絕對不當(dāng)工具人，順利加薪轉(zhuǎn)正

當(dāng)時(shí)的工作就是每天接電話，或者在頁面上回復(fù)玩家，記錄+反饋問題，三班倒，機(jī)械般地日復(fù)一日，重復(fù)勞動。

（1）玩家丟了東西，安撫、記錄，轉(zhuǎn)log組查詢補(bǔ)發(fā)。

（2）玩家咨詢游戲玩法，從游戲資料站里復(fù)制粘貼。

（3）玩家咨詢運(yùn)營活動，問運(yùn)營同學(xué)，得到答復(fù)后回復(fù)玩家。

在當(dāng)時(shí)，不，就算是現(xiàn)在，如果游戲設(shè)計(jì)出問題，市場營銷出問題，運(yùn)營活動出問題，運(yùn)維維護(hù)出問題……公司任何一個(gè)部門出了問題，玩家都會罵，而迎接這些暴風(fēng)驟雨的全部都是客服同學(xué)。

一線坐席客服其實(shí)并沒有什么決策權(quán)，基本都是流水線上的工具人，每天的工作就是記錄、回復(fù)和安撫。不管多大的怨氣，都得安撫好玩家。

當(dāng)時(shí)，我們需要完成玩家滿意度的指標(biāo)，可是，這個(gè)指標(biāo)完成難度很大。

即使我們的服務(wù)不出差錯(cuò)，也攔不住其他部門犯錯(cuò)，而個(gè)體的能力終歸有限，靠什么去實(shí)現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)呢？其他部門犯的錯(cuò)誤，我們作為公司唯一的溝通窗口部門，要安撫玩家們的怒氣。當(dāng)時(shí)，我們能夠做到的是，回復(fù)玩家的問題有質(zhì)量、有溫度。

我必須要做點(diǎn)什么，工具人也得是高級的工具人。

當(dāng)時(shí)用玩家的說法是：“電話基本是忙線狀態(tài)，只能通過頁面留言溝通”，所以我們的絕大多數(shù)工作都是通過頁面回復(fù)的。

因此，每位一線客服都會自己建立一個(gè)工作手冊（內(nèi)部說法叫作“小本本”），上面記錄了用來應(yīng)對玩家的各種問題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)答案。大家遇見頁面問題，就從自己的小本本里面找答案，復(fù)制粘貼給玩家。

這種東西，你懂的，基本上都是資料站上的東西。而且都是固定的回復(fù)話術(shù)套路，不同同學(xué)的話術(shù)有所出入，有一定的發(fā)揮空間。我為了提升回復(fù)質(zhì)量，每天認(rèn)真玩游戲，這有助于我用一種更專業(yè)的角度去回復(fù)玩家，于是我就不斷地迭代自己的工作手冊。

別人是固定回復(fù)，我是更專業(yè)、更有溫度地回復(fù)。

例子1：玩家咨詢游戲問題：某副本如何通關(guān)？

通用回復(fù)：從資料站里復(fù)制粘貼，祝您生活愉快！

我的回復(fù)：準(zhǔn)備遠(yuǎn)超資料站內(nèi)容的內(nèi)容（如：戰(zhàn)前準(zhǔn)備+BOSS戰(zhàn)技巧+可能掉落的東西），祝你在副本中掉落××！（××是游戲內(nèi)玩家非常稀缺的東西）

例子2：玩家投訴游戲問題：你們這個(gè)設(shè)計(jì)太傻了！應(yīng)該如何如何改。

通用回復(fù)方法：對玩家說：“請別生氣，我會轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，祝您生活愉快！”

我的回復(fù)方法：追問情緒背后的細(xì)節(jié)，與玩家討論修改方案。對于有些比較有爭議的問題，我將它轉(zhuǎn)給游戲策劃后，回收策劃的反饋，甚至在論壇上開討論帖，玩家和策劃一起參與游戲設(shè)計(jì)的方案討論，幫助版本迭代。

感受到這中間的區(qū)別了嗎？玩家并不需要機(jī)械的回復(fù)，而是要有質(zhì)量的回復(fù)，真正懂他們、能幫助他們解決問題的回復(fù)。有溫度也不是禮貌，而是設(shè)身處地為對方著想。禮貌是崗位需要，人人都可以做到，會讓人產(chǎn)生距離感。如果我是用戶，我希望得到高質(zhì)量、有溫度的回復(fù)。

這種事發(fā)生了很多次，我在某幾類問題的好評率直線上升，很快就成為明星客服，因?yàn)榛貜?fù)的質(zhì)量很高，甚至一些玩家專門留言，點(diǎn)名讓我回復(fù)。

問題越來越難，促使我不斷地迭代自己的小本本，提升回復(fù)質(zhì)量。因?yàn)樽约盒”颈镜膹?qiáng)壯，我就能夠做到又快又好！最后在某類問題上，就可以達(dá)到以一當(dāng)十的效果。

后面的故事，你們知道的，因?yàn)闃I(yè)績的突出表現(xiàn)：

（1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的公開表彰（最有溫度的客服）。

（2）自己的小本本被要求共享，作為標(biāo)桿模板分享。

（3）團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)增加，我成為處理某類問題的高手。

（4）轉(zhuǎn)正加薪，崗位調(diào)動，等等。什么都來了。

這只是一段經(jīng)歷，僅僅是發(fā)生在我入職的第1個(gè)月后。

然后，我就可以跟我的經(jīng)理提轉(zhuǎn)正了，別人都是從1300元漲薪到1500元，而我，從1300元漲薪到1800元。