3　Chatbot應(yīng)用場(chǎng)景及分類

3.1　開(kāi)放域和封閉域

從應(yīng)用場(chǎng)景的覆蓋面看，Chatbot可以分為開(kāi)放域（Open-domain）問(wèn)題和封閉域（Closed-domain）問(wèn)題兩大類。

開(kāi)放域問(wèn)題非常接近圖靈測(cè)試，實(shí)現(xiàn)起來(lái)也非常困難。這類問(wèn)題沒(méi)有太多限定的主題或明確的目標(biāo)，用戶和Chatbot之間可以進(jìn)行各種話題的自由對(duì)話。很顯然，由于話題內(nèi)容和形式的不確定性，開(kāi)放域Chatbot要準(zhǔn)備的知識(shí)庫(kù)和模型要復(fù)雜得多。并且，從實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景看，開(kāi)放域Chatbot的主要應(yīng)用場(chǎng)景在娛樂(lè)方面，更多應(yīng)用在聊天、虛擬形象、兒童玩具等泛娛樂(lè)領(lǐng)域，主要功能是同用戶進(jìn)行開(kāi)放主題的對(duì)話，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的精神陪伴、情感慰藉和心理疏導(dǎo)等作用，代表性的系統(tǒng)如微軟“小冰”、圖靈機(jī)器人等。微軟“小冰”和圖靈機(jī)器人除了能夠與用戶進(jìn)行開(kāi)放主題的聊天，還能提供特定主題的服務(wù)，如播報(bào)天氣預(yù)報(bào)、講授生活常識(shí)等。它的特點(diǎn)是用戶基數(shù)比較大、問(wèn)題空間極大、容易傳播、不需要很強(qiáng)的目的性、內(nèi)容覆蓋范圍廣泛。

與開(kāi)放域問(wèn)題不同，封閉域問(wèn)題通常會(huì)限定在一定場(chǎng)景之下，有若干明確的目標(biāo)和限定的知識(shí)范圍，也就是說(shuō)，Chatbot面臨的輸入和輸出通常是有限的。雖然這個(gè)限定范圍會(huì)隨著問(wèn)題領(lǐng)域的變化及對(duì)推理深度要求的變化而變化，但無(wú)論如何，與開(kāi)放域問(wèn)題相比，問(wèn)題空間大大縮小，目標(biāo)也更加清晰明確。特別是從應(yīng)用場(chǎng)景上看，用戶不會(huì)期待和一個(gè)客服Chatbot談?wù)摎v史，也不會(huì)向一個(gè)電商導(dǎo)購(gòu)Chatbot提各種與購(gòu)物無(wú)關(guān)的“刁鉆古怪”的問(wèn)題。并且，更加垂直和場(chǎng)景化的應(yīng)用使得封閉域Chatbot從誕生的第一天起就肩負(fù)了商業(yè)使命，無(wú)論目標(biāo)是節(jié)省人力成本還是提升人工效率，封閉域Chatbot的定義和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)都是清晰且明確的。不過(guò)，也正因如此，封閉域Chatbot對(duì)于對(duì)話錯(cuò)誤的容忍度更低、對(duì)于回答質(zhì)量要求更高，這就要求Chatbot能夠整合更多的領(lǐng)域知識(shí)、用戶的基本信息及對(duì)上下文語(yǔ)境的分析和判斷。并且，針對(duì)一個(gè)垂直領(lǐng)域建立的模型和知識(shí)圖譜，往往不能直接遷移到另外的領(lǐng)域。在這些因素的共同作用下，建立一個(gè)封閉域Chatbot就不僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而是融合商業(yè)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)知識(shí)積累和模型調(diào)優(yōu)等方方面面的權(quán)衡與綜合考量的結(jié)果。

