1.2 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識

網(wǎng)店客服的靈活性很強，目前暫時還沒有一個通用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去評定等級，但從客服行業(yè)的基本要求來說，一名合格的網(wǎng)店客服應(yīng)具備豐富的知識儲備，如商品知識、平臺規(guī)則、交易知識、物流知識、顧客的消費心理等，只有這樣才能滿足實際的工作需求。

1.2.1 商品知識

在與顧客溝通的過程中，整個對話內(nèi)容絕大部分是圍繞商品本身進(jìn)行的，顧客很可能會提幾個關(guān)于商品信息的專業(yè)問題，如果客服不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問三不知，那么無疑會打擊顧客的購買熱情，甚至讓顧客對網(wǎng)店失去信心。因此，在顧客的咨詢過程中，客服對商品越熟悉，顧客對網(wǎng)店客服就會越信任。

1. 對商品基礎(chǔ)知識的了解

商品知識包括但不限于商品外觀、商品基本屬性、商品保養(yǎng)與維護(hù)、商品安裝及使用方法等。

·商品外觀：客服要認(rèn)真觀察商品，并掌握其顯著的外觀特點，然后通過語言進(jìn)行準(zhǔn)確描述。當(dāng)顧客提及商品外觀時，客服就可以明確地答復(fù)。在圖1-6所示的印花羊毛針織衫這一商品中，顧客可能會問針織衫上的圖案是印上去的還是手工織的，這時客服應(yīng)給出明確的回答，不能用“不清楚”“不了解”來搪塞顧客。

·商品基本屬性：商品基本屬性包括但不限于商品的規(guī)格、成分及含量等，這些也是客服必須掌握的商品知識，尤其是非標(biāo)類的商品（指網(wǎng)頁中沒有明確規(guī)格和型號的商品，如服裝類）往往款式多種多樣。顧客向網(wǎng)店客服咨詢關(guān)于服裝的面料或材質(zhì)時，如果客服能準(zhǔn)確地說出來，那么顧客就會覺得客服具有一定的專業(yè)性，值得信任，如圖1-7所示。

·商品保養(yǎng)與維護(hù)：對于商品保養(yǎng)與維護(hù)的方法，客服應(yīng)在顧客購買商品時就做出相關(guān)的闡述和說明，以確保顧客在日后可以對商品進(jìn)行合理的養(yǎng)護(hù)，從而延長商品的使用壽命。在商品詳情頁面中會有一些關(guān)于商品保養(yǎng)與維護(hù)的相關(guān)知識，如圖1-8所示，客服要熟知這些知識，并在交易過程中主動提示顧客。

·商品安裝及使用方法：有些網(wǎng)店出售的商品可能需要顧客自己手動安裝，所以客服需要熟練掌握商品的安裝及使用方法，因為顧客可能會在收到商品后因為不會組裝或者不會使用而咨詢客服。此時，客服需要通過自己所掌握的商品安裝知識迅速且準(zhǔn)確地幫助顧客解決問題，以打消顧客對商品的疑慮，如圖1-9所示。

·商品的關(guān)聯(lián)銷售：在學(xué)習(xí)商品知識時，客服還應(yīng)熟悉一些可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售的相關(guān)商品，這樣在服務(wù)顧客的過程中，就可以迅速想到所要關(guān)聯(lián)的其他商品，并嘗試進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，提高客單價。需要注意的是，在給顧客推薦關(guān)聯(lián)商品時，客服一定要準(zhǔn)確說出關(guān)聯(lián)的理由，這樣顧客才更容易接受。例如，客服提前準(zhǔn)備了一些與所售T恤相關(guān)聯(lián)的商品，如褲子、鞋子等，以便在服務(wù)中抓住時機準(zhǔn)確地推送給顧客，如圖1-10所示。

2. 對商品周邊知識的了解

商品的周邊知識一般是指對顧客了解與選擇商品沒有直接關(guān)系，但能在一定程度上指導(dǎo)或影響顧客選擇商品，加深顧客對商品的認(rèn)知度的相關(guān)知識，這里主要從商品真?zhèn)蔚谋鎰e和商品附加信息兩個方面進(jìn)行介紹。

