)證明劉某的人身損害系在乘車前造成，亦未提交證據(jù)證明劉某在此次事故中受到的人身損害系其自身健康原因造成的或者其故意、重大過失造成的，故中鐵北京局應(yīng)當(dāng)對劉某的受傷承擔(dān)賠償責(zé)任。

2 關(guān)于旅客意外受傷承運人的賠償范圍問題

《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第1條第1款規(guī)定：“因生命、身體、健康遭受侵害，賠償權(quán)利人起訴請求賠償義務(wù)人賠償物質(zhì)損害和精神損害的，人民法院應(yīng)予受理。”劉某因健康權(quán)遭受侵害，可以以賠償權(quán)利人的身份要求賠償義務(wù)人中鐵北京局賠償物質(zhì)損害和精神損害。物質(zhì)損害范圍有：醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費、住院伙食補助費、營養(yǎng)費、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費等。精神損害撫慰金適用《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》予以確定。該案最終判決：中鐵北京局于本判決生效后10日內(nèi)賠償劉某醫(yī)療費、誤工費、營養(yǎng)費共計2300余元。

法條指引

中華人民共和國民法典

第八百二十三條 承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規(guī)定適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者經(jīng)承運人許可搭乘的無票旅客。

最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋

第一條第一款 因生命、身體、健康遭受侵害，賠償權(quán)利人起訴請求賠償義務(wù)人賠償物質(zhì)損害和精神損害的，人民法院應(yīng)予受理。

第六條 醫(yī)療費根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)出具的醫(yī)藥費、住院費等收款憑證，結(jié)合病歷和診斷證明等相關(guān)證據(jù)確定。賠償義務(wù)人對治療的必要性和合理性有異議的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。

醫(yī)療費的賠償數(shù)額，按照一審法庭辯論終結(jié)前實際發(fā)生的數(shù)額確定。器官功能恢復(fù)訓(xùn)練所必要的康復(fù)費、適當(dāng)?shù)恼葙M以及其他后續(xù)治療費，賠償權(quán)利人可以待實際發(fā)生后另行起訴。但根據(jù)醫(yī)療證明或者鑒定結(jié)論確定必然發(fā)生的費用，可以與已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療費一并予以賠償。

第七條 誤工費根據(jù)受害人的誤工時間和收入狀況確定。

誤工時間根據(jù)受害人接受治療的醫(yī)療機構(gòu)出具的證明確定。受害人因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時間可以計算至定殘日前一天。

受害人有固定收入的，誤工費按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計算。

第八條 護理費根據(jù)護理人員的收入狀況和護理人數(shù)、護理期限確定。

護理人員有收入的，參照誤工費的規(guī)定計算；護理人員沒有收入或者雇傭護工的，參照當(dāng)?shù)刈o工從事同等級別護理的勞務(wù)報酬標(biāo)準(zhǔn)計算。護理人員原則上為一人，但醫(yī)療機構(gòu)或者鑒定機構(gòu)有明確意見的，可以參照確定護理人員人數(shù)。

護理期限應(yīng)計算至受害人恢復(fù)生活自理能力時止。受害人因殘疾不能恢復(fù)生活自理能力的，可以根據(jù)其年齡、健康狀況等因素確定合理的護理期限，但最長不超過二十年。

受害人定殘后的護理，應(yīng)當(dāng)根據(jù)其護理依賴程度并結(jié)合配制殘疾輔助器具的情況確定護理級別。

第九條 交通費根據(jù)受害人及其必要的陪護人員因就醫(yī)或者轉(zhuǎn)院治療實際發(fā)生的費用計算。交通費應(yīng)當(dāng)以正式票據(jù)為憑；有關(guān)憑據(jù)應(yīng)當(dāng)與就醫(yī)地點、時間、人數(shù)、次數(shù)相符合。

第十條 住院伙食補助費可以參照當(dāng)?shù)貒覚C關(guān)一般工作人員的出差伙食補助標(biāo)準(zhǔn)予以確定。

受害人確有必要到外地治療，因客觀原因不能住院，受害人本人及其陪護人員實際發(fā)生的住宿費和伙食費，其合理部分應(yīng)予賠償。

第十一條 營養(yǎng)費根據(jù)受害人傷殘情況參照醫(yī)療機構(gòu)的意見確定。

第十二條 殘疾賠償金根據(jù)受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入標(biāo)準(zhǔn)，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。

受害人因傷致殘但實際收入沒有減少，或者傷殘等級較輕但造成職業(yè)妨害嚴(yán)重影響其勞動就業(yè)的，可以對殘疾賠償金作相應(yīng)調(diào)整。

第十三條 殘疾輔助器具費按照普通適用器具的合理費用標(biāo)準(zhǔn)計算。傷情有特殊需要的，可以參照輔助器具配制機構(gòu)的意見確定相應(yīng)的合理費用標(biāo)準(zhǔn)。

輔助器具的更換周期和賠償期限參照配制機構(gòu)的意見確定。

第二十三條 精神損害撫慰金適用《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》予以確定。

2.乘客由攀梯爬至上鋪時摔下，該怎樣賠償？

維權(quán)要點

承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。上述規(guī)定適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者經(jīng)承運人許可搭乘的無票旅客。

典型案例

2020年1月10日，楊某持“北京—臨沂”新空調(diào)硬臥上鋪車票乘坐A次列車，在聊城站開車后約4時36分，楊某自上鋪下來上廁所，4時39分返回，在經(jīng)由攀梯爬至上鋪時摔下；隨后其他乘客呼叫乘務(wù)員，乘務(wù)員前往查看后廣播尋找醫(yī)生，車廂內(nèi)一名醫(yī)生進(jìn)行了檢查，后楊某在菏澤站被120接走至菏澤市中醫(yī)醫(yī)院住院治療。

