前言

作為本書的共同作者，我們?nèi)嗽趶氖伦稍儗I(yè)領域工作（包括對其他專業(yè)人才提供咨詢服務的顧問工作）的過程中，書里所講的每一個錯誤我們都犯過，書中給出的每一個建議我們都違背過。如果這本書中隱藏著些許智慧，那都是我們?nèi)送ㄟ^艱辛的親身經(jīng)歷學到的。

傳統(tǒng)的教育模式讓我們每個人都受益良多，但是課本里教授的知識并沒有讓我們準備好在真實的世界中有效地為客戶服務。在不斷的摸索中，我們逐漸懂得，成為一名優(yōu)秀的專業(yè)顧問不能只是把好的建議提供給客戶。要成為一名優(yōu)秀的專業(yè)顧問，還需要掌握很多其他技巧。這些技巧在書本上學不到，卻是成為一名成功的專業(yè)顧問的關鍵。

更為重要的是，如果不能贏得客戶的信任，使他們愿意跟你分享他們正面臨的棘手問題，一名專業(yè)顧問連使用這些技巧的機會都沒有。沒有人告訴我們?nèi)绾稳ペA得別人的信任，但我們必須摸索著學會贏得他人的信任。

多年來，羅伯特·加弗德和查理·格林以“值得信賴的顧問”為主題，為許多全球著名的專業(yè)服務機構舉辦講習班、研討會以及各類培訓項目。與此同時，大衛(wèi)·梅斯特致力于專業(yè)精神、咨詢服務、客戶關系及相關話題的顧問和寫作工作。我們?nèi)嗽跒橥粋€會議做主題講演時相識，并很快意識到，我們各自握有拼圖的一角，當我們聚到一起時，一個完整的畫面便可以呈現(xiàn)在大家面前。

本書試圖呈現(xiàn)這樣一個主題，即專業(yè)顧問成功的關鍵，不僅在于在自己精通的領域掌握高超的專業(yè)技能（當然，這是成功的基本條件），更在于要有能力與客戶共事，通過與客戶的合作贏得信任，增強他們對于合作的信心。

因此，我們把這本書獻給那些有志于成為專業(yè)顧問的讀者，以及那些已經(jīng)身為專業(yè)顧問，但是仍然希望在工作中進一步與客戶建立信任關系的專業(yè)人士。本書的讀者對象是各類專業(yè)顧問行業(yè)中的從業(yè)人員，包括咨詢、會計、法律、工程、公關、人力資源、保險經(jīng)紀、投資銀行、建筑以及類似行業(yè)。我們之所以針對這些行業(yè)，是因為這些是我們所熟悉的領域。

但是，我們希望其余在企業(yè)或其他組織內(nèi)部就職的，需要面對客戶和從事項目的職場人士，也能從本書中找到與他們工作息息相關的內(nèi)容。

信任是在人之間建立起來的。當然，它也可以建立在組織之間、團隊之間，以及任何形式的群體之間。本書的重點則是信任最主要的一面，那就是發(fā)生在“專業(yè)顧問”與“客戶”之間的信任關系。

胸懷大志的專業(yè)顧問投入大量的精力去提升他們的商業(yè)技能，包括在專業(yè)領域鉆研、不斷積累經(jīng)驗、拓寬知識面和建立人脈關系。完成這些積累需要付出巨大的努力。但是，很少有人花足夠的心思去思考如何與客戶建立信任關系，他們所在的機構也很少提供相關的指導。很多專業(yè)顧問不知道如何思考或檢驗他們與客戶之間的信任關系。

遺憾的是，專業(yè)顧問與客戶之間缺乏信任的情況比比皆是。客戶越來越頻繁地對顧問公司開出的賬單錙銖必較，對顧問公司發(fā)生的差旅開銷析毫剖厘，質(zhì)疑項目人員構成，詢問完成各類任務所需花費的時間。客戶常常在內(nèi)部討論的初期將律師、會計師、咨詢師及其他專業(yè)顧問拒之門外，因為在他們眼里，專業(yè)顧問所能扮演的角色十分有限。客戶更是常常要求專業(yè)顧問提供詳細的工作進度報告，以便時刻監(jiān)控他們的活動。

這真是今非昔比！曾幾何時，客戶僅僅因為專業(yè)顧問身上的職業(yè)光環(huán)就會無條件地信任他們。那時，客戶從來不會懷疑專業(yè)顧問可靠的人品和名聲，雙方握手成交，對彼此充滿信心。卓越的企業(yè)和機構在對信任充滿自然期待的土壤里誕生、成長。

雖然昨日無法重現(xiàn)，但對信任的需求并沒有消失。現(xiàn)如今，專業(yè)顧問必須在整個職業(yè)生涯中付出努力，去贏得（和保持）他們與客戶之間的信任關系。

針對如何與客戶打交道的各種主題，本書的作者面向各行業(yè)的專業(yè)顧問舉辦過難以計數(shù)的講習班和研討會。在這些交流和研討活動中，我們最常被問到的問題是：

1.如何才能更多地獲得與客戶見面的機會？

2.如何使我的客戶愿意把他的同事介紹給我？

3.如何進行交叉銷售？

4.如何避免被人貼標簽，讓人覺得我只能在自己的專業(yè)領域有所貢獻？

5.遇到不屬于我的專業(yè)領域的問題時，我應該怎么辦？

6.如何才能使客戶不對價格斤斤計較？

7.如何使客戶以平等的態(tài)度與我合作？

回答這些問題以及很多類似的其他問題，需要遵循一個相同的前提：贏得客戶的信任！沒有這個基礎，以上任何一個問題都無法得到解決。以上這些問題無疑都要求客戶為我們做些什么，或為我們提供便利。我們相信只有當客戶信任我們時，他們才會更愿意給予我們希望得到的東西。

我們深信，贏得信任是一個可被管理的過程，并且能夠得到不斷改善，但這并不意味著我們需要對專業(yè)顧問與客戶之間的關系進行盲目的機械化分解。

在本書中，我們提出一種全新視角來看待專業(yè)顧問與客戶的信任關系所具有的重要性和潛力，并展示如何運用信任關系來獲得相應的回報。我們將信任視作一個有始有終的過程，它隨時可能被破壞但也充滿著被改善的可能，它隨著時間的流逝和經(jīng)驗的積累而變得充實具體。因此，我們既分析信任本身，也分析信任在客戶關系演變過程中建立的過程。

我們還會探索所謂的“值得信賴的顧問”所表現(xiàn)出來的核心能力，規(guī)劃一條建立信任的路徑，揭示通過這條路徑達到成功彼岸所需要鍛煉出的心態(tài)和建立起來的行為模式。我們能幫助你評價現(xiàn)有客戶的信任關系，向你展示如何成為更值得信任的人，并讓這種特質(zhì)在客戶面前大放異彩。