前言

知之真切篤實處即是行，行之明覺精察處即是知。知行工夫本不可離。

——王陽明

你是一位零售人嗎

我是一名地道的零售人，與零售的淵源可以追溯到在美國攻讀MBA學位的時候。那時，我為了掙學費，在一家高級泰國餐廳做了一年的服務生。雖然很辛苦，我卻干得如魚得水。我幾乎可以記住每一位熟客對菜品的喜好，能夠讓顧客每一次的用餐過程都很愉悅，我還會為他們準備驚喜。我在餐廳工作的最后一天，每一位熟客都前來餐廳用餐，以此和我道別。那時是在冬天，很多熟客在餐廳外面排起了隊，我心里又激動又感動。我第一次深切地體會到顧客帶給我的認可感和價值感。

回國后，我開始真正進入零售行業，在數年的實踐中把自己鍛煉成為零售戰士。在商業模式無比豐富且持續更迭的今天，零售的定義已經遠遠超出了傳統范圍，已經不僅僅是傳統概念中的百貨商場、購物中心和精品店，還可以是咖啡店、護膚中心、寵物商店、美容美發店、俱樂部、健身房、美睫美甲店、汽車4S店、私人銀行、酒店和餐廳，甚至可以是國際學校、專車和航空客機。我將這種廣義的零售稱為“泛零售”，泛零售行業通常會具備以下三個特征。

●擁有線下實體店鋪和線上虛擬店鋪。

●重視顧客體驗，通過專業知識和專業能力為顧客提供服務。

●通過顧客服務和顧客體驗來傳播品牌和創造業績。

如果你從事的工作中有以上三個特征，你就是泛零售行業中的一員，你就是一位零售人。也許你是柜臺或店鋪的銷售人員、咖啡店的員工、寵物店的員工、俱樂部的銷售顧問、健身房的教練或者是這幾年因為冬奧會走紅的滑雪教練；也許你是護膚中心的美容師、汽車4S店的銷售顧問、美睫美甲店的技師、私人銀行的銷售顧問；也許你是房屋中介公司的銷售人員、餐廳的服務員、專車司機、國際學校的顧問或航空公司的空乘人員……無論在哪個行業從事銷售工作，你都能從書中找到讓你業績倍增的高效法則。

羅振宇先生在他的新書《閱讀的方法》里講什么樣的書是真正能幫助讀者付諸行動、產生行為改變的好書。他提到兩條原則：第一，光有道理不行，得有具體的行動方案；第二，光教人怎么做不行，必須是作者本人實踐過的行動。如果作者自己面對挑戰、找到解決方案的“經歷”很多，那么這本書大概率是個寶。

我讀到這些文字的時候，心中非常激動，因為現在你手中的這本書，正是我不遺余力打磨后希望呈現給零售人的一個寶。書中所有內容都出自我多年來的親身實踐，其中的理論模型和方法步驟都是經過反復思考后總結提煉，并在實踐中得到過成功驗證的。這本書可以讓你讀完就用、拿來就使，能夠幫助大家以更快的速度搭建從“知道”到“做到”的橋梁，帶你達到在零售工作中的高效狀態：高效成單，高倍轉化，高速增長。

我的零售之路

我的零售職業生涯可以分為三個階段。

第一個階段是打基礎的階段。這個階段有兩個關鍵詞：貨品安全和專業知識。因為一開始接觸的就是高單價的腕表品類，所以我在職業生涯早期就形成了高度的貨品安全意識，對貨品管理相當重視。當我第一次拿著一疊海關報關文件去上海浦東機場提貨的時候，眼睛都不敢眨一下，一直緊緊地盯著那批價值幾百萬元的貨品。我無數次親自執行貨品流通的每一個環節，非常清楚地知道哪些環節容易出問題，因此我能制定出細致嚴謹的全套貨品管理流程。

高單價的腕表產品對銷售顧問的專業知識有很高的要求。要想贏得顧客的信任，要想在價格戰中取得勝利，我和我的團隊就必須具備遠遠超出競爭對手的專業知識。我曾經無數次用專業知識贏得顧客的信任，讓顧客擁有了最適合自己的產品。因為對專業知識有深刻的認識，所以我養成了要求自己保持高度專業的好習慣。在這個階段，我為自己的零售職業生涯打下了扎實的基礎。

第二個階段是我在零售行業全方位快速成長的階段。我開始負責從0到1創建品牌零售業務這個相當具有挑戰性的任務。從新店選址，到與商場談判；從帶著施工隊接手上一家店鋪，拆除裝修和測量地形，當總部設計師的眼睛，了解現場的每一個角落，到拿著厚厚的一摞圖紙與總部設計師討論店鋪的設計細節；從與施工隊合作完成店鋪施工和裝修，到與HR一起招聘員工，與員工一起開新店；從管理全國的零售業務，到員工銷售技巧培訓和日常的現場輔導，我把品牌零售管理全鏈路從頭到尾的每個環節都躬身入局地經歷了一遍。

