前言

質(zhì)量管理難做，質(zhì)量管理人苦！也許大多數(shù)質(zhì)量管理人內(nèi)心都有這樣的呼聲吧，尤其是中小型企業(yè)的質(zhì)量主管，這種感覺(jué)也許更為強(qiáng)烈。

2013年12月，克勞士比中國(guó)學(xué)院的楊鋼院長(zhǎng)來(lái)深圳開(kāi)零缺陷管理講座，我與楊院長(zhǎng)是多年的朋友，應(yīng)他的邀請(qǐng)，作為特邀嘉賓上臺(tái)分享零缺陷管理心得體會(huì)。

我上臺(tái)后，先問(wèn)了與會(huì)人員一個(gè)問(wèn)題：“作為公司的質(zhì)量總監(jiān)或者質(zhì)量經(jīng)理，大家日常工作中最大的感受是什么？”臺(tái)下一位女士立即站了起來(lái)，說(shuō)了兩個(gè)字：“痛苦！”

是啊，我心中的答案也是這兩個(gè)字：痛苦！這位女士真是與我心有靈犀啊，一語(yǔ)就道破天機(jī)。

本書(shū)是我作為一個(gè)質(zhì)量管理人，多年來(lái)在零缺陷管理和精益生產(chǎn)方面的心得體會(huì)，希望能為質(zhì)量管理人和企業(yè)管理者答疑解惑，讓質(zhì)量管理工作變得輕松。

從2000年底起，我開(kāi)始從事質(zhì)量管理的工作，也開(kāi)始接觸零缺陷管理大師克勞士比的思想，在質(zhì)量總監(jiān)、工廠廠長(zhǎng)等一系列崗位上，嘗試著用零缺陷的理念和方法來(lái)解決實(shí)際工作問(wèn)題，零缺陷思想伴隨著我不斷成長(zhǎng)，但也經(jīng)常給我?guī)?lái)困惑。

直到2009年，通過(guò)一次偶然的機(jī)會(huì)，我認(rèn)識(shí)了楊鋼老師，這是我人生中的一大轉(zhuǎn)折。通過(guò)楊老師的引導(dǎo)，我開(kāi)始走進(jìn)了克勞士比思想殿堂。

“所有的工作都是一個(gè)過(guò)程”，當(dāng)我第一次聽(tīng)到這句話時(shí)，并沒(méi)有太多感觸，的確，工作是一個(gè)過(guò)程對(duì)于我這樣一個(gè)普通的質(zhì)量管理人來(lái)說(shuō)，又能意味著什么？

但是在隨后幾年的工作實(shí)踐中，作為一個(gè)質(zhì)量總監(jiān)和咨詢(xún)顧問(wèn)，我親眼看到許多企業(yè)在質(zhì)量管理上的誤區(qū)，尤其是這些企業(yè)最高管理者錯(cuò)誤的質(zhì)量意識(shí)，讓我飽受切膚之痛。

我越來(lái)越體會(huì)出這句話背后所蘊(yùn)藏的深厚道理，既然所有的工作都是一個(gè)過(guò)程，如果我們針對(duì)每一個(gè)過(guò)程，都可以用基于零缺陷理念的過(guò)程管理方法來(lái)管理到位的話，那豈不是所有的工作都可以輕松做對(duì)了嗎？

我一直認(rèn)為，妨礙企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步提升的一個(gè)重大原因是，公司最高管理者們對(duì)質(zhì)量的錯(cuò)誤理解。

我接觸過(guò)許多民營(yíng)企業(yè)的高管，他們對(duì)質(zhì)量的理解大多來(lái)源于平時(shí)工作的積累，強(qiáng)調(diào)實(shí)用第一。我認(rèn)為，這是優(yōu)秀的質(zhì)量文化難以建立的根本原因，也是這些企業(yè)的質(zhì)量主管們痛苦的根源。

每逢與質(zhì)量界的朋友和企業(yè)高管們談起此事，大家總是感觸連連，痛心疾首，深感扭轉(zhuǎn)企業(yè)質(zhì)量文化之不易，這也促使我做出一個(gè)決定，將自己這些年在質(zhì)量管理方面的實(shí)踐心得寫(xiě)下來(lái)，與大家分享，為中國(guó)質(zhì)量管理出一份力。

