第一部分 理論篇

第一章
商務溝通概論

學習目標

了解溝通的含義與意義；認識溝通的過程與類型；理解商務溝通的重要作用；掌握商務溝通前需解決的問題。

第一節 溝通概論

一、溝通的含義與意義

1.溝通的含義

《現代漢語詞典》（第7版）對溝通的解釋是：使兩方能通連。我們可以將溝通定義為：溝通是指信息、思想與情感憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者傳遞給接收者，并獲得理解、達成協議的過程。

從溝通的定義可以看出，溝通具有以下含義：首先，溝通的傳遞要素包括中性信息、理性思想與感性情感；其次，溝通具有相互性，只有發生在兩個及兩個以上個體或群體之間的傳遞過程才能稱為完整的溝通；最后，主體發出的信息、思想與情感不僅要傳遞給特定的對象，即溝通客體，還要被充分理解并使主客體雙方達成協議?？傊?，溝通是主客體雙方準確傳遞、理解、反饋信息、思想與情感的過程。

2.溝通的意義

家庭、企業、國家等都是十分典型的組織形態，溝通是組織的基本活動之一。溝通是維系組織關系、創造和維護組織文化、提高組織效率和效益、支持和促進組織不斷進步與發展的重要途徑。善于溝通的人懂得如何維持和改善與他人的關系，能更好地展示自我、發現他人的需要，從而建立良好的人際關系。有效溝通的意義可以總結為以下幾點。

（1）傳遞和獲得信息。信息的獲得和傳遞，都需要通過溝通進行。通過溝通，雙方才能交換有價值的信息，生活中的事務才能得以開展。有效地傳遞信息能提高辦事效率，積極地獲得信息會提升人們的競爭力。在溝通中，好的溝通者善于保持注意力，能獲得所需要的重要信息，并節省時間與精力，從而擁有更高的溝通效率。

（2）滿足個體的需要。從心理學角度來說，人們的情緒需要溝通來加以調節；從社會學與經濟學的角度來說，人們溝通的目的是滿足各自的需要，減少內部沖突，調節情緒與促進情感交流，增進相互理解。

（3）改善人際關系。社會是由人們所維持的關系組成的網絡，人們需要同周圍的社會環境相聯系。溝通與人際關系兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以使人們建立和諧的人際關系，進而使溝通更加順暢。

（4）實現組織的目標。從管理學的角度分析，良好的溝通可以使組織成員的行為協調一致，通過彼此的信息交流，高效率地實現組織的目標。

電影《荒島余生》中，湯姆·漢克斯扮演的男主人公被困在孤島上。因為孤獨，他把一個排球當作最好的朋友和精神寄托。當他的“排球朋友”掉落在大海中，他奮力去救，但沒辦法救回來時，他大喊：“I'm sorry！”這鏡頭讓人感動得落淚。我們離不開他人，更離不開溝通。

二、溝通的過程

溝通的過程是信息發送者通過選定的信息傳播渠道將信息傳遞給信息接收者的過程。圖1.1所示的溝通過程包括信息發送者、編碼、信息傳播渠道、信息接收者、譯碼、反饋等要素。此外，在這個過程中還可能存在妨礙溝通的因素，即噪聲。

（1）信息發送者。信息發送者是溝通過程中的主要因素。信息發送者是利用生理或機械手段向預定對象發送信息的一方。信息發送者可以是個人，也可以是組織。信息發送者的主要任務是信息的收集、加工及傳播。

（2）編碼與譯碼。編碼是指信息發送者將信息的意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式符號的過程。譯碼則是指信息接收者在接收信息后，將符號化的信息還原成思想，并理解其意義的過程。完美的溝通應該是：信息發送者的思想經過編碼和譯碼后，與信息接收者形成的思想完全吻合，即編碼和譯碼完全“對稱”。對稱的前提條件是收發雙方擁有共同的經驗；如果雙方對信息符號及信息內容缺乏共同的經驗，即缺乏共同語言，編碼、譯碼過程就不可避免地會出現偏差。

（3）信息傳播渠道。不同的信息內容要求使用不同的渠道傳播。例如，工作總結報告多采用正式文件的形式而很少采取口頭形式。再如，邀請朋友吃飯如果采取備忘錄的形式就顯得不倫不類了。有時根據需要，也可以使用兩種或兩種以上的渠道傳遞信息。在各種溝通方式中，影響力最大的是面對面的溝通方式。