楊某于上述醫(yī)院住院治療，2020年1月20日出院，被診斷為胸部外傷、右側(cè)多發(fā)肋骨骨折、右側(cè)胸腔積液、T10-T12右側(cè)橫突骨折、腰部外傷、L1-L2右側(cè)橫突骨折，出院醫(yī)囑為建議繼續(xù)住院治療，若不適則門診復(fù)診。

經(jīng)楊某申請，法院委托某交通事故司法鑒定所對其傷殘等級、賠償系數(shù)、誤工期、護理期、營養(yǎng)期進(jìn)行鑒定，該機構(gòu)出具司法鑒定意見書，鑒定意見顯示：楊某致殘程度為十級，致殘率10%；誤工期150日、護理期60日、營養(yǎng)期60日。楊某交納鑒定費4350元。

該案中，楊某依據(jù)鐵路旅客運輸合同主張己方訴請，訴請內(nèi)容為要求鐵路濟南局公司支付醫(yī)療費、交通費、誤工費、保姆看護孩童費用、護理費、營養(yǎng)費、住院伙食補助費、鑒定費、一次性傷殘賠償金、精神撫慰金等。楊某主張，鐵路濟南局公司存在違約行為，事發(fā)時車速過快，車廂晃動；主張被告作為鐵路承運人，應(yīng)在鐵路運輸期間將旅客安全送達(dá)約定地點，但楊某在此過程中受傷。鐵路濟南局公司則不予認(rèn)可，主張事故系楊某在爬鋪梯過程中因個人重大過失未抓緊扶牢導(dǎo)致跌落摔傷，楊某作為完全民事行為能力人未盡到注意義務(wù)存在重大過錯，公司作為承運人盡到了安全警示義務(wù)和及時救助義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。鐵路濟南局公司提交了事發(fā)時車廂內(nèi)監(jiān)控視頻，視頻中車輛無明顯搖晃、突然加速或減速情況，上鋪高2米左右，地?zé)糸_啟，攀梯上張貼有安全提示，火車時速80公里/小時左右。鐵路濟南局公司另主張乘務(wù)員按照規(guī)定進(jìn)行了例行巡視。

法官講法

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民法典〉時間效力的若干規(guī)定》第1條的規(guī)定，民法典施行后的法律事實引起的民事糾紛案件，適用民法典的規(guī)定。民法典施行前的法律事實引起的民事糾紛案件，適用當(dāng)時的法律、司法解釋的規(guī)定，但是法律、司法解釋另有規(guī)定的除外。民法典施行前的法律事實持續(xù)至民法典施行后，該法律事實引起的民事糾紛案件，適用民法典的規(guī)定，但是法律、司法解釋另有規(guī)定的除外。本案中，因案涉事故引發(fā)的賠償事實，持續(xù)至民法典施行后，故適用民法典的規(guī)定。

楊某購票乘坐鐵路濟南局公司運營的列車，雙方之間成立了鐵路旅客運輸合同關(guān)系，楊某在乘車過程中受傷，現(xiàn)依據(jù)合同關(guān)系主張己方訴求。民法典第823條第1款規(guī)定，承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任，但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。本案中楊某的受傷，非因其自身健康原因?qū)е隆＞褪欠裣灯涔室狻⒅卮筮^失導(dǎo)致，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。經(jīng)過舉證質(zhì)證，楊某主張事發(fā)時車速過快，車廂有晃動，此主張與鐵路濟南局公司提交的視頻內(nèi)容不符。就楊某是否存在重大過失，須考慮行為人在當(dāng)時情境下從一般理性人出發(fā)是否盡到了謹(jǐn)慎注意義務(wù)。事發(fā)時正值凌晨4點多，楊某如廁回車廂后攀爬梯子時自梯子上摔下導(dǎo)致受傷，根據(jù)視頻顯示，楊某上述摔傷并非因外力導(dǎo)致，主要系因其自身未盡到謹(jǐn)慎的注意義務(wù)而致，就自身受傷，楊某存在重大過失。另事發(fā)后鐵路濟南局公司對楊某之傷采取了一定的措施。綜上，楊某訴請鐵路濟南局公司賠償其損失，于法無據(jù)，法院不予支持，判決駁回楊某全部訴訟請求。

法條指引

中華人民共和國民法典

第八百二十三條 承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規(guī)定適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者經(jīng)承運人許可搭乘的無票旅客。

最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國民法典》時間效力的若干規(guī)定

第一條 民法典施行后的法律事實引起的民事糾紛案件，適用民法典的規(guī)定。

民法典施行前的法律事實引起的民事糾紛案件，適用當(dāng)時的法律、司法解釋的規(guī)定，但是法律、司法解釋另有規(guī)定的除外。

民法典施行前的法律事實持續(xù)至民法典施行后，該法律事實引起的民事糾紛案件，適用民法典的規(guī)定，但是法律、司法解釋另有規(guī)定的除外。

3.車站未盡告知義務(wù)造成乘客漏乘，應(yīng)怎樣承擔(dān)責(zé)任？

維權(quán)要點

客運服務(wù)，也是服務(wù)消費中的一種。消費者乘坐公共汽車，有權(quán)享受安全、及時的運送服務(wù)。對承運人違約造成的損失，消費者有權(quán)獲得賠償。

典型案例

5月1日，王某等3人到某車站購買了3張返回某縣的長途汽車票。車票未注明開車時間，只寫明長途汽車班次為4187。王某詢問售票員開車時間，售票員讓其去查看懸掛于候車大廳的開車時間表。時間表上寫明開車時間為下午3點。王某等3人于下午2點40分到列車站候車。下午3點，乘客被告知，該班長途汽車在從某縣開來的路上可能出了毛病。因4187次系該車到達(dá)后再開，因此買4187次車票的乘客需要等候，但具體何時能夠發(fā)車無法預(yù)料。王某等3人在候車室等到4點30分。該班長途車仍未到達(dá)，車站人員也說不準(zhǔn)具體時間。王某等3人便到長途車站附近的一個小館吃飯，4點50分，王某等3人吃完飯回到候車室，得知4187次班車已于5分鐘前發(fā)出。王某等3人向站方交涉，站方答復(fù)當(dāng)天已無其他車到該縣，并表示漏乘系王某等3人自己的過失，但鑒于站方也有一定過失，可以退票但要收取退票手續(xù)費。王某等3人無奈，又不能耽誤次日上班，遂搭乘一出租汽車于當(dāng)天返回該縣，用去出租汽車費180元。事后，王某等3人越想心里越有氣，便向人民法院提起訴訟，要求長途汽車站賠償損失。