我從事質(zhì)量管理工作近15年，在此期間，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，身邊的質(zhì)量管理人居然沒(méi)有一位是科班出身，這是因?yàn)樵缒曛袊?guó)的高校根本沒(méi)有開(kāi)設(shè)“質(zhì)量管理”這一專(zhuān)業(yè)，幾乎所有的質(zhì)量管理人都在摸爬滾打中苦苦探索著質(zhì)量管理之路。許多人為此感到非常迷茫。希望本書(shū)能夠起到拋磚引玉的作用。

本書(shū)的五大主題分別是“質(zhì)量問(wèn)題預(yù)防如何落地？”“公司質(zhì)量問(wèn)題多的根源是什么？”“如何將零缺陷、精益和六西格瑪方法與過(guò)程管理相結(jié)合？”“零缺陷和精益思想如何幫助中國(guó)企業(yè)提升效益？”“質(zhì)量管理要從哪些方面展開(kāi)？”希望大家讀完此書(shū)后，能找到一個(gè)明確的答案。

本書(shū)以小說(shuō)的方式編寫(xiě)，書(shū)中所述企業(yè)及人名（克勞士比及少數(shù)歷史人物除外）均為虛構(gòu)。書(shū)中的故事，大多來(lái)自我所接觸過(guò)的數(shù)十家公司，大家也許會(huì)或多或少地從中找到自己所在公司的影子，但請(qǐng)切勿對(duì)號(hào)入座。

為方便讀者閱讀，本書(shū)在每章開(kāi)頭都列出了要討論的主要問(wèn)題，在結(jié)尾對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，希望能激發(fā)讀者的思考。

本書(shū)從2012年開(kāi)始啟動(dòng)寫(xiě)作，前后歷經(jīng)三年有余，中間數(shù)易其稿，最終在工作之余完成了編寫(xiě)，殊為不易，在此感謝我的家庭成員給予我的支持。

在初稿收尾前，為了試探讀者的反應(yīng)，2013年11月，我將書(shū)中的第16章改成獨(dú)立故事，以“一位品質(zhì)總監(jiān)的發(fā)飆”為題，作為封面文章發(fā)表在《企業(yè)管理》雜志2013年第11期上，結(jié)果一石激起千層浪，引發(fā)行業(yè)內(nèi)同仁們對(duì)質(zhì)量這個(gè)話題的熱烈討論。見(jiàn)此情況，《企業(yè)管理》雜志社又組織業(yè)界的專(zhuān)家對(duì)這篇文章進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)稿發(fā)表在2013年第12期雜志上，這更加堅(jiān)定了我寫(xiě)完本書(shū)的決心。

零缺陷理念先進(jìn)，放到當(dāng)今時(shí)代，仍然有強(qiáng)大的生命力，但它畢竟是50年前在美國(guó)的企業(yè)環(huán)境中總結(jié)出來(lái)的東西，如何在今天中國(guó)的企業(yè)中運(yùn)用，還需要我們所有的質(zhì)量管理人不斷地探索，讓它從實(shí)踐中來(lái)，又回到實(shí)踐中去，能因地制宜，在實(shí)踐中發(fā)展。希望通過(guò)閱讀本書(shū)，我們的質(zhì)量管理人和企業(yè)管理者能有所獲益，這也是我寫(xiě)本書(shū)的初衷。

此書(shū)的成書(shū)源于許多人對(duì)我的幫助，其中尤其要感謝楊鋼老師教給我過(guò)程管理的方法，我對(duì)質(zhì)量的許多認(rèn)識(shí)都源于楊老師的教誨。同時(shí)，也要感謝邵鳳山老師對(duì)我的指點(diǎn)。

讓中國(guó)企業(yè)的管理者和質(zhì)量管理人不再因?yàn)橘|(zhì)量管理而痛苦。

秦邦福

2015年10月寫(xiě)于深圳