（4）信息接收者。信息接收者是信息發送者的信息傳遞對象。人們通過溝通分享信息、交流思想和感情，這種分享和交流是可以雙向進行的。在大多數情況下，信息發送者與信息接收者在同一時間既發送信息又接收信息。因此，信息接收者的主要任務不僅是接收信息發送者的信息、思想和情感，還要及時地把自己的信息、思想和情感反饋給對方。

（5）反饋。反饋是指信息接收者接收信息發送者所發出的信息，經過消化吸收后，將自己的理解傳達給信息發送者的過程。溝通本質上不是行為而是過程，這意味著在溝通的每一個階段都要尋求受眾的支持，更重要的是給予他們回應的機會。通過反饋，雙方才能順利溝通。在溝通過程中，反饋可以是有意的，也可以是無意的。例如，演講者在演講時就存在與聽眾溝通的過程，聽眾可能會以喝倒彩表示他們的不滿，也可能會表現出疲憊或精力不集中。聽眾這種無意間的情緒流露，可以反映出他們對演講的內容或方式不感興趣。在溝通中，反饋是非常重要的一環，它可以讓信息發送者得知對方是否接收與理解自己發出的信息，并了解對方的真實感受。

（6）噪聲。噪聲是指溝通過程中的干擾因素。它是準確解釋和理解信息的障礙，可以說妨礙溝通的任何因素都是噪聲。噪聲存在于信息發送者和信息接收者之間，分為外部噪聲、內部噪聲和語義噪聲等。

三、溝通的類型

依據不同的劃分標準，可以把溝通分成不同的類型。

1.語言溝通和非語言溝通

根據溝通符號的不同，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通建立在語言文字的基礎上，它又可分為口頭信息溝通和書面信息溝通。語言可以幫助人們獲得他人的理解，人們大多數時候是通過語言使他人對自己產生印象的。

非語言溝通是指通過某些媒介而不是語言文字來傳遞信息。非語言溝通的內涵十分豐富，包括身體語言、時間、沉默和空間等。非語言溝通與語言溝通同樣重要，有時其作用會更加明顯。

有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。

美國加利福尼亞大學洛杉磯分校的研究者發現，在面談中，55%的信息來自身體語言，38%來自語調，僅有7%來自真正的語言。正如管理學大師德魯克所說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！比藗兛刂埔f的話比較容易，而控制身體語言卻不容易，有些身體語言常會將人的思想暴露無遺。

2.口頭溝通和書面溝通

根據語言載體的不同，溝通可分為口頭溝通和書面溝通。

在生活中，我們可以通過面談、小組討論、演講、打電話等方式與他人進行口頭溝通，也可以通過電視、電影、錄像來獲得信息?？陬^溝通的優點在于快速傳遞信息和反饋，缺點在于信息失真的潛在可能性較大。當信息經過多人傳遞時，涉及的人越多，出現信息失真的可能性就越大。正如大家熟知的“傳話”游戲，每個人都以自己的方式去解釋模糊的信息，當信息到達終點時，其內容常常與原始信息大相徑庭。

書面溝通是指人們利用信函、出版物、傳真、平面廣告、網頁、電子郵件、備忘錄、報告和報表等書面文字或符號載體進行溝通。書面溝通有形且可以核實，對于復雜或長期的溝通來說，這一點尤為重要。但是書面溝通比較耗費時間，花費1小時寫出的東西，如果采用口頭表達，可能只需10～15分鐘就能說完。同時，難以及時反饋是書面溝通的另一個缺陷?？陬^溝通能使信息接收者對自己聽到的信息及時進行回應，而書面溝通則不具備這種內在的反饋機制。

21世紀興起的電子溝通既有口頭溝通，又有書面溝通，它是指將包括圖表、音像、文字等在內的語言信息，通過電子信息技術轉化為電子數據信息傳遞的一種溝通方式。它的主要特點和優勢是可以將大量信息以較低成本快速地進行遠距離傳送，還可以在短時間內跨時空、大范圍傳送信息。

3.正式溝通和非正式溝通

根據溝通內容是否具有結構性和系統性，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

正式溝通是指按照組織所規定的路線和程序進行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來，組織內部的文件傳達、匯報等。溝通越正式，對內容的精準性和對聽眾定位的準確性要求就越高。但是正式溝通往往比較刻板，速度比較慢，信息經過層層傳遞之后存在失真或被扭曲的可能性。