封閉域產(chǎn)品比較成熟的應(yīng)用場(chǎng)景主要有在線客服、教育、個(gè)人助理和智能問(wèn)答等。

（1）應(yīng)用于在線客服場(chǎng)景下的Chatbot，主要功能是同用戶進(jìn)行基本溝通并自動(dòng)回復(fù)用戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，以達(dá)到降低企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)成本、提升用戶體驗(yàn)的目的。其應(yīng)用場(chǎng)景通常為網(wǎng)站首頁(yè)和手機(jī)終端。代表性的商用系統(tǒng)有小米的“小愛(ài)同學(xué)”、京東的JIMI客服機(jī)器人等。用戶可以通過(guò)與客服Chatbot聊天，了解商品的具體信息、反饋購(gòu)物中存在的問(wèn)題等。客服Chatbot應(yīng)具備一定的拒識(shí)能力，即知道自己不能回答用戶的哪些問(wèn)題，以及何時(shí)應(yīng)該轉(zhuǎn)向人工客服。

（2）應(yīng)用于教育場(chǎng)景下的Chatbot，能根據(jù)不同的教育內(nèi)容構(gòu)建交互式的語(yǔ)言使用環(huán)境，幫助用戶學(xué)習(xí)。在某項(xiàng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)過(guò)程中，它能指導(dǎo)用戶逐步深入地學(xué)習(xí)并掌握該技能；在用戶的特定年齡階段，它能幫助用戶進(jìn)行某種知識(shí)的輔助學(xué)習(xí)等。其應(yīng)用場(chǎng)景通常為具備人機(jī)交互功能的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)類軟件及智能玩具等。以科大訊飛公司的“開(kāi)心熊寶”（具備移動(dòng)終端應(yīng)用軟件和實(shí)體型玩具兩種形態(tài)）智能玩具為例，它可以通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話的形式輔助兒童學(xué)習(xí)唐詩(shī)、宋詞，以及回答簡(jiǎn)單的常識(shí)性問(wèn)題等。

（3）應(yīng)用于個(gè)人助理場(chǎng)景下的Chatbot，主要通過(guò)語(yǔ)音或文字與Chatbot系統(tǒng)進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)個(gè)人事務(wù)的查詢及代辦功能，如天氣查詢、空氣質(zhì)量查詢、定位、短信收發(fā)、日程提醒、智能搜索等，從而輔助用戶更便捷地處理日常事務(wù)。其應(yīng)用場(chǎng)景通常為便攜式移動(dòng)終端設(shè)備，代表性的商業(yè)系統(tǒng)有Apple Siri、Google Assistant、微軟Cortana、出門問(wèn)問(wèn)等。其中，Apple Siri的出現(xiàn)引領(lǐng)了移動(dòng)終端個(gè)人事務(wù)助理應(yīng)用的商業(yè)化發(fā)展潮流，Apple Siri具備聊天和指令執(zhí)行功能，可以視為移動(dòng)終端應(yīng)用的總?cè)肟凇Ｈ欢蛘Z(yǔ)音識(shí)別能力、系統(tǒng)本身自然語(yǔ)言理解能力的不足，以及用戶使用語(yǔ)音和UI（User Interface，用戶界面）操作兩種形式進(jìn)行人機(jī)交互時(shí)的習(xí)慣差異等限制，Siri沒(méi)能真正擔(dān)負(fù)起個(gè)人事務(wù)助理的重任。

（4）應(yīng)用于智能問(wèn)答場(chǎng)景下的Chatbot，主要功能包括回答用戶以自然語(yǔ)言形式提出的事實(shí)型問(wèn)題和需要計(jì)算及邏輯推理型的問(wèn)題，以達(dá)到直接滿足用戶的信息需求及輔助用戶進(jìn)行決策的目的。其應(yīng)用場(chǎng)景通常作為問(wèn)答服務(wù)整合到Chatbot系統(tǒng)中。典型的智能問(wèn)答系統(tǒng)除了上文提到的IBM Watson，還有Wolfram Alpha和Magi，后兩者都是基于結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答系統(tǒng)，且分別僅支持英文和中文的問(wèn)答。