·商品真?zhèn)蔚谋鎰e：顧客有時會糾結(jié)自己所購商品的真實性，尤其是在真假難辨的網(wǎng)購平臺上購買商品。遇到這種情況時，客服首先要掌握辨別自家商品真?zhèn)蔚霓k法，然后讓顧客按照這些辨別方法直接檢驗商品的真?zhèn)危@樣往往比反復(fù)強調(diào)商品的真?zhèn)胃鼘嵱谩ι唐氛鎮(zhèn)伪鎰e知識的掌握不僅可以增加顧客對這類商品的認(rèn)知，還能讓客服的專業(yè)性獲得認(rèn)可。圖1-11所示為一則客服與顧客就商品真假問題而產(chǎn)生的對話。

·商品附加信息：商品附加信息是指商品生產(chǎn)銷售中并沒有的信息，但通過信息包裝賦予了商品新的價值，如×××作者推薦、×××同款商品等。這種方式利用了顧客的求名心理，通過無形中樹立的代言人來讓顧客在選購此類商品時不可避免地受到影響。此外，品牌價值的觀點也可以為商品賦予一種精神價值，但此方法一般只適用于對品牌文化有一定認(rèn)同的顧客。

3. 對同類商品的了解

電子商務(wù)的快速發(fā)展使得市場的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，網(wǎng)店客服在面對“為什么××家和你們家的款式一模一樣，但價格更便宜”這樣的疑問時，不要一味地貶低和懷疑他人，而是要讓顧客了解自己的商品，并通過對比同類商品突出自己商品的優(yōu)勢。

·質(zhì)量的比較：商品質(zhì)量是顧客選購商品時需要考慮的因素之一，客服不僅要全面掌握商品的相關(guān)知識（包括商品的材質(zhì)、規(guī)格、板型、用途和賣點等），還要熟悉同類商品的信息，找出自身商品與其他商品的區(qū)別，從而讓顧客更加清楚自身商品的優(yōu)勢，進(jìn)而留住顧客。如下為一則客服與顧客就商品質(zhì)量而產(chǎn)生的對話。

·貨源的比較：客服除了要了解商品的質(zhì)量外，還要了解商品的進(jìn)貨渠道和生產(chǎn)渠道，因為貨源也是影響顧客選購商品的因素之一。正規(guī)的貨源渠道不僅能保證商品的質(zhì)量，還能讓顧客感受到網(wǎng)店經(jīng)營的正規(guī)化、流程化，從而可以放心購物。那么，客服應(yīng)該如何向顧客展示自己的貨源渠道呢？最簡單的方式便是以圖說明。如下為一則客服與顧客就貨源問題而產(chǎn)生的對話。

1.2.2 平臺規(guī)則

網(wǎng)店在運營過程中，不僅要遵守國家法律法規(guī)，還要遵守平臺規(guī)則。例如，淘寶平臺規(guī)則、京東平臺規(guī)則。

·淘寶平臺規(guī)則：登錄淘寶網(wǎng)首頁后，單擊頁面底部“規(guī)則與協(xié)議”欄中的“淘寶規(guī)則”鏈接，進(jìn)入淘寶平臺規(guī)則首頁，如圖1-12所示，其中包括了規(guī)則辭典、規(guī)則解讀、規(guī)則眾議院、我的體檢中心、違規(guī)公示5個板塊。

·京東平臺規(guī)則：登錄京東首頁后，將鼠標(biāo)指針移至導(dǎo)航欄中的“商家服務(wù)”鏈接上，在打開的下拉列表中選擇“規(guī)則平臺”選項，進(jìn)入京東平臺規(guī)則首頁，如圖1-13所示，其中包括了POP規(guī)則、自營供應(yīng)商管理規(guī)則、京喜規(guī)則、京東國際規(guī)則、全渠道規(guī)則、特色業(yè)務(wù)規(guī)則、規(guī)則評審團(tuán)、違規(guī)公示等8個板塊。

下面以淘寶平臺規(guī)則為例介紹客服需要學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守的規(guī)則。

1. 商品發(fā)布要求

商家發(fā)布商品時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《淘寶平臺規(guī)則總則》中“信息發(fā)布”的基本原則，并遵守以下基本要求。

（1）商家應(yīng)當(dāng)對商品做出完整、一致、真實的描述。

·完整性：為保證顧客更全面地了解商品，在購買商品時擁有充分知情權(quán)，商家應(yīng)在發(fā)布商品時完整明示商品的主要信息，包括但不限于商品本身（基本屬性、規(guī)格、保質(zhì)期、瑕疵等）、品牌、外包裝、發(fā)貨情況、交易附帶物等。