法官講法

本案是交通運輸服務(wù)中產(chǎn)生的消費糾紛。王某等3人與長途汽車站之間存在客運合同關(guān)系。所謂客運合同即旅客運輸合同，是指當(dāng)事人雙方約定承運人將旅客及其行李安全運送到目的地，旅客為此支付運費的合同。根據(jù)民法典第811條至813條的規(guī)定，客運合同中，承運人（本案中的長途汽車站）的主要義務(wù)是：（1）在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客安全運輸?shù)郊s定地點；（2）按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸?shù)郊s定地點。旅客的主要義務(wù)是支付票款。同時，根據(jù)民法典第814條的規(guī)定：客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當(dāng)事人另有約定或者另有交易習(xí)慣的除外。因此，自王某等3人購買車票時起，客運合同即告成立，長途汽車車站即負(fù)有將王某等3人及時、安全送達(dá)某縣的義務(wù)。

民法典第820條規(guī)定：“承運人應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時間、班次和座位號運輸旅客。承運人遲延運輸或者有其他不能正常運輸情形的，應(yīng)當(dāng)及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但是不可歸責(zé)于承運人的除外。”據(jù)此規(guī)定，本案中汽車晚點后，王某等3人即有權(quán)解除合同（退票），無須支付退票費；至于合同解除的條件，因解除有法定解除與約定解除之分，故有法定解除的條件與約定解除的條件之別。一般法定解除有以下條件：（1）因不可抗力造成合同不能達(dá)到目的；（2）遲延履行；（3）拒絕履行；（4）不完全履行；（5）債務(wù)人的過錯造成合同不能履行。顯然本案中車站已經(jīng)違約，所以王某等3人可以要求改乘。車站方要求其支付退票費是毫無道理的。

本案中王某等3人既未退票也未改乘其他班次客車，而是選擇了繼續(xù)等待。由于3人到附近飯館吃飯的短短20分鐘里，4187次班車到達(dá)并開走（中間停留了10分鐘），導(dǎo)致王某等3人漏乘。對這一漏乘，究竟過錯在誰？首先，民法典第819條規(guī)定：“承運人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行安全運輸義務(wù)，及時告知旅客安全運輸應(yīng)當(dāng)注意的事項。旅客對承運人為安全運輸所作的合理安排應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助和配合。”而本案中長途汽車站卻無法準(zhǔn)確告知班車到站的時間，已違反了其合同義務(wù)。何況王某等3人在班車晚點一個多小時且無準(zhǔn)確到達(dá)時間的情況下，到飯館花20分鐘吃飯，也是合情合理的，總之，乘客方對漏乘不負(fù)任何責(zé)任。本案車站方違約在先，然后又未盡告知義務(wù)，最終導(dǎo)致王某等3人漏乘。站方對此是有重大過錯的，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

那么，王某等3人要求車站方賠償其出租車費用是否合理呢？民法典第577條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”第584條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。”本案中，因站方原因，班車晚點并最終導(dǎo)致乘客漏乘，此時乘客急于趕回某縣，站方應(yīng)采取補救措施即改換其他班次。然而本案中沒有其他到該縣的班車可以改乘，所以唯一的補救措施就是坐出租車返回此縣。雖然出租車費遠(yuǎn)高于班車車票，但這一損失是違約方完全可以預(yù)料到的，所以應(yīng)由車站承擔(dān)。

法條指引

中華人民共和國民法典

第五百七十七條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

第五百八十四條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。

第八百一十一條 承運人應(yīng)當(dāng)在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。

第八百一十二條 承運人應(yīng)當(dāng)按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸?shù)郊s定地點。

第八百一十三條 旅客、托運人或者收貨人應(yīng)當(dāng)支付票款或者運輸費用。承運人未按照約定路線或者通常路線運輸增加票款或者運輸費用的，旅客、托運人或者收貨人可以拒絕支付增加部分的票款或者運輸費用。

第八百一十四條 客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當(dāng)事人另有約定或者另有交易習(xí)慣的除外。

第八百一十九條 承運人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行安全運輸義務(wù)，及時告知旅客安全運輸應(yīng)當(dāng)注意的事項。旅客對承運人為安全運輸所作的合理安排應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助和配合。

第八百二十條 承運人應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時間、班次和座位號運輸旅客。承運人遲延運輸或者有其他不能正常運輸情形的，應(yīng)當(dāng)及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但是不可歸責(zé)于承運人的除外。

4.火車晚點致臥鋪票作廢，車站應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任？

維權(quán)要點

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證旅客和貨物運輸?shù)陌踩龅搅熊囌c到達(dá)。因鐵路運輸企業(yè)的責(zé)任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達(dá)相同目的站的其他列車。

典型案例

2021年4月30日21時，艾先生夫婦帶著2歲的孩子，持兩張當(dāng)晚22:43發(fā)車的某次某市至開封的臥鋪票，來到某市火車站候車大廳。大約21:40，顯示屏上打出“某次列車晚點，大約至23:30”，之后又連續(xù)打出幾次。直至31日凌晨2:40左右，廣播通知“某次列車?yán)^續(xù)晚點，請乘某次列車的旅客改乘202次列車”。當(dāng)艾先生找到大廳負(fù)責(zé)人詢問時，得知202次列車已發(fā)車。隨后，艾先生又通過值班人員找到剛好路過某市的196次列車列車長協(xié)商，改乘196次列車。上車時，列車長提出票未檢，值班人員找來檢票員，當(dāng)著列車長的面檢了票。火車開動后，列車長又以某次臥鋪票被檢過為由，宣布作廢，要求重新補票。無奈艾先生又花了155元補了兩張臥鋪票。