非正式溝通是指運用組織以外的渠道進行的信息傳遞與交流，如員工私下交談、朋友聚會聊天等。非正式溝通相對迅速、反饋直接，且具有較強的交互性、創造性、開放性、流動性和靈活性等特點。其缺點是溝通難以控制，信息容易失真，可能導致小集體、小圈子的產生，影響組織的凝聚力和向心力。

4.向上溝通、向下溝通和平行溝通

根據信息在群體或組織中傳遞的方向，溝通可分為向上溝通、向下溝通和平行溝通。

向上溝通是指居下者向居上者表達意見，即通常所說的下情上傳。在向上溝通中，“下”是主體。積極的向上溝通可以給員工提供參與管理的機會，減少員工因不能理解下達的信息而造成的失誤，營造開放式氛圍，提升企業創新能力。

向下溝通是指居上者向居下者傳達意見、發號施令等，即通常所說的上情下達。在向下溝通中，“上”是主體。要想溝通順暢，上司要擺正心態，不要高高在上，否則會使下屬產生畏懼心理或不愿溝通的反感情緒。

平行溝通是指處于同等地位人員間的橫向聯系。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。向上、向下溝通比較容易找到合理的平衡點，平級人員之間則容易產生“誰怕誰”的心態。我們常說“你敬我一尺，我敬你一丈”，尊重對方，對方也會以禮相待，這樣才能更有效地溝通。

案例與思考

王宏該怎么辦

王宏的投資公司是在政府支持下成立的窗口公司。在國內經濟形勢好的時候，公司集資成立了兩家子公司，王宏委派自己的老同學沈文和林立分別擔任兩家子公司的經理。兩人在擔任經理后，又投資成立了多家孫公司，且雙方業務有重疊。沈文和林立管理不善，與王宏和中層干部都缺乏溝通。孫公司又擅自做出投資決定，使公司蒙受損失。王宏決心整頓子公司，但他十分糾結，不知該如何進行整頓。

思考與討論：

（1）本案例涉及的是什么樣的溝通問題？（2）與沈文和林立的同學關系是否會影響王宏的決策？（3）如果你是王宏，你會怎么做？

5.單向溝通和雙向溝通

根據是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指在溝通過程中，信息發送者負責發送信息，信息接收者負責接收信息，信息在溝通全過程中單向傳遞。單向溝通沒有反饋，如做報告、發指示、下命令等。雙向溝通是指信息發送者和信息接收者之間進行雙向的信息傳遞，在溝通過程中雙方角色不斷變換，溝通雙方既是信息發送者又是信息接收者。雙向溝通中的信息發送者以協商和討論的方式與信息接收者交流，信息發出以后還須及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次商談，直到達成共識為止。雙向溝通與單向溝通的比較如表1.1所示。

單向溝通與雙向溝通各有優缺點，我們應學會在不同的情況下選擇合適的溝通方式。一個組織如果更重視工作效率與管理秩序，宜用單向溝通。例行公事、上對下的命令傳達，可用單向溝通。組織如果要求工作準確性高、重視成員間的人際關系，則宜采用雙向溝通；如果是處理新的復雜問題，需要上層組織做重大決策，雙向溝通的效果更好。從領導者個人來講，如果經驗不足，或者想樹立權威，則單向溝通較有利。

6.自我溝通、人際溝通和群體溝通

根據溝通對象的不同，溝通可分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。自我溝通也稱內向溝通，即信息發送者和信息接收者為同一個人，個人自行發出信息、自行傳遞、自我接收和理解，自己是信息的唯一發送者和接收者，信息由思想和情感構成，大腦是渠道。自我溝通中自己的所思所想時刻都在發生改變。在自我溝通中，你不用直接與他人接觸，你的經驗就會使你懂得如何與自己“交談”。

人際溝通是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態以及社會距離等來表示。它能滿足人們心理上、社會上和決策方面的需求。心理上，人們為了滿足社會性需求而溝通；社會上，人們為了發展和維持關系而溝通；在決策中，人們為了分享資訊和影響他人而溝通。人際溝通在形成組織規范、協調人際關系、實現組織目標和加強組織領導方面具有舉足輕重的作用。

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于各自目的的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。

