前言

我2009年開始進入銀行工作，從對公信貸業務做起，后來又做了網絡金融和個人金融的業務，也算是一名銀行“老兵”了。我親身經歷了互聯網深刻影響銀行的完整周期。在互聯網興起的過程中，銀行內部到底發生了什么，為什么會發生這些，如何更好地應對這種環境變化，是我一直在思考的問題。2016年我有幸深度參與了某銀行從電子銀行向網絡金融轉型的過程，經歷之后我才深刻認識到這有多難，尤其在超大型機構內，創新的難度指數是遠超想象的。

在多年前的一次燒烤聚會上，大家聊起銀行數字化轉型之難，這使我產生了共鳴，故當即決定創建自媒體“腰腰金融”，并取筆名為“金腰子”。我那時候僅是希望把關于銀行數字化的“閑聊吐槽”在上面發一發，算是自己在工作之余紓解情緒的“自留地”。2016年以來，我以碎片化的形式記錄了對銀行數字化轉型的所思所想，并陸陸續續通過公眾號“腰腰金融”發表，截至本書完稿時已有240余篇文章。

2016年到2019年，我深刻體會到銀行應對互聯網沖擊的不易，這種應對集中在銀行用自己的資源實力發展互聯網服務能力方面，其中最核心的變化是銀行服務對象從客戶延展至用戶，并努力實現用戶的突圍。電子銀行的渠道轉型也成為應對市場沖擊的首要動作，三年中絕大多數銀行實現了從電子銀行到網絡金融的轉型。因為我深度參與了這個過程，加之和同業各個機構閑聊之中頗有所得，所以整理形成了我的第一本書《銀行數字化營銷與運營：突圍、轉型與增長》，并于2021年出版。

自2019年年底開始，我從網絡金融切換到個人金融業務線，進一步參與銀行數字化經營轉型行動。在這一過程中，我深刻感受到數字化轉型與運營的重心已經發生了變革，轉型的目標從用戶增長轉向對存量客戶的精耕，以及與業務、渠道的統籌協調。這種變化回答了我做網絡金融轉型工作時一直存在的一個疑慮：銀行有自己的內核優勢，互聯網有自己的表層與肌理，顯然銀行無法復制互聯網的模式，既然復制不了起點與路徑，自然就復制不了結果，那么銀行到底怎么做才是對的？銀行數字化轉型之路在于更高維度的統籌協調，即一種應用數字邏輯開展經營管理的統籌協調。

這種統籌協調對于一家創業公司來講或許很好實施，但對于有著多年經營歷史的大型銀行機構來說卻存在巨大的復雜性。因此銀行想要實現轉型，看起來與其他企業的目標一致，但因為牽引力、時間點、成熟度、基礎能力儲備、戰略決心不同等，實施路徑及實施的結果千差萬別。

本書基于2019年以來銀行數字化轉型的新階段特征，重點從業務營銷的視角重新審視數字化運營，從背景與趨勢、業務的底層邏輯、存量客戶運營的本質與方法、場景與平臺的轉型、渠道的協同適配、新服務再應用、共享能力破局、組織機制與風險誤區這八個方面，總結梳理了我對存量客戶運營的新體會。

本書適合以下讀者閱讀：

? 在銀行領域從事數字化轉型、零售業務經營、網絡金融與渠道管理等相關工作的同人；

? 準備進入或者剛進入銀行業想大干一場的新人；

? 研究金融、銀行數字化發展的學者和專家；

? 開設相關課程的高校師生；

? 想要了解銀行在數字化時代究竟在做些什么的讀者。

本書內容不涉及任何企業機構的戰略實施，主要基于我的個人實踐，以及與各個同業好友的溝通交流，圍繞當下銀行業所處階段及面臨的問題，對與存量客戶相關的共性內容進行整理而成。書中呈現的我對相關內容的思考深度可能尚有不足，故難以成為絕對有效的武功秘籍，但我希望本書能夠促進同業交流，引發更多朋友的思考，通過這樣的思考找到可行的方向。書中若有表述欠妥之處，還望各位讀者多多包涵。

最后，感謝我的家人、師長、領導、同學、同事、伙伴對我生活、學業、職業的幫助，感謝我之前文章的讀者與我就業務進行在線溝通，本書得以順利出版離不開大家的支持。