艾先生到開封下車后了解到，自己原本買票乘坐的某次列車早196次列車幾十分鐘就到達(dá)了開封。由此認(rèn)為，候車大廳負(fù)責(zé)人是在欺騙旅客，某次列車在196次列車到達(dá)某市之前就已經(jīng)發(fā)車并到達(dá)，是工作人員失職，沒有報站。2021年5月15日，艾先生投訴到省消協(xié)，要求車站給予經(jīng)濟上及精神上賠償。

省消協(xié)在調(diào)查核實中了解到，某市火車站當(dāng)晚接鐵路客運調(diào)度通知，由于前面幾站旅客超員晚了點，為了搶點，要求某市站某次列車不要報站放客，所以，某次列車經(jīng)過該站時沒有報站，并不是工作人員失誤而漏報。于是此案發(fā)生爭執(zhí)。

法官講法

本案中，某次列車晚點，本已是鐵路企業(yè)方面違約。然而，晚點進(jìn)站后又不報站，致使艾先生一家人未能搭乘該次列車。在這種情況下，鐵路企業(yè)有義務(wù)按旅客要求退票或安排改乘。退票時不得收取手續(xù)費，改乘時只須補收或退還票價差額款即可。但本案中艾先生在改乘時，卻被宣布原車票作廢，不得不全價購買新車票。本案中鐵路工作人員態(tài)度惡劣，且嚴(yán)重違反規(guī)定，造成艾先生直接經(jīng)濟損失，鐵路企業(yè)理應(yīng)返還原票款。

運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸?shù)郊s定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。對于運輸合同為諾成性還是實踐性合同，有不同的觀點。在傳統(tǒng)民法上多認(rèn)為運輸合同為實踐性合同，只有在托運人將貨物交給承運人或者承運人接受貨物時，合同才成立。另一種觀點認(rèn)為，運輸合同原則上為諾成性合同。除當(dāng)事人另有約定或者另有交易的習(xí)慣外，旅客運輸合同自承運人向旅客交付客票時成立，貨物運輸合同自托運人與承運人達(dá)成運輸協(xié)議時成立。鐵路旅客運輸合同也是民法典規(guī)定的客運合同的一種。承運人的基本權(quán)利義務(wù)與其他客運承運人相同。鐵路法第10條規(guī)定：“鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證旅客和貨物運輸?shù)陌踩龅搅熊囌c到達(dá)。”如果鐵路運輸企業(yè)未盡及時正點運達(dá)的義務(wù)，應(yīng)采取什么補救措施呢？鐵路法第12條規(guī)定：“鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證旅客按車票載明的日期、車次乘車，并到達(dá)目的站。因鐵路運輸企業(yè)的責(zé)任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達(dá)相同目的站的其他列車。”我們知道，承運人的主要義務(wù)是按照約定的或者通常的運輸路線在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客及其行李安全運送到目的地，主要有以下幾種：（1）重要事項的告知義務(wù)；（2）按照客票運輸?shù)牧x務(wù)；（3）按照約定的運輸工具運輸?shù)牧x務(wù)；（4）盡力救助旅客的義務(wù)；（5）保證旅客人身安全的義務(wù)；（6）保證旅客行李安全的義務(wù)。

本案中，鐵路企業(yè)應(yīng)以上門道歉、退還票款的形式承擔(dān)責(zé)任。我們認(rèn)為，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，艾先生作為消費者，有取得雙倍賠償?shù)臋?quán)利。本案中，某次火車晚點到達(dá)某市站，某市站本應(yīng)及時報站，卻廣播“某次列車?yán)^續(xù)晚點，請乘某次列車的旅客改乘202次列車”。某市站聲稱這“并不是工作人員失誤而漏報”，而是為了搶點而不放客。雖然某市站自稱動機是好的，但對于在寒夜中等待晚點列車長達(dá)4個小時的旅客來說，某市站明知某次列車已到站卻故意不報，這不是欺詐又是什么？另外，196次列車列車長先要求艾先生檢票，然后宣布其車票是已檢過的票作廢，這很明顯也是欺詐。消費者權(quán)益保護法第55條第1款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”本案中，艾先生有權(quán)要求某市站加倍賠償。當(dāng)然，這是艾先生的權(quán)利，他可以主張，也可以放棄。

法條指引

中華人民共和國民法典

第八百一十一條 承運人應(yīng)當(dāng)在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。

第八百一十二條 承運人應(yīng)當(dāng)按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸?shù)郊s定地點。

第八百一十四條 客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當(dāng)事人另有約定或者另有交易習(xí)慣的除外。

中華人民共和國鐵路法

第十條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證旅客和貨物運輸?shù)陌踩龅搅熊囌c到達(dá)。

第十二條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證旅客按車票載明的日期、車次乘車，并到達(dá)目的站。因鐵路運輸企業(yè)的責(zé)任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達(dá)相同目的站的其他列車。