拓展游戲

撕紙游戲

操作程序如下。

（1）給每位學生發一張紙。

（2）老師發出以下類似的指令：大家閉上眼睛，全程不許提問；把紙對折，再對折，繼續對折；把右下部分撕下來；把紙旋轉180°，把左上部分撕下來；睜開眼睛，把紙打開。

思考與討論：與周圍的同學對比各自手中紙的形狀，并討論為什么會出現不同的結果。

第二節 商務溝通概述

任何組織和個人，為了生存和發展必然要參加社會活動，并從中獲取物質、能量和信息，直接或間接地通過交換為社會提供產品或服務。其中與市場相關的活動，通常稱為商務活動或商業活動。商務是指參與市場活動的主體（如政府、廠商、家庭與個人等），圍繞賣方以營利為目的的產品出售和買方以生存和發展為目的的產品購買所進行的相關經濟活動的集合。在商務領域，溝通是否有效，很多時候直接決定了商務活動的成敗。

商務溝通是指商務組織為了取得經營的成功，組織大量的商務活動，憑借一定的渠道（也稱媒體或通道），將有關商務經營的各種信息發送給商務組織內外既定對象（信息接收者）并尋求反饋，以求得與商務組織內外既定對象相互理解、支持與合作的過程。

一、商務溝通的作用

在現代商務活動中，商務溝通的作用主要體現在以下幾個方面。

1.商務溝通是實現信息共享的重要手段

溝通的基本特征就是實現信息共享。

英國大文豪蕭伯納曾經說過：“如果你有一個蘋果，我也有一個蘋果，我們彼此交換蘋果，那么，你我仍然各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，我們彼此交換思想，那么，我們每個人將各有兩種思想。”

商務溝通最基本的作用是在商務活動中實現信息共享。任何個人要想在商務活動中取得成功，必須與同事以及與公司外部的有關人員溝通，以實現對有關信息的共享。公司想要保證經營活動順暢、有序地進行，需要通過溝通保證內部不同部門之間，以及內部部門與某些外部機構之間實現信息共享。

未來學家托夫勒在其著作《權力的轉移》中曾提出，我們的社會中最重要的要素是知識，未來的財富創造主要依靠知識的開發與交流。這意味著員工必須掌握溝通技巧，以實現知識共享。能通過溝通更快地掌握更多所需信息的人和企業，將比不善于溝通的人和企業創造更多的財富。

2.商務溝通是在新環境中獲取競爭優勢的重要手段

在現代社會，原料、資本和勞動力已經不再是提升競爭力所必需的要素。溝通正成為新的環境條件下公司和個人謀求生存和發展、增強競爭優勢的重要手段。

從公司外部看，環境變化越來越迅速，競爭越來越激烈。公司既需要利用溝通來把握競爭態勢，也需要通過溝通了解市場需求，并讓客戶熟悉本公司及其產品，以促使客戶做出有利于本公司的購買決定。公司需要通過溝通讓利益相關者了解其目標，以便獲得有關各方的支持。只有對外溝通良好的公司才能成功地收集和傳遞有關的信息，保持和增進與有關各方的關系，從而在激烈的市場競爭中處于有利的地位。由此可見，良好的溝通是增強外部競爭優勢所必需的。

從公司內部看，要想在商務活動中取得成功，需要讓員工了解公司的發展方向與策略，以便使他們更好地為公司服務，這需要良好的溝通來保證。全面質量管理、更快速的新產品開發、公司組織結構的扁平化、供應鏈和物流管理等方案的實施，都要求公司內部部門之間的信息傳遞順暢，成員間相互信任，這一切都依賴于良好的溝通。如果部門之間缺乏良好的溝通，人們就可能無法獲得和傳遞需要的信息，也會缺乏合作需要的基本信任，公司就會在競爭中陷入困境。

公司的良好業績依賴于員工之間的良好溝通。善于溝通的員工能比其他人更好地建立、維護和改善工作中的人際關系，獲得更多的支持和合作機會，這也正是員工競爭能力的體現。

3.商務溝通能力是公司招聘和調整員工職位的重要依據

對于個人而言，無論是即將參加工作的大學生，還是工作多年的公司員工，商務溝通能力都是決定其能否找到理想工作以及被選拔到重要崗位的關鍵因素。

科學技術可以成為人際溝通的有力工具，但科技再發達，通信再方便，它們也無法取代溝通本身。

即使是制造企業，招聘單位在選拔和錄用新員工時，也會考慮應聘者的溝通能力。應聘者在面試中給招聘人員留下的第一印象與自己的溝通能力密切相關。對于想要換工作的人來說，良好的溝通技能也是其獲得理想職位的重要條件。

