2.2.2 高速化流程

高速化流程關注流程的敏捷性、價值的快速傳遞，即敏捷ITSM。敏捷ITSM是通過統一的IT服務管理平臺，整合多來源的數據、自動化、用戶協作和管控流程，實現以客戶和用戶價值為中心的IT服務管理實踐的高速交付。

在IT服務管理領域，ITIL v3是以安全性和連續性為目標來建立和維護IT基礎架構管理的。但迄今為止，隨著敏捷和DevOps理念的不斷深入，IT服務管理的環境正在變化，敏捷DevOps需要依據業務用戶的需求縮短開發周期，提高發布頻率。若保持原有的ITIL流程化的管理方式，就難以滿足上述需求。為了實現敏捷和DevOps的目標，我們需要更輕量級的、更快速的IT服務管理。

為了做好敏捷開發與精益運維，我們重新組織了IT服務管理，這意味著僅須從IT服務管理中提取關鍵信息來管理業務連續性要素即可。如圖2-7所示，我們定義了以下數據是在哪些流程或活動中發生的，這些數據包括業務活動模式（PBA）、服務級別需求（SLR）、服務級別協議（SLA）、服務設計包（SDP）、服務級別包（SLP）、服務驗收標準（SAC）及運營級別協議（OLA）。主要思路是在活動過程中收集和記錄數據，并利用這些數據生成匯總報告，或將這些數據提供給第三方系統使用。

敏捷ITSM與傳統ITSM是有不少區別的，具體對比如圖2-8所示。相同之處是兩者都以ITIL最佳實踐為基礎，不同之處主要是傳統ITSM關注合規、流程與穩定性，以項目思維進行管控，而敏捷ITSM關注快速響應，以產品思維進行場景化的融合，實現業務和用戶價值。

（1）高速化流程的建設原則和宗旨

1）建設原則如下。

?統籌規劃：服務或用于提供服務的元素都不是獨立的，要對信息、技術、組織、人員、實踐、合作伙伴和協議進行統籌規劃，并將規劃結果傳達給內部和外部客戶。

?保持實用：如果流程、服務、行動或指標未能提供價值或產生有用的結果，則將其消除。要盡量簡化流程或程序，并提供實用的解決方案。

?專注于價值：組織所做的一切都需要直接或間接地為利益相關者創造價值。關注價值原則包含許多觀點，包括客戶和用戶的經驗。

?協作可視化：跨界合作產生的結果會得到更多人支持，與目標的相關性更強，并且增加了長期成功的可能性。實現目標需要信息、理解和信任。應該明確工作和后果，避免隱藏的議程，并盡可能地分享信息。

?充分利舊：不用從頭開始構建新的能力，應對用戶當前環境進行充分調研，結合當前最新的技術及方案融合已構建的能力，形成符合企業要求的能力。

2）建設宗旨如下。

?主要目標：提升IT運維管理的敏捷性，左側對接DevOps管理體系，右側服務業務運維保障價值；合規前提下，快速響應和實現服務管理實踐交付。

?主要方式：以ITIL 4為理論指導，基于統一平臺，構建管理實踐場景，實現與ITOM充分融合，構建端到端管理自動化，充分協同與互動。

?建設效果：運維管理的績效數據全局可視、可下鉆。基于運維管理的績效數據，可輔助運維決策。

（2）高速化流程的價值與發展趨勢

高速化流程的價值可以從成本維度、穩定性維度、效率維度、安全維度、體驗維度、風險維度來考慮。

1）成本維度。

?工具成本：整合多個傳統昂貴流程工具，節約維護和更新的成本。

?員工成本：降低創建變更、事件、發布等流程的耗費時間，降低等值的TFE時間成本。

?業務成本：降低業務和應用系統的MTTR，降低直接業務成本，增加業務收益。

2）穩定性維度。

?減少引入風險：全局范圍的變更與發布預分析能夠減少可能引入的風險數量。

?快速恢復業務：降低業務系統的MTTR，提升MTBF，提升業務的穩定性。

?杜絕故障復發：全局性問題和知識管理，預防問題重復出現。

3）效率維度。

?單一平臺：通過單一平臺提供更智能、更快的服務，消除技術孤島，并無縫集成整個組織范圍的流程。

?充分整合：整合數據、自動化和流程，打破豎井，實現充分的結構化、數字化的服務管理。

?完全可見：通過一體化平臺，增加全局IT服務管理的能見度，削減決策成本，提高管理可跟蹤程度。

4）安全維度。安全維度主要指統一權限，實現平臺化權限管理，實現IT服務管理權限的充分可見和合規管控。

5）體驗維度。

?統一服務平臺：單一的IT服務參與系統并支持多渠道的服務接入，提高用戶體驗的一致性。

?敏捷服務實踐：簡潔、優美的交互界面和覆蓋全面、邏輯清晰的服務管理實踐，能夠提高用戶的直接使用體驗；ITSM與ESM的整合，能達到一致的服務體驗。

?提升組織協作：服務管理過程中簡單、充分、結構化的用戶溝通，可大幅提升用戶協作體驗。

6）風險維度。

?風險暴露清單：針對關鍵業務系統的可能風險的定義，確認風險清單。

?風險應對預案：針對其中的重大風險，整合數據、自動化等制定處理預案。

?定期檢測驗證：組織人員、流程、工具，定期檢驗預案有效性，并降低風險發生的可能性。