中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

第五十五條第一款 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

5.公交服務(wù)者辱罵并緊急剎車致旅客受傷，應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任？

維權(quán)要點

消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

典型案例

某市的6路公共汽車，自火車站開往某飼料廠。袁某是一位外地游客。他下火車后便徑直來到了6路車的始發(fā)站等車，欲前往“某寺”參觀、游覽、拍攝。約10分鐘的工夫，一輛6路公交空調(diào)車進(jìn)了站。袁某便和其他乘客一起登上了這輛公交車。上車后，袁某當(dāng)即掏出2元錢買了票，并請乘務(wù)員在到達(dá)“某寺”站時提醒一下他。6路公交車一路前行，20分鐘后，停在菊香園站。公交車再次啟動后，袁某再次問乘務(wù)員距離“某寺”站還有多遠(yuǎn)時，乘務(wù)員不耐煩地說：“早過去兩站了。”袁某便說：“我剛才讓你提醒一下我，為什么不提醒我？”乘務(wù)員答道：“不提醒咋啦！你自己不會看站牌？”袁某也不示弱，繼續(xù)與乘務(wù)員論理，兩人爭得面紅耳赤。爭著爭著，女乘務(wù)員便手拿票板來到袁某跟前，乘其不備，用票板猛擊袁某頭部。袁某躲閃不及，頭上被重重地?fù)舸蛄艘幌拢r血直流。想到自己人地兩生，寡不敵眾，袁某只有自認(rèn)倒霉了。正當(dāng)袁某準(zhǔn)備下車時，女乘務(wù)員卻攔住去路不準(zhǔn)袁某下車。眼看終點站某飼料廠就要到了，袁某心里更是著急，擔(dān)心出更大的事情，便再次試圖下車，然而又被女乘務(wù)員阻攔。這時，車上除袁某外還有另外三位乘客。另外三位乘客實在看不下去了，便紛紛指責(zé)女乘務(wù)員，要求駕駛員立即停車開門讓袁某下車。但駕駛員不僅不停車反而加大油門，提高車速，瘋狂地向終點站駛?cè)ァＨ怀丝驼酒鹕恚瑳Q定在終點站的前一站下車。三位乘客剛剛站起身，駕駛員便說：“你們多管閑事，小心點。”三位乘客和袁某便齊聲說：“我們一起到公交公司舉報你們。”話音未落，駕駛員便來了一個急剎車。三位乘客立足未穩(wěn)，摔倒在地，袁某被粉碎的車玻璃劃傷，鮮血淋漓。四位受辱乘客，忍著劇痛，聯(lián)名向公交公司舉報，要求：（1）懲辦乘務(wù)員和駕駛員；（2）賠償經(jīng)濟損失5000元。后在公交公司的積極處理下，司乘人員被停職檢查，并向四位乘客公開賠禮道歉。同時，公交公司還向四位乘客各賠償380元。

法官講法

公交是一個國家、地區(qū)、城市的窗口，是宣傳精神文明的基地，是為消費者提供服務(wù)的重要領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到公交的聲譽，也關(guān)系到乘客的身心健康和生命安全，我們要提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，杜絕和減少劣質(zhì)服務(wù)，切實保障乘客的合法權(quán)益。

目前，在公交服務(wù)領(lǐng)域尚存在一些不合格、不文明行為，主要表現(xiàn)有：不正點發(fā)車、甩站、拒載、野蠻行車、用污穢語言中傷乘客，甚至動手傷害乘客等。這些行為極易造成對乘客的損害，輕者會使乘客的身心受到損害；重者會使乘客的人身健康、生命安全受到損害。這一問題已引起了社會各界人士的關(guān)注。

公交公司、乘務(wù)員、駕駛員實施了不合格的服務(wù)行為，給乘客造成損害后，往往利用其優(yōu)勢地位拒絕對乘客進(jìn)行賠償。同時，由于這一不合格的服務(wù)行為往往是在瞬間發(fā)生的，稍縱即逝，所以，證據(jù)往往不易獲取，不易保存，給乘客依法獲得賠償帶來了極大的困難。乘客往往是多數(shù)的，他們都是被服務(wù)的對象，在同一時間、同一地點對公交公司、乘務(wù)員、駕駛員所實施的侵害消費者權(quán)益的行為有目共睹。因此，解決這樣的糾紛，處理這樣的事故，其他乘客的證人證言是非常重要的，行為人和受害人都應(yīng)該注意收集和利用這一證據(jù)，以此來維護自己的合法權(quán)益。

在本案例中，駕駛員和乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重違反法律、法規(guī)規(guī)定，侵犯了乘客的合法權(quán)益，性質(zhì)惡劣，后果嚴(yán)重。

（1）袁某在購票時，請求乘務(wù)員在到達(dá)“某寺”站時提醒一下他，但乘務(wù)員卻未予以提醒，不論什么原因造成未予以提醒，均是乘務(wù)員的失職行為。

（2）對于這一失職行為，袁某的質(zhì)詢是合情合理的。乘務(wù)員應(yīng)對袁某的質(zhì)詢作出合理的答復(fù)，并妥善解決，但乘務(wù)員卻有錯不改，反而變本加厲，遷怒袁某，并出污言穢語侮辱、中傷袁某，是錯上加錯。

（3）乘務(wù)員嫌用語言侮辱還不夠，又變本加厲，用票板擊打袁某，致袁某頭部受傷，使自己罪加一等。

（4）消費者、乘客本是一家人，在袁某受到侮辱和傷害后，另三位乘客看不慣司乘人員的違法行為，便聯(lián)合起來予以譴責(zé)，并要求停止違法行為。這一互相幫助、挺身而出、見義勇為的行為和舉動應(yīng)予以提倡和保護，更應(yīng)發(fā)揚光大。

（5）乘客的不滿和聯(lián)合本應(yīng)促使乘務(wù)員和駕駛員認(rèn)識到自己的錯誤，知錯就改，向乘客賠禮道歉。誰知，駕駛員卻背道而馳，野蠻行車，采取急剎車的惡劣手段造成袁某和其他三位乘客受傷，激起公憤，應(yīng)予嚴(yán)懲。

法條指引

中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。

6.乘客避險跳車受傷，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？

維權(quán)要點

承運人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間將旅客、貨物安全運輸至約定地點。承運人在運輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有急病、分娩、遇險的旅客。