對于已經擁有固定工作的人來說，溝通能力同樣重要。大多數企業在決定員工的升遷時都會把溝通能力作為重要的因素來考察和評估。具有良好溝通能力的人往往能獲得更多的升遷機會，而缺乏溝通能力的人往往會痛失被提升的機會。隨著一個人任職級別的提高，溝通能力會顯得越來越重要。所以，培養良好的商務溝通技能是實現職業生涯目標至關重要的手段。

二、商務溝通前需解決的問題

利用情境分析法可以實現有效的商務溝通。這種方法要求溝通者在進行商務溝通之前依次解決下列問題。

（一）溝通目的和對象分析

溝通的目的總是基于某種需要。值得注意的是，溝通各方的需要往往不完全一致。溝通者既要考慮自己的需要，也要顧及客戶、上司或下屬的需要。為解決問題而溝通時，溝通者不僅要考慮能幫助公司解決什么問題，同時也要考慮能為自己或他人解決什么問題。更具體地說，溝通者應明確自己是想要告知、影響、說服、解釋、刺激、理解、感受，還是有其他目的。

一般來說，溝通往往是多目標的。即使是一次簡單的面談，或者書寫一封簡短的信件，都可能包含多個相關的目標。但目標太多也會影響溝通效果。特別是當多個目標不完全均衡時，就要區分主要目標和次要目標，并從眾多的目標中挑選出兩個比較重要的目標作為指導溝通過程的依據。

溝通既然是一種雙向互動的活動過程，那就需要對溝通對象進行深入的分析。首先，要明確溝通對象是誰，是外部的客戶還是內部的同事，是上司、同級別的同事還是下屬。對象不同，溝通的方式也應當有差別。其次，要了解溝通對象與本次溝通有關的特征有哪些。當溝通對象為兩人以上的群體時，還要了解對方成員間是否存在某些差異。再次，要了解溝通對象對溝通話題的了解程度。例如，他們是否熟知與溝通話題有關的專業術語，是否具備與話題相關的一般知識，是否需要為其提供關于溝通話題的背景材料。最后，要了解溝通對象對溝通話題的態度，以及對自己意見或觀點的反應。溝通對象對溝通話題的態度是由他們所追求的利益決定的。所以，溝通者必須了解溝通對象追求的利益是什么、自己的意見或觀點是否符合對方的利益要求等。

案例與思考

三個商販

一位老太太來到一個水果攤前問道：“這李子怎么樣？”小販回答：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭。她又走到第二個水果攤前問：“你的李子好吃嗎？”小販答：“我這里專門賣李子，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“這種李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”

老太太繼續在市場中逛，她看到另一個水果攤上也有李子，它們又大又圓，非常搶眼。老太太問小販：“你的李子多少錢一斤？”“阿姨您好，您想買哪種李子？”“我要酸一點兒的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸李子呢？”“我兒媳婦懷孕了，想吃酸的?！薄鞍⒁蹋鷮合眿D真體貼。您要多少？”“我來一斤吧。”老太太很高興。小販一邊稱李子一邊說：“您知道孕婦需要補充什么營養嗎？”“不知道?！薄霸袐D特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦吃。”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰有您這樣的婆婆，真有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場進的，您兒媳婦要是吃了喜歡，您再來！”

思考與討論：這三個小販的溝通效果有什么不同？是什么原因造成的？

（二）溝通環境分析

商務溝通的結果受環境條件的影響大。影響商務溝通的環境因素很多，主要有溝通地點和溝通時間。

1.溝通地點的影響

從大的方面講，不同的地理區域往往是與不同的文化背景和區域特征聯系在一起的。不僅不同國家居民間的溝通可能存在跨文化溝通的沖突，即使在我國國內，南方與北方、東部與西部的企業或個人之間，在商務溝通習慣上也存在著明顯的差異。大、中、小城市以及農村的企業或個人之間，溝通習慣上的差別也很大。“入鄉隨俗”是成功溝通的前提條件。

從小的方面講，商務溝通所選擇的場所往往暗示著溝通者的身份和地位，安排在高檔場所進行溝通通常表明溝通者比較重視對方。溝通場所的布局和陳設對溝通雙方的心理也會產生一定的影響，某些布局和擺設會使人感到溝通雙方地位懸殊，給一方造成壓力；某些布局和擺設則會使溝通雙方感到平等，溝通會更加順暢。

