第二節 溝通的過程模式

溝通的過程模式

溝通是信息從發送者向接收者傳遞的過程。首先，發送者要將信息進行編碼，然后選擇通道傳遞給接收者，中間還會有噪聲干擾，接收者要對信息的編碼進行破譯，譯碼之后獲得信息。為了確保接收者接收的信息準確，還需要由接收者向發送者反饋，中間同樣需要經過編碼、選擇通道、譯碼的過程。

在這個溝通過程中，出現的溝通要素分別是：編碼和譯碼、通道、背景、噪聲、反饋。溝通的過程如圖1-1所示。

一、編碼和譯碼

編碼是發送者將信息意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。譯碼則相反，是指將符號轉化為意義。溝通中的編碼和譯碼，如圖1-2所示。比如我想向你傳達一個意思，我可以組織語言說給你聽，或者編寫成文字給你看，還可以有其他形式，比如做個動作、做個表情，這些都是不同形式的編碼符號。譯碼就是反過來，你接收到了我的語言、我的文字，或者動作、表情，由此來還原我要表達的意思。

二、通道

通道是由發送者選擇的、用來傳遞信息的媒介。人與人溝通可以面談，可以找個中間人，也可以機器為媒介，比如現在的電話、微信，以前的傳真，這些媒介都屬于通道。

三、背景

溝通總是在一定背景下發生的，任何形式的溝通，都要受到各種環境因素的影響。一般認為，對溝通過程產生影響的背景因素包括以下幾個方面。

1.心理背景

心理背景指的是溝通雙方的情緒和態度。心理狀態會影響溝通效果。比如情緒失控使人的編碼和譯碼能力都受到影響。如果雙方溝通的態度有敵意，也會造成溝通不暢。同樣的一句話，朋友說你覺得是玩笑，對手說你可能就會有惡意的揣測。

初心不忘

縱橫家的智慧

戰國時期著名的縱橫家鬼谷子，曾經總結出了與各種各樣的人交談的技巧，堪稱精辟：“故與智者言，依于博；與拙者言，依于辨；與辨者言，依于要；與貴者言，依于勢；與富者言，依于高；與貧者言，依于利；與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢；與過者言，依于銳。”

2.物理背景

物理背景指的是現實的環境，溝通的地點。比如在只有兩個人的辦公室和有一群人的大辦公室，同事之間溝通的內容就會有很大的區別。同樣的話在不同的場合說，就會產生不同的效果。要想使自己的話在對方的心里有一定的分量，就必須把握說話的物理背景。這就需要我們用耳朵認真聽，用眼睛仔細看，用大腦全面分析，尋找合適的機會表達想法。不恰當的說話地點，不僅會影響表達效果，甚至可能給自己帶來不必要的麻煩，這就應了我們經常聽到的一句話：“禍從口出。”

知行合一

選擇溝通地點

明代開國皇帝朱元璋出身貧寒，少年時就給地主家放牛，后為了填飽肚子甚至出家為僧。但朱元璋胸有大志，歷盡坎坷，終于成就了一代霸業。

相傳，朱元璋當上皇帝后，一天，少年時一塊兒玩耍的伙伴前來拜見。他見到朱元璋高興極了，生怕朱元璋忘了自己。于是，他手舞足蹈地在金殿上高聲說：“萬歲！您還記得嗎？那時候，咱倆都給人家放牛。有一次，我們在蘆葦蕩里把偷來的豆子放在瓦罐里煮著吃，還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都摔破了，灑了一地的豆子湯。你只顧從地上抓豆子吃，結果被紅草根卡住了喉嚨。當時，還是我出的主意，讓你吞下一把青菜，才把那紅草根咽進了肚子里。”

當著文武百官的面，自己當年的狼狽相被人和盤托出，朱元璋又氣又惱，只好喝令左右：“哪里來的瘋子？！來人，把他轟出去！”

3.社會背景

社會背景指的是雙方的社會角色。比如，某人原來和你平級，你們的社會關系是同事，但后來他升級了，變成了你的領導，你們之間的社會關系就不同了，你們之間的溝通就會發生變化。這就是社會角色對溝通的影響。

4.文化背景

文化背景指的是溝通雙方長期以來的文化積淀，包括價值取向、思維模式、心理結構等。文化背景的影響在我們與外國人溝通時表現得最為明顯，因此有專門針對跨文化溝通的研究。

知行合一

跨文化溝通的技巧

在全球經濟中，成功的技巧莫過于具備跨文化溝通的能力。根據大量該領域研究者的觀點，這一整套技巧涉及多方面的個人能力。

● 認識到自己的知識和觀點相對性的能力。我們每個人都趨向于根據我們自己的教育水平、背景和信仰來評判他人、事件和觀點。而認識到自己的這些方面不同于其他文化，會是開啟跨文化溝通的良好開端。

● 不隨意評判的能力。你可以做出自己的判斷，但不要把自己的判斷告知他人。

● 容忍模糊的能力。承認這樣的事實，即你不可能全面理解另一種文化，但同時你又能在那樣的文化中游刃有余。

這一整套技巧涉及在無須采納和內化的情況下尊重他人的行為方式、其國家以及其價值觀的能力。這些技巧還包括如下能力和素質：展示同理心、靈活性（尤其在高度模糊或不確定的情況下），懂得忍讓和謙卑。

分析：無論是在國內還是在國外，理解他人的文化、習俗、社會準則及信仰都同樣重要。有趣的是，正當我們發現世界經濟越來越趨于全球化和相互依存時，我們發現自己的國家也在發生同樣的變化，似乎未來若干年中唯一不變的將是變化本身。

四、噪聲與反饋

1.噪聲

噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素，存在于溝通過程的每個環節，并可能造成信息失真。比如外部的噪聲、溝通雙方的信念偏見、語言噪聲等。語言噪聲指的是溝通過程中冒犯對方的語言，會使對方產生反感。

2.反饋

反饋是接收者將信息返回給發送者，并對接收的信息是否準確進行核實。有時是接收者以語言反饋給發送者以核實，比如說“您說的意思是……嗎”；有時是接收者從行為表現上進行反饋，比如接收者做的與發送者說的不一致，就是沒有達到溝通的效果。

小結與思考

溝通的過程模式：信息從發送者傳遞給接收者要經過編碼、選擇通道、譯碼的過程，再經過反饋形成一次閉合的溝通。過程中的溝通要素包括編碼和譯碼、通道、背景、噪聲、反饋。每個溝通要素都對溝通過程產生影響。

通過對溝通過程模式的學習，你覺得在溝通過程中的每個環節應注意什么，才能盡可能地減少溝通的誤差？