2.1.4 資源

資源是指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。以咨詢為例，咨詢服務供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務能力相關的知識、經驗和工具等。對一般企業而言，大部分只會關注運維工具體系的建設，認為工具是釋放IT運維壓力的關鍵，但這種理解過于片面，忽略了其他資源模塊對IT運維的重要性。

這里重點提一下服務臺與知識庫兩個核心資源的建設。服務臺以服務的形式面向客戶以及業務團隊的關鍵角色，針對用戶提出的事件或請求進行記錄，確認其優先級，并進行一線調查與診斷，協調二三線資源快速解決問題，向用戶通報進展情況，保障用戶的需求得到響應與解決，提升用戶的滿意度。搭建服務臺需要考慮服務人員的招募、選拔、培訓以及人員能力的提升，服務臺人員能力水平是決定服務質量的關鍵，一方面需要制定完善的人員管理流程與規范，另一方面需要為人員提供合適的工作環境和資料，比如服務臺的標準話術、滿意度回訪指導手冊等。需要依托知識管理體系，在服務臺運行過程中不斷積累知識文檔，持續建設IT運維知識庫，提升服務臺一線問題解決率和處理效能。

在ITSS（Information Technology Service Standard，信息技術服務標準）中，針對資源要素的核心特征劃分為4個等級。

1）基本級：基本具備可支撐運維業務需要的資源體系，包括服務臺、必要的知識庫和技術工具。

2）拓展級：除了滿足基本級特征，重點審查資源管理過程的規范性和信息準確性。

?與備件庫、知識庫、監控工具相關的記錄和信息是完整和準確的。

?建立與服務臺、備件庫、知識庫等資源相關的規范的管理制度。

3）協同級：除了滿足拓展級特征，重點審查各類資源對業務的完整覆蓋和支撐作用。

?各種資源可完整覆蓋業務種類。

?建立較為完善的備件庫。

?監控工具、服務臺、備件庫、知識庫等資源可以有效提升服務級別，縮短故障排除時間和提高客戶滿意度。

4）量化級：除了滿足協同級特征，重點審查資源使用情況的量化分析和持續優化。

?對各類資源的使用情況和業務價值進行量化分析。

?對各類資源的配備和利用進行持續優化。