溝通地點往往決定了人們如何理解信息的含義，同樣的信息在不同的溝通地點可能有不同的含義。如果溝通地點選擇錯誤，有可能會使他人產生嚴重的誤解，甚至導致溝通失敗。

2.溝通時間的影響

溝通時間對溝通效果的影響主要體現在以下幾個方面。

首先，選擇合適的溝通時間是溝通成功的重要條件。不同的人有不同的作息習慣，選擇適合對方的時間是基本禮貌的體現。選擇不恰當的時間進行溝通，會大大增加遭到拒絕的可能性。

其次，選擇不同的時間進行溝通會影響人們對信息的理解。同事之間在工作時間進行的溝通往往被理解為正式溝通，雙方需要為此承擔責任；而在下班后的休息時間所進行的討論常常被理解為非正式溝通，雙方一般不需要為此承擔責任。

再次，不同的人時間觀念不同。在商務溝通中，一方不能準時赴約，一般會使對方產生不被尊重的感覺。人們對遲到的寬容度會因所溝通的問題不同而產生差異。對于一般的面談遲到，人們會比較寬容；但在面試這樣比較重要的事情中遲到，人們的寬容度就會很低。

最后，溝通時間的長短應當合適。交談或談判的時間越長，人們的注意力就越難集中，繼而會產生厭倦感。溝通時間過短，又難以引起對方的重視。溝通時間適度是很重要的，但有人也會通過延長交涉時間迫使對方做出讓步。

（三）溝通內容和方式分析

1.溝通內容

溝通者需要確定為達到溝通目的，溝通究竟需要包含哪些信息。溝通應當包含的信息有兩類：有關你自己觀點的信息和促進對方接受你觀點的信息。

幾乎所有商務溝通的目的都包括希望自己的觀點被對方接受。為此，你的觀點就必須足夠明確，要把觀點與某種行動聯系起來，促使對方采取某種行動。無論是與客戶溝通，還是與公司內部的上司或下屬溝通，觀點都應該明確。

與某種行動相聯系是保證溝通有效的基本條件。如果商務溝通僅是在成堆的資料與可能的解決辦法之間徘徊，遲遲沒有定論，這種溝通多半是沒有價值的。

除了自己的觀點外，溝通還應當包含幫助對方理解溝通的話題信息，并給對方提供做出反饋決定的依據。溝通者必須圍繞如何才能獲得對方的贊同和支持、如何使對方信服來組織溝通的內容。有時，某些信息看似有價值，但經仔細推敲后會發現其對于實現溝通目的是沒有作用的，這樣的信息就不應該被包含進去。在確定必須包含哪些信息時，還要考慮對方可能會有哪些反對意見，如何才能使對方改變態度。只有考慮了這些問題后，仍然被認為具有必要性的信息才是值得放進溝通內容里的。

2.溝通方式

選擇合適的溝通方式主要應考慮兩個問題：一是確定要通過哪種溝通渠道來進行溝通；二是確定表達的方式、風格和語言。

商務溝通所選擇的溝通渠道要合適。商務溝通中常常有多種溝通渠道可供選擇。例如，打算向上司提出建議時，既可以給上司發電子郵件，也可以打電話，或者直接找上司面談。溝通渠道的選擇要以能最有效地進行信息傳遞、理解和處理為原則。為了保證溝通的及時性和有效性，有時也需要考慮溝通對象的習慣和偏好。例如，要想與經常在國外出差，既不喜歡寫信又不常用傳真的經理溝通，打電話或使用社交軟件聯系也許是較好的溝通方式。

從表達方式來看，商務溝通中的信息既可以采用文字、口頭語言或肢體語言來傳遞，也可以用圖片、多媒體，甚至是實物模型等形式來表達。溝通者在選擇表達方式時，需要根據所要傳遞的信息的特點，選擇既便于表達，又便于理解，而且效率高、速度快的表達方式。

表面上看，表達風格在商務溝通中并不重要，但實際上，不同的表達風格在商務溝通中常常具有不同的效果。清晰而充滿活力的表達風格會使信息易于理解并令人信服，晦澀和沒有生氣的表達風格會使信息難以理解并令人厭煩。選擇表達風格的關鍵是表達風格應適合溝通者、溝通對象以及溝通場合的特點。在某些場合溝通時，最好體現出幽默感；而在另一些場合則要求保持高度的嚴肅性。

