第一部分 咨詢篇

第一單元 婚姻家事案件的咨詢方式

第一講 婚姻家事案件的電話咨詢

一、咨詢目的

我們接到一個陌生人的來電，應(yīng)該如何提供咨詢服務(wù)？你是不是停下手中的工作，一邊安撫咨詢者，一邊出主意想辦法，在電話中有問必答、知無不言、言無不盡？不知不覺半個小時就過去了。咨詢者在電話中信誓旦旦地說：“唐律師，非常感謝您，我一定來找您打官司！”然后就沒有后續(xù)了。不知道咨詢應(yīng)該解答到什么程度，也不知道咨詢?nèi)绾无D(zhuǎn)化收費和引流案源，這是不是戳中了年輕律師的痛點？

接待了若干法律咨詢，你有沒有思考過電話咨詢的目的究竟是什么？是解答法律問題嗎？為什么盡心盡力解答之后，如果客戶沒有委托你代理業(yè)務(wù)，你會感到失落呢？

在這里，我們需要區(qū)分政府購買服務(wù)或法律援助崗位的法律咨詢目的與律師拓展業(yè)務(wù)的法律咨詢目的。前者是律師的工作職責(zé)，不論是政府支付了服務(wù)費還是自愿參與的公益服務(wù)，律師應(yīng)當詳盡、準確地給予解答；后者是律師洽談業(yè)務(wù)的前端，解答咨詢的過程其實是律師與客戶“雙向選擇的過程”，免費不是律師的義務(wù)，更像是律師營銷或低價競爭市場的手段。當你理解了這個差異點時，你就不會再去抱怨。

筆者把電話咨詢和微信咨詢都定義為便捷咨詢。作為一個婚姻家事專業(yè)律師，或者你已經(jīng)成長到一定階段，不再需要通過“免費咨詢”吸引客戶，請牢記以下三點咨詢目的：

（一）讓客戶了解律師事務(wù)所和律師

在電話咨詢中，因時長限制，我們向客戶傳達的信息應(yīng)當簡短并直擊要害，為客戶留下一個較好的初步印象。我們可以向客戶大致介紹律師事務(wù)所的資質(zhì)、實力以及律師的專業(yè)度，讓客戶初步體驗到其可能接受的服務(wù)是高水平的、有針對性的，讓客戶心甘情愿進行知識付費。

（二）律師簡要了解客戶需求

在電話咨詢中，律師可以簡要地了解客戶需求，通過不斷提問的方式來掌握主導(dǎo)權(quán)，了解大致案情。這樣不僅可以為客戶提供當前最有利的選擇，也便于對后續(xù)的工作有一個初步的準備。

（三）引導(dǎo)客戶接受當面咨詢

我們經(jīng)常接到陌生人的電話咨詢，應(yīng)該如何應(yīng)對？還原一個大家熟悉的場景，當事人特別喜歡提出一些假設(shè)性的問題請律師回答，比如，“唐律師，我老公出軌了，能不能讓他凈身出戶？”“如果我讓他簽署一個凈身出戶的協(xié)議，能不能打贏官司？”“假如我們離婚，財產(chǎn)怎么分割？”等。更有甚者，在咨詢了若干律師之后，已經(jīng)形成了一套解決思路，想通過咨詢來評估優(yōu)劣或者做出選擇。這些都是客戶的需求，我們要給予理解與尊重。現(xiàn)在我們探討的是，如何做電話咨詢？

年輕律師經(jīng)常犯的一個錯誤在于：在電話中詳細地解答客戶所咨詢的問題，這種客戶不停發(fā)問、律師一一作答的情形，有沒有一種在參加考試的感覺？特別燒腦。這是因為年輕律師不懂得為客戶樹立“邊界感”，也淡忘了電話咨詢的目的。筆者建議，在這種時候，我們可以通過問來源、提問題、加微信“三步走”的方式來應(yīng)對。

二、咨詢方法

（一）問來源：接聽電話、寒暄問候

中國是典型的熟人社會，即人與人之間通過鄰居、親戚、同事、利益等方式構(gòu)成了一個高度熟人化的社會，相應(yīng)地，其流動性和接納性就比較差，生活相對“靜止”。我國律師行業(yè)的發(fā)展還不太充分，80%的律師像“個體戶”，集營銷、接待、服務(wù)、管理于一體，不像普通企業(yè)有市場部、行政部、研發(fā)部、業(yè)務(wù)部、售后部等職能之分。因此，我們大部分的客戶來源于“轉(zhuǎn)介紹”。在接聽咨詢電話時，我們需要先了解彼此的共同朋友是誰，對方是通過什么方式聯(lián)系上我們的，是通過網(wǎng)絡(luò)推廣還是親朋好友或者同事領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)介紹？從客戶來源就可以判斷客戶對我們的了解程度。在通常情況下，通過網(wǎng)絡(luò)推廣引流來的客戶，對價格相對更敏感；經(jīng)過親朋好友或者領(lǐng)導(dǎo)同事轉(zhuǎn)介紹來的客戶，與律師之間已經(jīng)建立了初步信任度。

（二）提問題：主動引導(dǎo)、了解案情

接待過離婚咨詢的律師都有相同的感受：大部分遭遇感情危機的當事人，都會有情感傾訴的需求。在電話咨詢階段，如果不對其加以引導(dǎo)，可能會“離題萬里”。因此，在電話咨詢階段，律師會告知客戶，請跟著我們的提問來捋清思路，引導(dǎo)客戶把案情清楚、詳細地講述出來。比如，面對婚姻危機的客戶，我們會問“您與先生是哪年結(jié)婚的？”“什么原因離婚？”“夫妻共同財產(chǎn)有哪些？”等問題。

如果客戶的問題很明確，例如，這個房子是男方婚前購買，婚后其父母還幫忙還按揭款，想知道離婚時要不要給女方分財產(chǎn)。根據(jù)實務(wù)經(jīng)驗，我們會通過提問的方式引導(dǎo)客戶進一步思考和講述，比如，“房子是按揭的還是一次性付款的？”“有沒有辦產(chǎn)權(quán)證？”“合同是誰簽的？”“首付款由誰支付？”等。

幾個問題下來，律師大致知道案件爭議標的和難易程度。通過一連串的發(fā)問，也會讓客戶意識到糾紛不是想象中那么簡單，需要在咨詢之前有所準備。

（三）加微信：咨詢報價、篩選客戶

結(jié)合客戶的回應(yīng)，律師會在電話中做一些簡單的判斷，給予一些意見和建議。如果客戶只是想“了解”一下，我們的電話咨詢就維護了“人情”；如果客戶確實是想尋求律師幫助，我們可以告訴客戶帶上相關(guān)資料到律師事務(wù)所當面咨詢。我們“應(yīng)欣家事”團隊的律師咨詢費是3 000~5 000元/小時，客戶按照我們的咨詢流程有備而來，一個小時就能解決問題。律師會告訴客戶，我們的電話與微信同號，電話溝通結(jié)束后可以加律師微信，律師會把相關(guān)咨詢表格推送給客戶，提醒客戶帶哪些資料來面詢。

年輕律師可以根據(jù)自己的實際情況、發(fā)展階段決定是否收費。你可以免費咨詢引流，也可以體現(xiàn)一定的咨詢收費，但一定要記住，不管是網(wǎng)絡(luò)付費咨詢還是到律師事務(wù)所面詢、委托代理，電話咨詢的目的不是解答全部問題，而是引導(dǎo)客戶購買律師服務(wù)。

便捷咨詢還有一種方式是“微信咨詢”，以上“三步走”的策略同樣適用，在此不再展開詳述。