典型案例

黃某到A市旅游，一周后準(zhǔn)備回家，于是購票乘坐吳某營運的中巴車。乘車從A市某區(qū)到某鎮(zhèn)的回家途中，男青年屈某等四人上車尋釁滋事，無故對黃某拳打腳踢，致其鼻子流血（屈某等人因此被判刑）。當(dāng)該車行至該鎮(zhèn)某村時，黃某要求下車，屈某等人威脅司機不準(zhǔn)停車，并揚言要將黃某拖到某鎮(zhèn)后繼續(xù)毆打，黃某十分害怕，在未停車的情況下，擅自拉開車門跳下，造成頸部骨折、顱內(nèi)血腫、面部軟組織損傷、頭皮血腫、顱底骨折等后果，經(jīng)法醫(yī)鑒定其傷殘程度為十級。為傷殘賠償問題，黃某以客運合同糾紛為由向法院提起訴訟，要求吳某賠償經(jīng)濟損失。吳某則認(rèn)為黃某的損害后果是因其自行跳車所致，因此，不承擔(dān)賠償責(zé)任，于是此案發(fā)生爭執(zhí)。

法官講法

首先，黃某購票乘坐吳某運營的車輛，雙方客運合同成立，吳某有義務(wù)將黃某安全運送到目的地。客運合同即旅客運輸合同，是指當(dāng)事人雙方約定承運人將旅客及其行李安全運輸?shù)侥康牡兀每蜑榇酥Ц顿M用的合同。民法典第811條規(guī)定：“承運人應(yīng)當(dāng)在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。”第822條規(guī)定：“承運人在運輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有急病、分娩、遇險的旅客。”在營運過程中，當(dāng)黃某遭到不法侵害時，吳某未采取積極有效的措施進(jìn)行制止；在黃某到達(dá)目的地并為避難要求下車時，吳某未停車讓黃某安全下車；在黃某拉開車門跳車時吳某亦未積極阻止。這充分說明吳某未履行“盡力救助”的法定義務(wù)，也未履行合同約定的主要義務(wù)——安全義務(wù)。吳某違反公路旅客運輸合同的約定，應(yīng)承擔(dān)違約的民事賠償責(zé)任。

其次，黃某的緊急避險行為并無不當(dāng)，未超過必要限度，因此不應(yīng)承擔(dān)任何民事責(zé)任。緊急避險的成立須具備以下三個條件：（1）必須有緊急危險；（2）必須是在迫不得已的情況下采取的避險措施；（3）避險行為不得超過限度。案發(fā)時，黃某被屈某等人毆打無人相助，是在面臨遭遇更大危險時實施緊急避險；黃某在孤立無援、無法逃避的情況下，不可能進(jìn)一步選擇更恰當(dāng)?shù)姆绞交蚋线m的避險限度。顯然，黃某的行為符合緊急避險的條件。

最后，黃某有權(quán)向吳某要求賠償。屈某等人的行為，除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任外，亦與黃某形成人身傷害賠償關(guān)系。刑事責(zé)任是刑事法律規(guī)定的，因?qū)嵤┓缸镄袨槎a(chǎn)生的，由司法機關(guān)強制犯罪者承受的刑事懲罰。黃某購票乘坐吳某營運的車輛，雙方形成公路旅客運輸合同關(guān)系和消費關(guān)系。當(dāng)權(quán)利人的權(quán)利受損是因多種原因所致時，根據(jù)民法的自愿原則，黃某有權(quán)選擇救濟方式。這種選擇是當(dāng)事人意思的體現(xiàn)，黃某依合同選擇違約民事責(zé)任之訴符合法律規(guī)定，同時，當(dāng)黃某的賠償目的通過兩訴之一而實現(xiàn)時，其對另一訴的權(quán)利隨之消失，但吳某在賠償黃某損失后對屈某等人有追償權(quán)，因此，吳某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

法條指引

中華人民共和國民法典

第一百八十二條 因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。

危險由自然原因引起的，緊急避險人不承擔(dān)民事責(zé)任，可以給予適當(dāng)補償。

緊急避險采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。

第一百八十六條 因當(dāng)事人一方的違約行為，損害對方人身權(quán)益、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇請求其承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。

第五百九十三條 當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)依法向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定處理。

第八百零九條 運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸?shù)郊s定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。

第八百一十一條 承運人應(yīng)當(dāng)在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。

第八百一十二條 承運人應(yīng)當(dāng)按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸?shù)郊s定地點。

第八百二十二條 承運人在運輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有急病、分娩、遇險的旅客。

第八百二十三條 承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規(guī)定適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者經(jīng)承運人許可搭乘的無票旅客。

7.游客因司機減速過快而摔倒，應(yīng)當(dāng)如何確定賠償責(zé)任？

維權(quán)要點

承運人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

典型案例

李某乘坐某公交公司的一輛無人售票公交車去某公園游覽，在公交大巴進(jìn)站停靠過程中，由于減速過快，導(dǎo)致李某由座位上站起準(zhǔn)備下車時在強大的慣性下一跤摔倒。經(jīng)醫(yī)院檢查及有關(guān)部門鑒定，李某被確診為髕骨粉碎性骨折及右側(cè)兩根肋骨骨折，屬七級傷殘。

法官講法

在該起糾紛中，有以下兩個法律問題值得關(guān)注。

其一，客運合同的成立。關(guān)于旅客運輸合同的成立，我國學(xué)界和理論界通常認(rèn)為應(yīng)自承運人向旅客交付客票時始，但在一些特殊情況下，應(yīng)按照當(dāng)事人約定或者交易習(xí)慣確定合同成立時間。例如，在旅客先乘上運輸工具而后再補票的情況下，承運人向旅客交付客票的行為就不再是合同成立的標(biāo)志。在本案中，由于乘客所乘坐的是無人售票車，車票一律放于車廂內(nèi)任乘客自取，故不存在承運人向乘客交付客票的情況，只要乘客經(jīng)司機允許乘坐該輛公交汽車，即應(yīng)視為合同成立。

