第一部分 咨詢篇

第一單元 婚姻家事案件的咨詢方式

第一講 婚姻家事案件的電話咨詢

一、咨詢目的

我們接到一個陌生人的來電，應該如何提供咨詢服務？你是不是停下手中的工作，一邊安撫咨詢者，一邊出主意想辦法，在電話中有問必答、知無不言、言無不盡？不知不覺半個小時就過去了。咨詢者在電話中信誓旦旦地說：“唐律師，非常感謝您，我一定來找您打官司！”然后就沒有后續了。不知道咨詢應該解答到什么程度，也不知道咨詢如何轉化收費和引流案源，這是不是戳中了年輕律師的痛點？

接待了若干法律咨詢，你有沒有思考過電話咨詢的目的究竟是什么？是解答法律問題嗎？為什么盡心盡力解答之后，如果客戶沒有委托你代理業務，你會感到失落呢？

在這里，我們需要區分政府購買服務或法律援助崗位的法律咨詢目的與律師拓展業務的法律咨詢目的。前者是律師的工作職責，不論是政府支付了服務費還是自愿參與的公益服務，律師應當詳盡、準確地給予解答；后者是律師洽談業務的前端，解答咨詢的過程其實是律師與客戶“雙向選擇的過程”，免費不是律師的義務，更像是律師營銷或低價競爭市場的手段。當你理解了這個差異點時，你就不會再去抱怨。

筆者把電話咨詢和微信咨詢都定義為便捷咨詢。作為一個婚姻家事專業律師，或者你已經成長到一定階段，不再需要通過“免費咨詢”吸引客戶，請牢記以下三點咨詢目的：

（一）讓客戶了解律師事務所和律師

在電話咨詢中，因時長限制，我們向客戶傳達的信息應當簡短并直擊要害，為客戶留下一個較好的初步印象。我們可以向客戶大致介紹律師事務所的資質、實力以及律師的專業度，讓客戶初步體驗到其可能接受的服務是高水平的、有針對性的，讓客戶心甘情愿進行知識付費。

（二）律師簡要了解客戶需求

在電話咨詢中，律師可以簡要地了解客戶需求，通過不斷提問的方式來掌握主導權，了解大致案情。這樣不僅可以為客戶提供當前最有利的選擇，也便于對后續的工作有一個初步的準備。

（三）引導客戶接受當面咨詢

我們經常接到陌生人的電話咨詢，應該如何應對？還原一個大家熟悉的場景，當事人特別喜歡提出一些假設性的問題請律師回答，比如，“唐律師，我老公出軌了，能不能讓他凈身出戶？”“如果我讓他簽署一個凈身出戶的協議，能不能打贏官司？”“假如我們離婚，財產怎么分割？”等。更有甚者，在咨詢了若干律師之后，已經形成了一套解決思路，想通過咨詢來評估優劣或者做出選擇。這些都是客戶的需求，我們要給予理解與尊重。現在我們探討的是，如何做電話咨詢？

年輕律師經常犯的一個錯誤在于：在電話中詳細地解答客戶所咨詢的問題，這種客戶不停發問、律師一一作答的情形，有沒有一種在參加考試的感覺？特別燒腦。這是因為年輕律師不懂得為客戶樹立“邊界感”，也淡忘了電話咨詢的目的。筆者建議，在這種時候，我們可以通過問來源、提問題、加微信“三步走”的方式來應對。

二、咨詢方法

（一）問來源：接聽電話、寒暄問候

中國是典型的熟人社會，即人與人之間通過鄰居、親戚、同事、利益等方式構成了一個高度熟人化的社會，相應地，其流動性和接納性就比較差，生活相對“靜止”。我國律師行業的發展還不太充分，80%的律師像“個體戶”，集營銷、接待、服務、管理于一體，不像普通企業有市場部、行政部、研發部、業務部、售后部等職能之分。因此，我們大部分的客戶來源于“轉介紹”。在接聽咨詢電話時，我們需要先了解彼此的共同朋友是誰，對方是通過什么方式聯系上我們的，是通過網絡推廣還是親朋好友或者同事領導的轉介紹？從客戶來源就可以判斷客戶對我們的了解程度。在通常情況下，通過網絡推廣引流來的客戶，對價格相對更敏感；經過親朋好友或者領導同事轉介紹來的客戶，與律師之間已經建立了初步信任度。

（二）提問題：主動引導、了解案情

接待過離婚咨詢的律師都有相同的感受：大部分遭遇感情危機的當事人，都會有情感傾訴的需求。在電話咨詢階段，如果不對其加以引導，可能會“離題萬里”。因此，在電話咨詢階段，律師會告知客戶，請跟著我們的提問來捋清思路，引導客戶把案情清楚、詳細地講述出來。比如，面對婚姻危機的客戶，我們會問“您與先生是哪年結婚的？”“什么原因離婚？”“夫妻共同財產有哪些？”等問題。

如果客戶的問題很明確，例如，這個房子是男方婚前購買，婚后其父母還幫忙還按揭款，想知道離婚時要不要給女方分財產。根據實務經驗，我們會通過提問的方式引導客戶進一步思考和講述，比如，“房子是按揭的還是一次性付款的？”“有沒有辦產權證？”“合同是誰簽的？”“首付款由誰支付？”等。

幾個問題下來，律師大致知道案件爭議標的和難易程度。通過一連串的發問，也會讓客戶意識到糾紛不是想象中那么簡單，需要在咨詢之前有所準備。

（三）加微信：咨詢報價、篩選客戶

結合客戶的回應，律師會在電話中做一些簡單的判斷，給予一些意見和建議。如果客戶只是想“了解”一下，我們的電話咨詢就維護了“人情”；如果客戶確實是想尋求律師幫助，我們可以告訴客戶帶上相關資料到律師事務所當面咨詢。我們“應欣家事”團隊的律師咨詢費是3 000~5 000元/小時，客戶按照我們的咨詢流程有備而來，一個小時就能解決問題。律師會告訴客戶，我們的電話與微信同號，電話溝通結束后可以加律師微信，律師會把相關咨詢表格推送給客戶，提醒客戶帶哪些資料來面詢。

年輕律師可以根據自己的實際情況、發展階段決定是否收費。你可以免費咨詢引流，也可以體現一定的咨詢收費，但一定要記住，不管是網絡付費咨詢還是到律師事務所面詢、委托代理，電話咨詢的目的不是解答全部問題，而是引導客戶購買律師服務。

便捷咨詢還有一種方式是“微信咨詢”，以上“三步走”的策略同樣適用，在此不再展開詳述。