關于溝通中語言的運用，首先要求語氣得體。即使表達風格清晰、生動和有活力，如果語氣不當，溝通效果也會大打折扣。商務溝通中的語氣應當盡可能和緩，避免使用帶有優越感的、傲慢的語氣；更不應該采用指責的語氣，因為指責只會促使對方做出防御性的反應。其次，溝通語言的選擇要充分考慮對方的心理特點和知識背景。措辭要準確，要使用對方容易理解和接受的詞句；陳述要條理清楚，言簡意賅。

案例與思考

一次失敗的溝通

崔力在某公司擔任市場部經理，年底公司為了獎勵市場部的員工，制訂了赴海南旅游的計劃，名額限定為10人?？墒鞘袌霾康?3名員工都想去，崔力就去向上級申請再加3個名額。她對領導說：“朱總，我們市場部的13個人都想去海南旅游，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見。能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司提供10個名額的花費已經不少了，你們怎么不為公司考慮呢？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們做領導的姿態高一點，明年再去。這不就解決了嗎？”

思考與討論：

（1）崔力這次的溝通失敗了，可她卻不知道自己錯在哪里。請你幫她分析一下。（2）如果你是崔力，你會如何爭取旅游名額呢？

有些社會學家把成功溝通（包括商務溝通）的核心原則總結為換位思考。換位思考是對他人的一種心理體驗過程。將心比心、設身處地，是獲得理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上進行溝通，為增進理解奠定基礎。換位思考要求溝通者在溝通開始時思考并解決這樣幾個問題：第一，對方需要什么；第二，我能給予什么；第三，怎樣將“對方需要的”和“我能給予的”有機結合起來。

素養提升思考

在工作與生活中，有些人會嫌棄老人動作慢、啰唆，進而表現出不耐煩。學習了換位思考后，請談談我們應該如何對待老人。

三、有效商務溝通的特征

（一）有效溝通效果的具體表現

有效商務溝通的特征是能成功地說服他人，其效果表現在三個方面：強化他人現有的積極觀點、修改或轉變他人現有的觀點、讓他人接受新的觀點。以上三點在口頭溝通中表現得尤為突出。

1.強化他人現有的積極觀點

這里的“積極”觀點指的是與你相同的觀點。在勸說中，你的首要任務是強化贊同你的人的觀點。這種強化不僅有助于防止支持者退卻，還有助于增加幫你勸說不知情者的人的數量。

2.修改或轉變他人現有的觀點

當從可靠的信息提供者處獲得新證據后，人們的態度會朝著某個方向轉變，但這是一個比較漫長的過程，不符合人們的參照框架的新證據可能會被其拒絕。但是經過一段時間，基于可靠來源的足夠的新證據會打破平衡，讓人們重新考慮自己的立場。

3.讓他人接受新的觀點

在勸說中最難實現的目標莫過于讓他人接受全新的觀點。這項任務最好的完成方式是，在我們想確立的新立場與他人的現有信念之間建立聯系。例如，廣告商為了轉移消費者對某產品的喜好，會向消費者展示新產品比現有產品更加經濟實惠、更環保、更安全。盡管讓他人接受新的觀點需要做大量的指導性工作，但如果方法正確，就會產生比較持久的效果。

（二）如何具有說服力

說服力是取得商業成功的重要因素。商業上的許多失誤不是因為缺乏資金、智慧和勤奮，而是因為缺乏說服力。在既具有頻繁溝通特性又具有自由競爭特性的商業社會，每一次成功都是依靠協同效應取得的。如果沒有說服力，上對上司、中對同事、下對下屬，內對同行、外對顧客，都會失去影響力。

一個小女孩在寵物店逗玩一條寵物狗好一陣兒后，說：“唉，我下不了決心是買還是不買。我有‘選擇困難綜合征’?！睂櫸锏昀习搴吞@地說：“小姑娘，你不用現在做決定，你把小白（寵物狗的名字）帶回家養幾天。如果你感覺好，就留下；感覺不好，就送回來?！毙∨⑿老踩f分。

大家知道，人們一旦養了寵物，一般是舍不得與其分開的，因此，這樁交易的結果很可能是樂觀的。一般情況下營業員任憑小女孩逗玩小狗，報以微笑，就已是難能可貴了。而這位老板使用一流的說服技巧，取得了強行推銷難以達到的推銷效果。

