2.1 傳統運維管理體系模型

企業大多數圍繞ITIL v3的理念建設其運維服務能力，保障業務系統的穩定性，在ITIL v3服務管理體系中強調人員、流程、產品、合作伙伴4個關鍵要素。另外，在國內ITSS標準體系中定義了IT服務由人員、流程、技術和資源4個要素組成，并對這些IT服務的組成要素進行標準化。對企業IT服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員，合理運用資源和技術，并制訂相關流程，向客戶提供其價值。

運維管理體系架構如圖2-1所示。在企業中，運維管理體系包含以下要素。

1）現場運維和技術專家：包括一線現場運維、二線技術專家和三線原廠服務人員。

2）運維管理團隊：包括應用系統運維管理人員、數據運維管理人員等。

3）統一運管平臺：包括統一運維運營門戶、運營可視化大屏、運維大數據平臺、自動化運維平臺等。

4）運維服務流程：包括ITIL的常用流程服務，如請求管理、變更管理、故障管理、問題管理、資源交付、服務目錄、SLA服務、知識庫、工作服務臺等。

圖2-1 運維管理體系架構