其二，責(zé)任的承擔(dān)。本案中，乘客的受傷是否應(yīng)當(dāng)由公交公司承擔(dān)賠償責(zé)任，這涉及公交公司在客運合同中應(yīng)盡的義務(wù)及相關(guān)責(zé)任的承擔(dān)問題。公交公司作為提供客運交通運輸服務(wù)的營利性法人，其與乘客間存在合同關(guān)系，其接受乘客的購票要約，雙方的合同關(guān)系即告成立。由于客運公交擔(dān)負(fù)的是關(guān)乎廣大乘客生命安全的重任，因此，其在合同成立后應(yīng)負(fù)特別注意義務(wù)，以確保乘客的乘車安全。本案中，司機在進(jìn)站時應(yīng)充分考慮慣性因素，在合理的距離內(nèi)開始減速，其合理之確認(rèn)應(yīng)以在正常情況下，不致讓站立的乘客摔倒，此即屬司機之特殊注意義務(wù)。總而言之，其所負(fù)之注意義務(wù)應(yīng)以其在正常情況下，在正常人（當(dāng)然，此處系指司機在正常精神狀態(tài)下，在掌握道路行車安全必要知識的情況下）所能注意到的范圍內(nèi)確保乘客的安全。立法者認(rèn)為承運人應(yīng)當(dāng)對旅客的人身傷亡承擔(dān)無過錯責(zé)任，其本意在于確保旅客的合法利益。故此，依立法本意，有必要對民法典第823條第1款的規(guī)定“承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外”中的“旅客”作擴大化解釋。在適用該條款處理有關(guān)公交公司旅客運輸合同糾紛時，即應(yīng)理解為在運輸過程中身處運輸車輛中的自然人，以促使公交公司加強對交通安全防范措施的重視。故在此情形下，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定公交公司負(fù)賠償責(zé)任。

法條指引

中華人民共和國民法典

第一百八十六條 因當(dāng)事人一方的違約行為，損害對方人身權(quán)益、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇請求其承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。

第八百一十一條 承運人應(yīng)當(dāng)在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。

第八百一十四條 客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當(dāng)事人另有約定或者另有交易習(xí)慣的除外。

第八百二十三條 承運人應(yīng)當(dāng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規(guī)定適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者經(jīng)承運人許可搭乘的無票旅客。

中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

第十一條 消費因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。

8.車門斷開致游客受傷，公交公司應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任？

維權(quán)要點

經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

典型案例

春節(jié)前，客流量較大，公交更顯繁忙。一日，張某欲乘818路公交車前往某游覽點旅游，等了20多分鐘，好不容易盼來了一輛818路公交車。但該車已嚴(yán)重超載，人滿為患。在乘務(wù)人員的疏導(dǎo)和幫助下，張某好不容易才登上車。上車后，張某被夾在人群中，上不能上，下不能下，只好背靠車門站著。乘務(wù)員催促著乘客買票，張某按規(guī)定購買了一張2元的車票。818路公交車載著乘客向前行駛，再過一站，張某的目的地就要到了。突然，張某感到整個身體失去了依靠，瞬間便被拋出車外，撞到路旁的電線桿上。原來，在行駛途中，車門開了，緊靠車門的張某便被拋出車外。由于車速快，加上又撞在電線桿上，張某傷勢嚴(yán)重，送往某醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院后被診斷為：頭、臂、腰嚴(yán)重骨折，腦震蕩，需要住院治療。事故發(fā)生后，交警總隊和公交公司共同勘查了現(xiàn)場，最后得出結(jié)論：張某的損害系車門老化，年久失修，中軸斷裂所致。張某的丈夫經(jīng)與公交公司協(xié)商，要求公交公司承擔(dān)損害賠償責(zé)任：（1）公交公司承擔(dān)張某的全部醫(yī)療費、誤工費、護理費和營養(yǎng)費；（2）公交公司一次性賠償張某經(jīng)濟損失2000元。

法官講法

公共交通具有“安全、正點、舒適、快捷”的特點。在飛速發(fā)展、效益提高的情況下，一些運營者卻忽視了安全的問題，損害乘客合法權(quán)益的事件時有發(fā)生，造成損害的原因中最典型的是對車輛狀況、車輛質(zhì)量重視不夠。具體表現(xiàn)有：不按法律、法規(guī)的規(guī)定對車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修；車輛帶“傷”、帶“病”出勤；車輛輔件及附屬設(shè)施缺陷嚴(yán)重；輪胎更換不勤，磨損程度嚴(yán)重。所有這些都存在著潛在的危險，極易造成損害，發(fā)生事故。這些潛在的危險，不僅會給乘客造成損害，也易給司乘人員造成損害，嚴(yán)重的還會給社會帶來危害。

殘酷的現(xiàn)實和頻頻發(fā)生的傷亡事故要求我們必須重視車輛的質(zhì)量和狀況，勤保養(yǎng)、勤維修，不開“傷病”車、“英雄”車、“酒后”車，經(jīng)檢驗不合格的車輛不出場、不載客、不營運。只有這樣，公交運營才能步入一個安全、可靠、有保證的良性循環(huán)。

公交車是公交公司進(jìn)行旅客運輸服務(wù)的服務(wù)工具，應(yīng)對該服務(wù)工具的質(zhì)量負(fù)責(zé)，承擔(dān)因該服務(wù)工具質(zhì)量不合格給消費者造成的損害。在本案例中，公交公司主觀上有如下過錯：（1）沒有按照《關(guān)于加強城市公共交通工作的若干規(guī)定》的要求對公交車進(jìn)行經(jīng)常性的保養(yǎng)和維修，使該車處在不安全、不合格的情況下；（2）違反了“不合格的車輛”禁止出廠、禁止運營的規(guī)定；（3）駕駛員明知該車有質(zhì)量問題，卻視而不見，冒險開帶“病”車、帶“傷”車；（4）嚴(yán)重超載。基于以上理由，公交公司應(yīng)承擔(dān)對張某的賠償責(zé)任，并對駕駛員進(jìn)行處罰。

因服務(wù)工具給消費者造成損害的情況還有如下幾種：（1）因玻璃破碎致害；（2）因座椅損壞致害；（3）因發(fā)動機坐蓋過熱致害；（4）因火災(zāi)致害。這些損害的原因、過錯原則、責(zé)任形式與本事例相似，可以比照處理。

