得益于互聯網的高速發展，尤其是移動互聯領域的高速發展，用戶體驗有了得天獨厚的發展環境。在技術不斷突破瓶頸、產品日趨同質化的背景下，越來越多的企業開始意識到用戶體驗的重要性，并對其給予了更多的重視和應用發展。

用戶體驗和用戶體驗設計

了解了什么是用戶體驗，筆者接著說說什么是用戶體驗設計。單純地描述什么是用戶體驗設計比較抽象，我們不妨借助“看電影和制作電影”形象地理解用戶設計。

觀眾看到的電影，是由人物、臺詞、場景、畫面等構成的，至于為什么觀影時要關燈，這是為了在合適的場景中讓觀眾完全沉浸在由電影營造出的感官世界中——在這個世界中，觀眾無須刻意地集中注意力，在隨心所欲的狀態下就能體驗到電影所帶來的快感。

而用戶體驗設計就像電影的制作工藝和流程，如故事創作、劇本編寫、角色選擇、腳本制作、電影拍攝、視覺指導和后期特效等，這些都是一部優質電影所必需的。

因此，用戶體驗設計其實就是在不斷尋找一種完美的方式，利用這種方式將這些構成要素組合起來，產生1+1＞2的綜合體驗。試想一下，一部電影只有畫面，沒有聲音、劇情和其他要素的支撐，其用戶體驗是不是就會大打折扣？

用戶體驗設計的復雜性并不能以單一的加法進行衡量，而更應該從多學科視角評估用戶體驗設計的復雜性，如在一部電影恰當的場景中加入背景音樂，就能充分地調動觀眾的情緒。

用戶體驗學科一覽[2]

技術的發展一方面提高了人們的生活水平，另一方面也使用戶需求日趨多元化，產品和服務單純地提供功能價值已經無法滿足廣大用戶的需求了。

只有將用戶體驗滲透到與人相關的幾乎所有領域中，如旅游體驗、購物體驗、餐飲體驗、出行體驗、娛樂體驗等，甚至是溝通體驗、互動體驗這些和人性相關的復雜領域，企業和產品才能始終保持較強的競爭力。如果你把用戶體驗設計師理解為一個依賴于互聯網的職位，那就大錯特錯了！其實這個職位適用于任何領域、任何行業。一般而言，只要和人相關的領域，就會存在用戶體驗和用戶體驗設計！

用戶體驗設計師更關注用戶、更關心用戶的需求，一切都以用戶為中心，并不會像傳統領域那樣只圍繞功能展開設計，不會片面地理解用戶。畢竟隨著物質生活的日新月異和豐富多彩，用戶的需求也在與時俱進，用戶不僅需要功能有用、可用，更追求功能易用、好用。

以功能為中心的用戶體驗

用戶體驗簡化來看其實就是“功能+設計+用戶”三者的集合，設計在其中是銜接技術（功能）和用戶的橋梁。在傳統設計領域中，設計師的職責主要是美化產品。例如，開發人員開發出來一套系統，但是用戶并不是專業的開發人員，他們對一些后臺內容和屬性并不了解，因此設計師在這款產品中充當著“美工”的角色——相當于給“機器”披上了“一件外衣”，讓它產生與用戶互動的基本價值。

而用戶體驗設計師的工作并不會這么簡單?！督换ピO計精髓》一書對用戶體驗設計師的工作給出了一個抽象的概括：“將物理模型向用戶的心理模型靠近?！?/p>

物理模型向心理模型逐漸轉變

功能具有使用價值是用戶體驗設計的必要前提，同時也是必要保證。以椅子為例，“坐”是椅子的核心功能，如果連“坐”的功能都沒有了，那么對于使用者而言，椅子的價值何在呢？

隨著市場的發展和用戶需求的多樣化，市場上椅子的種類越來越多，樣式也五花八門，隨之而來的是椅子的使用功能也開始變得復雜。用戶體驗設計師要做的就是讓這些椅子看起來“還是椅子”。也就是說，“坐”的功能需要一眼就能被用戶看出來，就算看不出來，設計師也必須讓用戶感知到這個物體可以“坐”。