每年超過220天的出差，每天晚上10點閉店之后的忙碌復盤，每年預算季無數稿的預算提案和無數次的預算會議，大型活動的業績指標帶來的巨大壓力，讓我的業務管理能力在這個階段得到了快速提升。我曾經和我的團隊在舉辦大型活動期間每天只睡三四個小時，白天在活動現場穿梭奮戰，晚上在酒店房間里調整計劃和演練流程。

同時，在團隊管理方面，我懂得了如何因材施教，如何打造團隊凝聚力，如何建立學習型團隊，如何進行有溫度的管理，如何建立一個相對公平和安全的環境，尤其是如何幫助員工打開眼界、增長見識，提升自己的價值。

第三個階段是職業生涯從量變到質變的階段。在這個階段我開始服務品牌的超級VIP顧客群體，讓我在顧客體驗的管理方面有了深層次的思考和創新性的實踐。我曾經用一塊瑜伽墊真誠地打動了顧客，這位顧客從此成為品牌的忠實VIP；我曾經陪伴來投訴的顧客長達6小時，最終這位顧客邀請我到他家里享用他親自下廚制作的家宴。同時，我在品牌管理能力方面也上了一個新臺階，我深切地體會到什么是品牌的號召力，學習如何堅持和傳承品牌獨特的價值，如何讓品牌文化成為顧客的信仰。

在常年對零售不斷深入地實踐和鉆研后，我萌發了更強的使命感，我的內心產生了兩個強烈的愿望。第一，我希望零售人能夠拋開社會公眾對這份職業片面的理解和不匹配的評價，從零售工作的本質去認識和理解自己每天做的這份工作，真正地感受到這份工作的價值，從內心產生從業自信心和從業榮譽感。第二，目前市場上相關的書籍多數注重的是操作層面的技術和技巧。在當下復雜多變的零售環境中，對技巧的生搬硬套解決不了問題，只有理解了事情背后的原因，才能對方法和技能運用自如。我希望歸納和提煉出一套適用于零售工作場景的系統方法論，讓大家先從底層邏輯去理解自己每天做的這份工作，再落地到實踐中去運用方法和技能，幫助大家有的放矢地完成每一天的工作。

我帶著這兩個愿望幫助了服裝、香化、教育、酒店、旅游、銀行等不同領域的零售人。“成就別人，精進自己”成為我的座右銘。當學員在參加了我的培訓后重拾對這份工作的熱愛，再次發現這份工作的價值時；當學員參加了我的培訓后，通過學以致用達成了業績目標，突破了業績瓶頸時，我收獲了滿滿的價值感，也收獲了成長的喜悅。

這兩個愿望也成為我寫這本書的巨大動力，讓我在一次次冥思苦想和咬文嚼字中持續前行。在零售環境越來越具挑戰、零售邊界越來越廣的當下，愿這本書可以帶給每一位零售人精神上的信心和實操上的智慧。

如何閱讀本書

在讀這本書的時候，建議你先閱讀第1章和第2章，先透徹理解零售工作的本質和高效零售的基礎。所謂知其然，更要知其所以然，這兩章就是起到知其所以然的作用。然后你可以根據自己目前的需求優先級，在第3章到第6章中選擇最匹配你需求的內容來閱讀，比如，如何把新客轉化為潛客？如何通過講故事讓獨自來逛街的顧客購買產品？如何提升自己加顧客微信的能力？如果往零售管理方向發展，會面臨什么挑戰，應該如何應對？當然，如果你按照本書的章節順序逐一閱讀，你將會感受到我寫作此書時的思路并發現每個章節之間千絲萬縷的聯系，也不失為另外一種閱讀體驗和學習樂趣。

為了幫助你更高效地閱讀和學習，我在各個章節中的關鍵之處設置了小測驗，讓你在閱讀的時候適當暫停，進行思考，對照自己目前的工作習慣，檢視自己現在的行為方式，并進行記錄。每一章的最后一個小節是我精心設計的強化練習，將幫助你把本章節的關鍵知識點融會貫通，進行全面的綜合運用。同時，我在本書中使用的流程和表格，都是實操性極強的工具，你可以直接運用于工作中。

在零售這個行業一路走來，我遇到了無數優秀可愛的零售人，他們認真勤奮地對待著每一天的工作。現在很榮幸以這樣的方式認識更多的零售人，分享我一直信奉和踐行的高效零售工作法，展示更廣闊、更高階和更有溫度的零售，希望這些內容能夠啟發更多志同道合的伙伴。因為是第一次寫書，難免有疏漏之處，歡迎批評指正（我的電子郵箱是：celia_shang@163.com），非常期待與更多的零售同人進行交流，用更多的實踐案例來豐滿這本書之后的版本。

愿每一位零售人在辛勤付出后，收獲來自這份工作的成就感、幸福感、認同感和價值感；愿每一位零售人在一個更溫暖和更愉悅的環境中，從容、優雅和智慧地做好這份工作。每一天都是這樣，每個月都是這樣，每一年都是這樣，一直這樣為自己的初心和熱愛努力下去。

讓我們即刻啟程吧！