上篇 服務成效報告

第一章 背景

第一節 服務成效總結的背景

一 從20個到171個，啟創·北京街家庭綜合服務中心是一個縮影

廣州市是中國最早、最快推廣街道家庭綜合服務中心（以下簡稱“家綜”）的城市之一，家綜的規模增長速度驚人。2010年，廣州建立了20個街道家綜試點，到2015年底，家綜已覆蓋廣州市內所有街道，總數達171個。《關于印發〈推進我市社會管理服務改革開展街道社區綜合服務中心建設試點工作方案〉的通知》（穗民〔2010〕213號）中提到家綜對于理順社會管理服務體制和加快政府職能轉變的作用，并提出“逐步將街道社區服務和資源整合歸并進社區綜合服務中心”。這份政策文件規定了家綜在試點階段可從政府購買服務方式和街道間接管理方式兩個運作模式中二選一，而實踐證明了前者具備可行性和創新性，因此，隨后的《關于進一步做好家庭綜合服務中心建設工作若干問題的通知》（穗民函〔2012〕263號）規定了社會工作類社會組織（又稱“民辦社工機構”）作為家綜服務提供方的角色。

家綜是廣州市政府購買社會服務的重要內容，是社會組織面臨的前所未有的機遇和挑戰。在從20個家綜增加到171個家綜的推廣過程中，關于家綜如何在社區開展工作的實證研究有待增加，社會組織的服務經驗亟須個案式的深度總結，家綜在社區的位置和功能定位有待進一步討論，“有問題找社工”的一站式綜合服務優勢有待論證。

啟創·北京街家綜是家綜推廣背景下的一個縮影和樣本。為發揮社會組織在社會服務中的作用，達到社會管理創新中強調的“社會協同、公眾參與”目標，2010年，啟創在自身提供青少年服務、長者服務、醫務與康復服務和司法人員支援服務的基礎上，整合經驗逐步為廣州的試點街道提供家庭綜合服務。通過公開招投標，啟創在2010年12月31日與越秀區民政局以及廣衛街道辦簽訂三方合同，承接了廣衛街家庭綜合服務中心（2013年更名為北京街家庭綜合服務中心）的項目，并在2011年3月1日與荔灣區民政局以及金花街道辦簽訂三方合同，承接了金花街家庭綜合服務中心的項目。為了整合內部資源和建構更有效的發展平臺，啟創在2013年結束了荔灣金花街家庭綜合服務中心的項目。

因此，啟創·北京街家綜是廣州全面推行家綜服務以來，為數不多的從試點發展到如今由一家民辦社工機構承接和持續運營4年的家庭綜合服務中心之一，其服務成效的呈現，既能讓人們從微觀層面看到單個家綜如何自我建設并帶動社區發展，又能讓人們從宏觀層面反思家綜的成效以及外在制度安排和社會環境的關聯。

二 普及家綜推動居民互助和居民社區參與的信念

家綜是國內社工服務的新事物，人們對于家綜應該提供什么服務才能滿足本地需求的問題毫無參考樣本，只能“摸著石頭過河”。一開始，家綜參考了同為華人地區的中國香港和新加坡的很多經驗，可是這些地區和國家的家綜主要專于個案工作而對社區發展缺少貢獻，例如香港學者游達裕、朱志強在2010年發布的《綜合家庭服務中心檢討前線同工的觀點研究報告》中指出，家綜“整體工作以補救性為主，集中處理個案危機事務，未能兼顧預防和發展性的工作，包括地區聯系、社區教育、及早識別有問題的家庭等”。

內地家綜在借鑒所謂先進經驗的時候多少也復制了個案模式的局限性，家綜服務合同里約定的是小組和社區活動的指標，對服務產出則沒有要求，而對于不少家綜來說，個案的解決似乎是比社區發展更值得投入精力的方向。對此，廣州市家綜評估專家、廣州市社會工作協會秘書長朱靜君撰文表示，家綜的項目方案普遍只有微觀表述，而中觀思考的支撐、宏觀推進的策略幾乎不見蹤影。[1]可是，內地社工行業處于起步階段，家綜就算想要實現補救，要達到中國香港、新加坡解決個案問題的水平，也還有一個漫長的過程。

家綜是否必然要走個案專精化的道路，先個人后社區呢？在不同的機構理念下，不同的家綜有不同的回答。啟創相信社區參與對社會進步和提升人類的福祉具有重要意義：

啟創的機構愿景是“攜手社會各界人士，共同建立一個關愛、平等、公義的社會，讓人人過有尊嚴的生活”，服務路徑為“我們相信通過建設個人自助互助能力、促進家庭關系、發展社區支持網絡、倡導政策及服務改善的服務方法及路徑能夠達致上述的機構愿景”，服務原則是“立于社區，源于需求，富于創新”。

啟創·北京街家綜是啟創實現機構愿景的一個重要落腳點，機構希望它成為推行“社區參與的深耕”的一個典范，啟創執行總監廖煥標曾說：“廣州是啟創的起源地，海珠更是啟創的總部所在地和社會服務集中地，集中便于資源整合，整合是為了深耕，只有深耕，服務對象才能從根本上獲益，并投入到自身福祉的提升上。”通過對北京街家綜服務成效的總結，啟創希望向業界、政府、公眾普及家綜推動居民互助和提升居民社區參與這個目前并不被廣泛提及的信念。

三 以4年的服務經驗探討社區需要怎樣的居民參與，以及家綜在其中的位置

啟創·北京街家綜的目標是實現人與人、人與組織、組織與組織之間的互助，實現社區資源的充分流動，從居民的賦權到社區的賦權，居民不再是被動接受服務的角色，而是關注和參與社區公共事務的自助者和互助者，弱勢人群、商界人士、中產階級都能通過社區參與找到社區歸屬感，社區成為居民自主管理的自治社區，而不是由政府主導建設的傳統行政社區。

也許社區參與是一個漫長的過程，在此期間信任與誤解、連接與斷裂同時發生，短短4年的社區服務，并不足以讓人們看到家綜滋養著社區土壤使互助體系枝繁葉茂的理想圖景。換句話說，家綜在促進居民社區參與的過程中往往要做大量的基礎工作，包括獲得居民信任、提升居民的利他意識等，4年的時間不過是讓居民邁出社區參與的第一步而已。例如，啟創·北京街家綜與一群跳廣場舞的婦女建立了關系，為其提供跳舞的場地，社工助力舞蹈隊找到舞蹈老師，從而使舞蹈隊能夠持續運作，還通過表演來開展多次社區服務。未來，如何讓舞蹈隊成為一個對社區更有貢獻的婦女組織，還需要時間繼續去推進。

與專門的社區發展組織相比，啟創·北京街家綜可能并不能很快地帶來人與組織互助、組織與組織互助甚至組織與社區的大互助，但這恰恰體現了家綜在社區這個權利關系復雜的生態系統里工作的真實情形。而這個家綜的特殊之處在于，它的服務轄區處于市民文化濃郁、政治資產和經濟資產豐厚的廣州市中心，是全國經濟發展水平最高的地區之一。但是，研究一再證明，經濟發展水平未必與社區參與正相關，北京街也不例外。

中國經濟發展不可阻擋的方向或許正是要產生千千萬萬個北京街，這使在此培育社區互助土壤的啟創·北京街家綜具有先導性的參考價值，人們可以從這一個小小的家綜開展的工作之中窺見當今中國城市社區的繁榮和困擾，以及致力于解決社會問題和促進社會公平正義的社工如何在其中找到自身的位置。