五花八門的椅子

以用戶為中心的用戶體驗

設計是理性的科學，而非感性的藝術——這是設計和藝術最大的區別之一。但人是復雜的動物，單純的理性或單純的感性都不能帶給用戶太多的愉悅感。這就使得設計工作面臨著巨大挑戰。

因此，在確保產品能夠帶給用戶功能的使用價值的基礎上，設計師還必須提供感性的體驗。這就要求設計師必須在理性和嚴謹的設計創作中加入感性的思考。

或許有讀者會問：為什么設計不是感性的藝術創作呢？

相信大家對《吶喊》[3]并不陌生。欣賞它時，我們好像只獲得了精神價值，并沒有獲得實際的功能價值。因此，藝術作品的核心價值是引發人們精神層面的思考，而不是功能的實現。

反觀功能的設計是一行行代碼（互聯網產品）、一個個零部件（傳統制造業）構成的功能邏輯，這需要人們擁有極為嚴謹的工作態度及匠心精神方能實現。而設計不僅是為這些功能“披上外衣”，更要為用戶提供優質的體驗。

因此，設計師需要更加理性地判斷產品的功能價值，思考該如何設計才能把這些功能銜接起來，以帶給用戶良好的感性體驗。

由此可以看出，藝術是以產品為中心的，嚴格地說是以作品為中心的，實際情況也確實如此——去盧浮宮看繪畫作品《蒙娜麗莎》時會發現，一群人圍著一幅藝術作品在“轉”。

盧浮宮的繪畫作品《蒙娜麗莎》

至于想做到以用戶為中心，那就要采用設計而非藝術之道。

以用戶為中心的設計（User-Centered Design，UCD）思想是指在產品的整個生命周期，只要涉及和用戶相關的功能，設計師都要帶著“用戶心理”去思考設計方案。

這一思想看似簡單，實則極為復雜——如圖“用戶體驗學科一覽”（本書第5頁）所示，用戶體驗學科甚至將心理學涵蓋其中。這也是《設計心理學》一書大賣的原因之一——設計首次和心理學相結合，稱得上是一種創新。

這樣看來，“以用戶為中心”的思想對于用戶體驗這門復雜學科來說是相當重要的，它存在于任何可以和人產生聯系的地方，連“坐”椅子這一簡單的動作都存在著“體驗”，其他復雜的產品和服務更是如此。如果用一句話概括用戶體驗，筆者認為：用戶體驗就是讓復雜的事物變得美而簡單的“魔法”，它能讓用戶在使用過程中產生超越預期的滿意度。

用戶體驗和商業利益

既然用戶體驗是集功能、設計和用戶于一體的，為什么還會有本章開頭的“公園新路”現象呢？

設計師的設計規劃是一方面，而甲方的要求又是另一方面。例如，路已經被“踩”出來了，那么解決方案可以有以下幾種。

? 重新用草皮鋪上。這樣的做法治標不治本，以后依然會出現此類現象。

? 用籬笆攔起來。這和設計規劃的美觀原則相違背。

? 重新種一棵大樹在這條小路上。那么問題來了：果樹的預算呢？錢呢？

? 鋪一條石板路，同樣存在前文提到的問題：石板的預算呢？錢呢？

解決方法有很多種，這里不再一一列舉。

通過這些解決方案不難發現，任何一種解決方案都涉及一個問題：錢。用戶體驗設計師不僅要保證功能的實現、提升用戶的體驗，還要權衡商業利弊。

用戶體驗在某種程度上和商業利益是呈負相關的。以信息瀏覽類網站為例，網站對于用戶而言，獲取信息才是其重要的功能；而網站的用戶體驗源于網站為用戶提供有價值的信息。如果此時網站想要盈利，就必須通過某些渠道來實現，如在網頁中進行廣告投放。但是廣告的干擾會影響用戶獲取信息的效率，這無異于是對用戶體驗的巨大挑戰。從長遠來看，如果用戶產生了較差的體驗，那么市場上一旦有了替代性網站，說不定用戶就會發生轉移，進而形成連鎖反應。