為了使自己的溝通具有說服力，要注意以下幾點。

1.誘之以利，讓對方感到滿足

沒有利益的誘惑，是難以說服對方的。例如，對方是你的顧客，為了使對方獲得利益，你必須確保你的產品品質優良，不是次品；你要對自己的產品有十足的信心，不推銷自己都懷疑其品質的產品；你要善于發現顧客的意圖，使之感到滿足和快樂，絕不能漠視顧客的購買欲望，或者只顧自己獲取利潤。

2.投其所好，讓對方感到親切

當對方處于警覺狀態時，你是不可能說服他的。面對顧客，你需要付出努力來贏得對方的信任。人們在決定接受某個產品或某項服務時，會事先確定其中不存在風險，所以你必須耐心地說明產品或服務的安全性，使對方打消疑慮。

3.動之以情，讓對方消除心理障礙

情感是說服活動的媒介。當對方處于不信任的狀態時，你的話是不可能產生說服力的。對待顧客，你必須展示友好的態度。當他拿不定主意時，你要表現得善解人意，要以誠相待。

4.善于折中，讓對方感到雙贏

當對方感到自己無法獲得利益時，你的話自然不會有說服力。當對方感到只是他獲利，你無利可圖時，你的話也不可能有說服力；因為他覺得你不會做無用功，他不可能遇到“天上掉餡餅”的好事。你要善于談判，審時度勢地讓價，讓對方感到自己減少了支出，接近了你的價格底線，這時，雙方往往就能愉快地成交。

一大早，丁一就被房東的電話吵醒了。房東說他們夫妻倆經過商量，決定暫時不賣房子了，繼續租給丁一。這就意味著丁一將不會再被每周來幾次的看房人打擾了，也意味著他不用再為找房子搬家而操心了。丁一很高興自己做了充足準備的溝通獲得了回報。他當時是這樣做的：首先，丁一詢問了房東賣房的近況，并且從為她考慮的角度給出一些建議，以博得房東的好感；其次，丁一告訴房東看房給自己的生活帶來了不便；最后，丁一承諾房東自己還要住一年之久，并且表示房東對他一直很好，因此他對房東要上漲10%的租金也理解和接受。

這是一個租客與房東溝通時運用溝通技巧的成功案例。租客既得到了自己想要的結果，又博得了房東的好感，實現了雙贏。

自測題

綜合練習題

一、思考與討論

1.溝通可以分為哪些類型？

2.溝通過程中有哪些要素？

3.簡述商務溝通在現代商務活動和企業中的作用。

4.進行有效商務溝通前需要先解決哪些問題？

5.以自己的一次成功溝通為例，總結溝通成功的經驗。

6.回憶自己的一次失敗的溝通，分析溝通失敗的原因和應該采取的補救措施。

7.分析在大學期間需要與哪些對象進行哪些類型的溝通，每一類溝通的目的是什么，要想溝通成功需要注意哪些要點。

二、活動與演練

形式：全體人員，14～16人一組。

類型：問題解決方法及溝通。

材料：眼罩及貼紙。

場地：空地。

操作程序：給每人一個編號，但這個編號只有本人知道；所有人都戴上眼罩；讓小組成員按編號從小到大的順序排成一列；任何人都不能講話，只要有人講話或摘下眼罩游戲便結束。

相關討論：

（1）你是用什么方法通知小組其他成員你的位置及編號的？（2）你在溝通中遇到了什么問題？你是怎么解決這些問題的？（3）你認為還有更好的方法嗎？

三、情境討論

你去一家醫院看專家門診?？床〉娜撕芏?，大家都在那里排隊。你等了一個多小時，前面還有一個人就輪到你了。然而，你前面的那個人就診出來后，下一個進去就診的人卻不是你。原來是該醫院一位護士的熟人沒有排隊就被直接領進去了。此時你會選擇以下哪種處理方式？

1.氣憤地找護士和醫生理論，揚言要找醫院領導反映此事，要求有一個公正的答復。

2.大聲嚷嚷：“熟人就可以不排隊嗎？這家醫院的職工素質太差了，再不到這家醫院來看病了！”隨即生氣地轉身就走，罵罵咧咧地離開這家醫院。

3.自我溝通：“忍忍算了，何必自找麻煩？！”或者：“多待會兒也好，一來練練毅力，二來鍛煉筋骨。想開點！”

問題與分析：你如果遇到這種事情，會選擇上述哪種溝通方式？你還有其他溝通方式嗎？