1.2.2　收集故障相關信息

當處理由用戶報告的問題時，對故障相關信息的收集顯得尤為重要。當網管接到用戶電話，說無法瀏覽Web網站，那么，僅憑這些消息，恐怕任何人都無法做出明確的判斷。這時，就要親自到現場去試著操作一下，運行一下那個程序，并注意出錯信息。例如，在使用Web瀏覽器進行瀏覽時，無論輸入哪個網站都返回“該頁無法顯示”之類的信息；或者使用Ping程序時，無論Ping哪個IP地址都顯示超時連接信息等，諸如此類的出錯消息會為縮小問題范圍提供許多有價值的信息。注意每一個錯誤信息，并在用戶手冊中找到它們，從而得到關于該問題更詳細的解釋，是解決問題的關鍵。另外，親自到故障現場進行操作，也有機會檢查用戶操作系統或應用程序是否運行正常，各種選項和參數是否被正確地設定。如果在操作時沒有任何問題的話，那就可能是操作者的問題了。不妨讓用戶再試一次，并認真監督他的每一步操作，以確保所有的操作和選項都被正確地執行和設置。

當然，在親自操作時，應當對故障現象做出詳細的描述，認真記錄所有的出錯信息，并快速記錄所有有關的故障跡象，制作詳盡的故障筆記。實際上它們究竟表明了什么呢？這些故障現象是否相互聯系呢？在尋找問題答案的過程中，很有可能又導致更多的故障現象產生。所以在開始排除故障之前，應按以下步驟執行。

●　向受影響的用戶、網絡人員或其他關鍵人員提出問題，收集有關故障現象的信息。

●　搜集有助于查找故障原因的詳細信息，注意細節。

●　對問題和故障現象進行詳細的描述。

●　根據故障描述性質，使用各種工具搜集情況，如網絡管理系統、協議分析儀、相關show和debug命令等。

●　測試性能與網絡正常情況下的記錄進行比較。

●　把所有的問題都記下來。

●　不要匆忙下結論。

在故障發生的時候，由于已經影響到了業務，因此很多人急于恢復故障，總是直接將設備重啟。原則上說業務為首要保證，因此并不能說這么做有問題。但是，同時帶來的后果是由于設備重啟，故障現象和故障日志都會隨著重啟而丟失，這對于查找故障原因來說是非常不利的。如果沒有這些數據，就只能憑空猜想故障的可能性。如果不能正確分析出原因，很有可能下次仍然出現同樣問題，反而造成更大的損失。誠然需要盡快恢復業務，但是，最好仍能在最短時間內登錄設備，將最基本的show tech和show log信息保留下來。

Cisco的大部分設備信息都可以通過show tech顯示出來，而show log可以記錄一段時間內的系統日志信息，這兩項數據對于故障診斷來說是最基本的信息來源。

對于設備自動重啟這類故障，Cisco會自動生成一個crashinfo文件，存放在bootflash或Flash中，可以用more命令查看該文件的內容或者用tftp拷貝出來。該文件會記錄在自動重啟前發生過什么，是什么原因導致的系統重啟。但是，該文件并不是每次自動重啟都能生成，有時候來不及生成就已經crash了，有時候是由于bootflash空間不足，無法保存下來。該文件只要生成就不會由于重啟而丟失，是診斷這類故障的一個很有效的記錄。