這樣看來，貌似用戶體驗和商業利益是一種此消彼長的關系。

從商業角度來看，投資回報率（Return on Investment，ROI）可以有效衡量網站的變現能力；而從用戶體驗角度來看，滿意度是衡量網站用戶體驗的有效指標。這兩個指標常年呈現一種此消彼長的態勢。如何平衡這兩個指標的關系是用戶體驗設計師的一大職責。

通過上述的例子理解用戶體驗和商業利益的關系有局限性，畢竟有些內容在不同的場景中所產生的影響不同。以小見大，我們何不把例子放大，把人數變多，再看看體驗設計對商業利益的影響呢？

Google搜索框的下方多了一個“I'm Feeling Lucky（手氣不錯）”按鈕。當用戶點擊這個按鈕時，出現的搜索結果將會比點擊常規按鈕“Google Search”更精準（算法方面的內容暫且不討論，在這個例子中我們只談用戶體驗設計和商業利益）。從結果來看，準確的搜索結果為用戶節約了大量的搜索時間，同時用戶體驗也得到了提升。

Google搜索

那這兩個按鈕的區別到底在哪兒呢？

如果用戶點擊“Google Search”常規按鈕，結果頁中將會出現廣告。我們都知道，Google Search的主要利潤來源之一就是廣告收入，而且其每年的廣告收入還不少。經Google官方估計，雖然只有大約1%的用戶會點擊“I'm Feeling Lucky（手氣不錯）”按鈕進行搜索，但是這個按鈕的使用讓Google每年至少損失了1.1億美元的收入。

以“大”見“小”，用戶體驗和商業利益，尤其是將龐大用戶群同產品相聯系時，一個微小改變的背后將會產生巨額的經濟波動。這也是用戶體驗設計師必須在用戶體驗和商業利益之間進行權衡的原因。

商業雖然復雜，產品功能也日益多樣化，但是用戶體驗設計師始終要明白一點：良好的用戶體驗是吸引用戶、留住用戶的關鍵。只不過，如何平衡好用戶體驗和商業利益的關系是用戶體驗設計師永恒的課題。

用戶體驗設計師該如何進行體驗設計？體驗設計的來源是什么？用戶體驗設計師該如何平衡用戶體驗和商業利益的關系？在下面的內容中，筆者將會借助不同的例子向大家介紹用戶體驗在不同領域中的應用，和大家詳細地聊聊用戶體驗是如何源于生活的。

1.1.2 從生活到設計再到生活

設計源于生活，生活因設計而升華。

從原始生活中發現設計的身影

毫不夸張地說，我們身邊的所有事物都與設計息息相關。例如，你正在讀的這本書經過了排版設計和裝幀設計；你使用的手機涉及產品設計、交互設計和用戶體驗設計；你當前所處的空間，經過了室內設計；就連你身上所穿的衣服都經過了服裝設計。設計就在我們身邊，并時刻影響著我們的日常生活。

為什么生活需要設計呢？難道沒有設計，生活就不會向前了嗎？沒有設計，生活肯定不會停滯，只不過，社會進步的速度會變緩，比較直觀的表現就是效率降低、體驗變差。我們不妨將視線前移，去看看原始社會對設計的需求和態度。

在原始社會，生存即生活，原始人為了讓狩獵變得更加簡單、高效，會利用石頭制作鋒利的冷兵器，如石箭、石斧等。普通的石頭經過原始人的發明創造，在確保人類能夠生存下去的同時，也滿足了其高效獵殺的需求，這就是設計的價值體現。

隨著社會的發展，原始人開始對美好生活產生了追求，于是就利用樹葉遮體和保暖、利用泥土燒制陶器當作日用器皿、用獸骨串成鏈條當作裝飾品、將石頭磨得鋒利來切割食物等。正因為有了這些工具，才逐漸實現了人類對美好生活的追求，社會的進步才能加快。因此，生活需要設計，設計是社會進步的重要動力。原始人石刻如下圖所示。