法條指引

中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

第四十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：

（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；

（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；

（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；

（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；

（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；

（六）銷售的商品數(shù)量不足的；

（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；

（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。

經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。

9.學(xué)生旅游途中被動物咬傷，責(zé)任應(yīng)當(dāng)如何確定？

維權(quán)要點

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

典型案例

2021年4月1日，王某所在的學(xué)校某市某第二小學(xué)，組織全體師生到某民族村旅游。下午1時許，該校四年級三班學(xué)生列隊行至白族村與彝族村交叉路口處時，王某被民族村旅游馬車承包經(jīng)營者鄧某的馬咬了一口，走在其后的同班同學(xué)李某發(fā)現(xiàn)并告知班主任楊老師，經(jīng)楊老師安排，馬車主鄧某與一同學(xué)將王某送到民族村職工醫(yī)院進(jìn)行右耳耳垂縫合。此間，馬車主鄧某聽說有學(xué)生曾用雨傘戳過馬嘴，才引起馬咬人的事故，遂返回原地找到楊老師要求檢查學(xué)生的物品，經(jīng)檢查后均未發(fā)現(xiàn)有學(xué)生帶傘。當(dāng)天，王某又被送進(jìn)市醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院進(jìn)行住院治療12天，終因重縫耳垂未成功，而導(dǎo)致王某右耳耳垂部缺損。后經(jīng)市公安局人體損傷法醫(yī)鑒定中心鑒定為：“右耳耳垂部缺失約占一耳20%，評定其傷情為輕傷，構(gòu)成輕度毀容。”于是王某向人民法院提起訴訟。

法官講法

本案中，王某在旅游途中被馬咬傷，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任。如果是王某不服從學(xué)校組織和安排，故意涉險導(dǎo)致被馬咬傷，那么民族村不負(fù)賠償責(zé)任。在消費者權(quán)益保護法中，盡管旅游者是以權(quán)利主體的身份出現(xiàn)，這并不等于說旅游者只享有權(quán)利，不承擔(dān)任何義務(wù)。所以，本案中王某是否用雨傘戳過馬嘴是本案的關(guān)鍵。

民族村系一旅游景點，作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法為旅客提供保障人身、財產(chǎn)安全的服務(wù)環(huán)境，對可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的防范措施或明確警示游客，而民族村明知馬在一定狀態(tài)下會傷人，卻未對該旅游區(qū)運輸游客的馬匹采取任何防范措施，從而導(dǎo)致該馬咬傷受害人王某右耳的事故發(fā)生。

民法典第1245條規(guī)定：飼養(yǎng)的動物造成他人損害的，動物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；但是，能夠證明損害是因被侵權(quán)人故意或者重大過失造成的，可以不承擔(dān)或者減輕責(zé)任。該案被告民族村作為旅游地的管理者，應(yīng)承擔(dān)損害賠償?shù)拿袷仑?zé)任。

民法典第1201條規(guī)定，無民事行為能力人或者限制民事行為能力人在幼兒園、學(xué)校或者其他教育機構(gòu)學(xué)習(xí)、生活期間，受到幼兒園、學(xué)校或者其他教育機構(gòu)以外的第三人人身損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；幼兒園、學(xué)校或者其他教育機構(gòu)未盡到管理職責(zé)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。幼兒園、學(xué)校或者其他教育機構(gòu)承擔(dān)補充責(zé)任后，可以向第三人追償。而某第二小學(xué)在這次旅游活動中，組織嚴(yán)密，王某被馬咬傷時是在行進(jìn)的隊列里，沒有逗馬，對王某被馬咬傷耳朵沒有過錯，已盡到了監(jiān)護管理的責(zé)任，故依法不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

該案經(jīng)市中級人民法院公開開庭進(jìn)行審理。審理過程中王某對本案事實做了陳述，并提供了某第二小學(xué)四年級三班班主任楊老師及該班11名學(xué)生的證言、民族村職工醫(yī)院的證明、某醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院病情證明，以及有關(guān)治療費用的單據(jù)、市公安局人體損傷法醫(yī)鑒定結(jié)果。被告認(rèn)為，馬咬人是因為一學(xué)生用雨傘戳馬嘴而致，民族村不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。某第二小學(xué)認(rèn)為，受害人本身無任何過錯行為，學(xué)校組織春游活動也是周密安排，精心安排，無任何過錯，不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

法院審理后認(rèn)為：受害人王某的右耳被馬咬傷的事實，雙方均無異議。經(jīng)審理確認(rèn)，該事故的發(fā)生，系民族村管理不善以及馬車車主鄧某不負(fù)責(zé)任所致。民族村認(rèn)為的某第二小學(xué)學(xué)生用雨傘戳馬嘴引起馬咬人事故，無事實依據(jù)。該案民族村作為旅游場所的管理者，應(yīng)承擔(dān)損害賠償?shù)拿袷仑?zé)任。而某第二小學(xué)在組織這次旅游活動中，對王某被馬咬傷沒有過錯，已盡到了監(jiān)護管理的責(zé)任，依法不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。對于王某提出要求賠償住院期間的醫(yī)藥費、誤工費、車旅費、鑒定費，符合有關(guān)法律規(guī)定，法院予以支持。王某的其他請求無法律依據(jù)，法院不予支持。

法條指引

中華人民共和國民法典

第一千二百零一條 無民事行為能力人或者限制民事行為能力人在幼兒園、學(xué)校或者其他教育機構(gòu)學(xué)習(xí)、生活期間，受到幼兒園、學(xué)校或者其他教育機構(gòu)以外的第三人人身損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；幼兒園、學(xué)校或者其他教育機構(gòu)未盡到管理職責(zé)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。幼兒園、學(xué)校或者其他教育機構(gòu)承擔(dān)補充責(zé)任后，可以向第三人追償。

第一千二百四十五條 飼養(yǎng)的動物造成他人損害的，動物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；但是，能夠證明損害是因被侵權(quán)人故意或者重大過失造成的，可以不承擔(dān)或者減輕責(zé)任。

中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。

第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。