第三單元 婚姻家事案件的咨詢要領(lǐng)

第五講 接聽電話

一、以傾聽和引導(dǎo)提問為主

婚姻家事案件的特點(diǎn)在于當(dāng)事人傾訴欲求很強(qiáng)，在接聽電話的環(huán)節(jié)，作為一個專業(yè)律師，要學(xué)會去傾聽并且注重引導(dǎo)客戶傾訴的內(nèi)容，區(qū)分重點(diǎn)和非重點(diǎn)；否則，可能浪費(fèi)大量的時間在一些對案件沒有幫助的瑣事上。這也是很多年輕的婚姻家事律師容易犯的一個錯誤。

二、理解并確認(rèn)咨詢者需求

在接聽客戶咨詢電話的時候，最重要的是找到客戶的真實(shí)目的或真正需求，這對于整個電話咨詢乃至后面的案件代理都是至關(guān)重要的。有的客戶會直接向律師表明他的真實(shí)目的，而有的客戶的真實(shí)目的可能還需要通過對話或者其他方面的細(xì)微觀察才能知道。為什么要關(guān)注客戶的真實(shí)目的，因?yàn)檫@直接決定了電話咨詢完畢或者案件代理完畢之后客戶對律師的印象和評價。

另外需要注意的是，在電話咨詢的最后，我們應(yīng)當(dāng)再次與客戶確認(rèn)重點(diǎn)信息。其原因在于，電話咨詢的時間較短，交談內(nèi)容較多較雜，一些信息可能在傳播的過程中出現(xiàn)紕漏。與客戶確認(rèn)咨詢的重點(diǎn)內(nèi)容，一方面有利于防止信息出現(xiàn)偏差，減少出錯的可能性；另一方面，也有利于幫助客戶進(jìn)行信息梳理。當(dāng)然，客戶可以通過“確認(rèn)重點(diǎn)信息”這一行為，感受到律師的認(rèn)真負(fù)責(zé)和專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，這有利于客戶在這之后基于前期的良好印象而與律師建立委托代理關(guān)系。

三、抓住感情是否破裂是重點(diǎn)

如果客戶的真實(shí)目的是希望離婚時盡可能多分夫妻共同財(cái)產(chǎn)或者爭奪子女的撫養(yǎng)權(quán)，那么抓住“感情確實(shí)已經(jīng)破裂”是重點(diǎn)，因?yàn)槿绻荒茈x婚，則財(cái)產(chǎn)分割、子女撫養(yǎng)的訴求就無法實(shí)現(xiàn)。因此，筆者經(jīng)常跟客戶講，如果不能協(xié)商離婚，那么“離婚”是最重要的環(huán)節(jié)，如果解除婚姻關(guān)系這個前提不存在，那么其他的內(nèi)容都沒有存在的基礎(chǔ)。

“夫妻感情徹底破裂”的關(guān)鍵是對法定離婚事由的認(rèn)定。例如，重婚或者與他人同居；實(shí)施家庭暴力或者虐待、遺棄家庭成員；有賭博、吸毒等惡習(xí)屢教不改；因感情不和分居滿兩年；其他導(dǎo)致夫妻感情破裂的情形。

四、引導(dǎo)客戶添加微信好友

接聽電話咨詢的目的在于什么呢？在于引導(dǎo)客戶添加微信好友。這是因?yàn)殡娫挶旧淼墓δ茌^為簡單，遠(yuǎn)不及社交軟件的信息對接功能。只有引導(dǎo)客戶添加了微信好友，我們才能更加方便地與客戶進(jìn)行深度的溝通、交流。

可以說，微信作為社交軟件在我們和客戶之間構(gòu)建了信息輸出的橋梁，通過微信，我們可以更為便利地展示自己的簡介圖片、法律服務(wù)信息等。同時，我們在朋友圈發(fā)布的專業(yè)動態(tài)，也得以進(jìn)入客戶的視野，客戶在關(guān)注之后，當(dāng)其需要專業(yè)法律服務(wù)時，可能會想起我們。如果僅是通過電話進(jìn)行聯(lián)系，這種持續(xù)性的、有深度的信息輸出和形象輸出恐怕很難實(shí)現(xiàn)。