原始人石刻

刀磨得更鋒利是為了更好地砍殺和切割、增加握柄是為了讓人們更好地用力、器皿的大肚設計是為了能夠盛放更多的東西……這些發明和創造其實都是先從無到有，再從有到精的設計優化。在這個逐漸優化的過程中，工具變得越來越好用，人類的勞作效率變得越來越高。

雖然這些原始器物在美觀方面仍有欠缺，但是為了能讓器物的功能被充分利用，原始人已經開始研究使用體驗方面的設計了。就拿捶打來說，天然的工具是石頭，但經過社會發展，原始人發現在石頭上加個握柄可以更方便地捶打，這就產生了榔頭。同樣是作捶打之用，榔頭的使用體驗明顯優于石頭的使用體驗。

不難發現，所有的設計都是圍繞人而展開的，人是一切的核心。因此，設計首先要考慮“什么人、在什么場景中、如何使用何種物品、目的是解決哪些問題”。大到國家制度的設計、小到螺絲釘的設計，設計的最終目的都是為人類創造更好的服務和體驗，只有先明確使用者的需求才能更好地給出解決方案。

因此，做設計一定要始終秉持“以人為本”的設計思維，映射到用戶體驗設計中就是“以用戶為中心”的設計思維。

下面介紹幾個頗具代表性的例子，以加深讀者對體驗設計的理解。

視覺

從宏觀層面講，設計更像是一種情感載體，好的設計能夠讓人身心愉悅，影響人的情緒。人是視覺動物，所以設計從視覺出發是最能向用戶傳遞產品情感的。

研究表明，人腦每天通過五種感官接收的外部信息的比例分別是味覺占1%、觸覺占1.5%、嗅覺占3.5%、聽覺占11%、視覺占83%。由此可見，人通過視覺接收的信息比通過味覺、嗅覺、觸覺、聽覺接收的信息的總和要多得多。

所以，視覺上的美感會極大地影響用戶對產品的直觀感受，“美即適用效應”就是一種通過視覺引導，從而影響用戶對產品產生判斷的心理現象——用戶通常認為好看的東西肯定也具備實用價值。畢竟隨著時代發展，人們所追求的使用體驗不僅是產品的功能正常，同時產品還要具備一定的美觀度。如果一個工具既能高效地實現目標，同時還美觀大方，用戶又何必去選擇那些丑陋的工具呢？

看看下面“豆瓣影音”界面新老版本的對比，視覺方面的效果一目了然：雖然兩張圖的內容差距不大，但單純地從視覺方面進行評價，相信大部分讀者會更青睞右圖。

“豆瓣影音”界面新老版本的對比

視覺方面的體驗優化不僅適用于互聯網產品，還適用于傳統行業的產品。例如，從卓別林時代的黑白電影到現代電影中的炫酷特效，就是在視覺方面的一次偉大革新。

左圖為“卓別林”電影劇照，右圖為科幻電影拍攝現場

交互（互動）

體驗設計除了通過視覺進行感知，還可以在互動中得以體現。最簡單的例子就是前文提到的石頭和榔頭的對比，就是從“人與工具”之間的關系出發，優化使用體驗。

為了提升交互體驗，各個品牌方絞盡腦汁。下圖中左圖是“三只松鼠”物流盒的“鼠小器/開盒器”設計——消費者在收到包裹后再也不用費心去找鋒利物，借助配套的工具即可快速開箱；右圖是“樂堡啤酒”的“拉開快樂，拉開驚喜”“樂堡扣”易拉瓶蓋設計，它解決了用戶在飲酒時打不開瓶蓋的煩惱。

左圖為“鼠小器”，右圖為“樂堡扣”

除了從細節方面優化體驗，最讓人耳目一新的體驗要數顛覆式的交互創新。

童年的小霸王游戲機，起初還需要有線手柄控制。隨著技術的革新，PlayStation替代了小霸王，成了家庭游戲機的主流設備。和小霸王不同的是，（從第四代開始）PlayStation采用了全新的藍牙2.1+EDR技術與主機連接，一改往常的有線連接方式。與此同時，第四代手柄控制器還配備了可按壓的雙點電容式感應觸控板，并且擁有震動反饋效果，讓玩家在進行游戲體驗時能夠身臨其境地感知游戲帶來的樂趣。

除了PlayStation系列，還有任天堂、Xbox、PS 5等游戲設備同樣也在游戲的交互體驗方面下足了功夫。

從左往右依次是小霸王游戲機、Xbox和PS 5

這些顛覆式的交互創新，都離不開技術的革新，如復雜的手勢體感技術、人臉識別技術、虛擬與現實技術等，這些技術無異于重塑了人與設備、人與機器之間的交互方式，同時也在不斷刷新人們對科技的認知。

回顧iPhone 4的多點觸控技術，還有其他“黑科技”發明，它們正是交互創新的里程碑——徹底顛覆了用戶對手持移動設備的交互認知。

服務

設計的根本目的是為人類的日?；顒犹峁┝己玫姆阵w驗，服務方面的優化和進步同樣值得一提。

諸位讀者是否發現了這樣一個有趣現象：手機里的App大家每天都在用，除了部分以信息流為主的產品，市場上大部分產品的屏數[4]越來越少。

有效數據顯示，當用戶在使用App進行瀏覽時，如果產品界面中有超過一屏的內容，那么有87%的用戶會選擇少看，甚至不看。這就直接導致了某些產品將主要服務（功能）集中在首屏或第二屏的位置。例如，QQ音樂，往下多翻幾屏，用戶就會發現“QQ音樂也是有底線的”（這個例子僅從服務體驗優化的角度分析產品）。除了QQ音樂，支付寶、網易云音樂也都是“有底線的”。

左圖為QQ音樂，中圖為支付寶，右圖為網易云音樂

除了優化線上服務，一些產品或企業也開始了線下服務的優化，如華為體驗店、小米體驗店、蘋果體驗店、特斯拉體驗店等。

為什么這些線下門店都叫體驗店，而不叫購物店或消費店呢？這就要回到1.1.1節中所說的“用戶體驗并不會在某個特定的環節產生，而是對全流程的綜合感受”的內容了。

去過線下體驗店的讀者肯定會發現，在線下體驗店中你可以直接接觸產品，體驗各種“黑科技”。例如，在蘋果線下體驗店中只需要一部iPhone，就可以控制蘋果旗下的所有產品，如AirPods、iPad、Mac等。

除了在核心產品的體驗方面下功夫，蘋果在線下體驗店的裝潢方面也花費了不少心思——行人路過蘋果線下體驗店時，不免要駐足欣賞一下這間“落落大方”的店鋪，欣賞一下它整體通透的玻璃構造。

蘋果線下體驗店

現在互聯網造車正值熱潮，剖析事件的原因，我們會發現，它的本質也是一場“軟件即服務”的體驗升級，其結果就是賣智能汽車的企業會像蘋果公司一樣，逐漸轉型成為一家賣服務的企業。

時間和空間

介紹了視覺、交互和服務，下面我們再來說說更為抽象的時間和空間的體驗。

體驗設計的優化，最直觀的感受就是效率得到了提升。也就是說，以前做一件事情需要花費半天時間，現在做一件事情只需要花費一個小時，甚至幾分鐘就可以解決。

“從前車馬很慢，書信很遠，一輩子只夠做一件事，一生只夠愛一個人”，現在基于互聯網的通信很快，一輩子可以做很多事情，一生可以接觸很多人。正如《百歲人生》一書中所說：過去人們熟悉的三段式人生已無法維持，取而代之的將會是流動性更強、節奏更快的多段式人生。

在中國，互聯網大約是在2000年才開始普及的，那么試著回想一下，在這二十多年的時間里，是不是有很多職業已經消亡，但同時更多的新興職業逐漸產生了呢？這無形中也是在優化各個領域的產能效率。例如，網上交易、直播帶貨等，無一不是在優化產業和提升產能效率。

回到時間本身。隨著技術的進步，電子設備，尤其是移動設備迅速發展。

據2018年蘋果官方介紹，在iOS 12系統中，App的啟動速度比原先在iOS 11系統中提升了40%，輸入法的調用速度提升了50%，相機的啟動速度更是提升了70%。當然同時優化的還有其他硬件和軟件服務，這里就不一一列舉了。

對于iOS系統，即使設計者在交互和視覺方面沒有做出任何改動和優化，僅在硬件和技術方面有所突破，用戶也能獲得“飛”一般的體驗。

iOS 12的速度大升級

如果時間的優化體現在效率方面，感知比較抽象，那么相對時間而言，空間體驗的優化是實打實的。

以前見一個人，我們需要奔波很久才能見上一面?，F在，只需要一部手機，我們就可以看到遠在天邊的親朋好友。

遠程技術的發展提高了人與人之間的溝通效率，同時也在弱化人與人之間溫情的傳遞。畢竟，科技是一把雙刃劍，在縮短時間和空間距離的同時，越來越多的人，尤其是年輕人開始過度依賴手機，以至于陷入“低頭玩手機，抬頭無話題”的境地。

手機方便了我們的生活，但我們千萬不要忘記自己是活在現實中的。虛擬時空中的好友固然重要，但是現實中逐漸老去的父母更需要我們的關心和陪伴。

技術和科技

回望歷史的長河，諸位讀者是否發現，人類社會顛覆式的發展進步、效益提升必然伴隨著新的技術革命，即工業革命。歷史上總共發生過三次工業革命。

第一次工業革命（18世紀60年代至19世紀40年代）的最大特征就是以蒸汽作為機器的動力。這次工業革命使社會關系和產業鏈發生了天翻地覆的變化——人們開始逐漸由手工勞作轉向機器勞作，馬車也逐漸被蒸汽機車所替代。

傳統的蒸汽機車

到了19世紀60年代后期，第二次工業革命開始了。此次工業革命的標志是電力的發明和廣泛應用，同時還推動了通信事業的發展，人類由此進入了“電氣時代”。

內燃機的發明解決了長期困擾人類的動力不足的問題，而內燃機的發明又促進了發動機的發明，發動機的發明又進一步解決了交通工具的動力問題，最終推動了汽車、遠洋輪船、飛機的迅猛發展。有了這些交通工具，人類的足跡才得以遍布世界各地，隨之而來的是各地間文化交流頻繁、貿易更加便捷。

第二次工業革命浪潮中的制造業工人

第三次工業革命是人類文明史上繼蒸汽技術革命和電力技術革命之后，科學技術領域中又一次重大的飛躍。

第三次工業革命是以科學發展為主要標志，如原子能、電子計算機、空間技術和生物工程的發明與應用都是這次工業革命的主要標志。

第三次工業革命是涉及信息技術、新能源技術、新材料技術、生物技術、空間技術和海洋技術等諸多領域的技術革命，其推動了全球科技事業的進步和人類社會發展的進程。

至于未來是否有第四次工業革命，我們不妨期待一下。就目前的技術來看，現在的大數據讓規?；漠a品實現了“私人定制化”的服務（千人千面），如果能夠將大數據進一步發展和合理使用，說不定可以迎來“工業4.0時代”，或者以人工智能為代表的時代。

工業4.0生態系統（九大技術支柱）

關于用戶體驗，究其本質，我們發現：用戶體驗設計雖然是在產品細節方面的錦上添花，但從宏觀方面看，它更是為了順應時代趨勢而做出的一種反饋——或許是從技術入手，或許是對認知的革新。總之，舊時代總會被新時代所替代，新時代的來臨必然伴隨著各種各樣的變化，設計和體驗便是其中之一。