·一致性：商品的描述信息在商品頁面各板塊中（如商品標(biāo)題、主圖、屬性、詳情描述等）應(yīng)保證一致。

·真實性：商家應(yīng)根據(jù)所售商品的屬性如實描述商品信息，并及時維護(hù)更新，以保證商品信息的真實、正確、有效，并且不得夸大、過度、虛假承諾商品效果及程度等。

（2）商家應(yīng)保證其出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理因素、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

（3）不得發(fā)布違反法律法規(guī)、協(xié)議或規(guī)則的商品信息，包括但不限于以下幾點。

·不得使用代表黨和國家形象的元素，或利用國家重大活動、重大紀(jì)念日和國家機關(guān)及其工作人員的名義等進(jìn)行銷售或宣傳。

·不得發(fā)布侵害平臺及第三方合法權(quán)益（如商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等），或易造成顧客混淆的商品或信息。

·不得發(fā)布或推送含有易導(dǎo)致交易風(fēng)險的第三方商品或信息，如發(fā)布社交、導(dǎo)購、團(tuán)購、促銷、購物平臺等第三方網(wǎng)站或客戶端的名稱、Logo、二維碼、超鏈接、聯(lián)系賬號等信息。

·不得重復(fù)鋪貨，即網(wǎng)店中不得同時出售同款商品兩件以上。

·不得通過編輯變更商品類目、品牌、型號等關(guān)鍵屬性，使其成為另一款商品。

·不得發(fā)布其他違反《淘寶平臺違禁信息管理規(guī)則》《淘寶平臺交互風(fēng)險信息管理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》等規(guī)則的商品或信息。

針對該規(guī)則，客服在使用阿里旺旺與顧客進(jìn)行溝通時，一定要準(zhǔn)確說明商品的基本屬性、成色和瑕疵等內(nèi)容。例如，客服對顧客描述羊毛衫時，不能用“100%純羊毛”“含羊毛99.9%”等詞語代替，以免顧客產(chǎn)生誤解，以至于在收到商品后投訴商家違背了商品如實描述的規(guī)則。

2. 評價規(guī)則

為確保評價內(nèi)容能為顧客購物決策提供可靠的依據(jù)，反映商品或服務(wù)的真實情況，買賣雙方通過淘寶網(wǎng)評價工具發(fā)布的評價應(yīng)當(dāng)與交易的商品或服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性，且合法、客觀、真實。另外，買賣雙方不得利用淘寶網(wǎng)評價工具侵害相關(guān)方的合法權(quán)益。交易雙方發(fā)布的評價內(nèi)容、圖片及回復(fù)內(nèi)容不得出現(xiàn)法律法規(guī)、平臺規(guī)則不允許的內(nèi)容，包括但不限于以下幾點。

（1）包含辱罵、泄露信息、污言穢語、廣告信息、無實際意義信息、色情低俗內(nèi)容或其他有違公序良俗內(nèi)容的評論。

（2）盜用他人圖片或未經(jīng)他人同意使用他人圖片并編輯后發(fā)布的內(nèi)容。

（3）其他異常評價內(nèi)容。

針對該規(guī)則，客服在對顧客進(jìn)行評價時要實事求是，不得使用污言穢語，更不能泄露顧客的隱私。

3. 不能不當(dāng)獲取使用信息

不當(dāng)獲取使用信息是指通過租借/共享賬號、協(xié)助第三方掃描系統(tǒng)等方式獲取平臺商業(yè)信息/他人信息，或未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞、出售平臺商業(yè)信息/他人信息，從而影響淘寶網(wǎng)的正常運營秩序、效率或致使平臺商業(yè)信息/他人信息存在泄露風(fēng)險的行為。淘寶網(wǎng)若排查到涉嫌不當(dāng)獲取使用信息的會員，將視情節(jié)嚴(yán)重程度采取公示警告等措施。

針對該規(guī)則，客服注意不能有意或無意地獲取顧客的個人信息和訂單信息。例如，在成交以后與顧客核對訂單信息時，務(wù)必只能與拍下商品的旺旺號（即淘寶ID、登錄名）進(jìn)行核對。

4. 不能違背承諾

違背承諾是指商家未按約定或淘寶網(wǎng)規(guī)定向顧客提供承諾的服務(wù)，從而侵害顧客權(quán)益的行為。違背承諾的商家需向顧客支付該商品實際成交金額的10%作為違約金，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元；商家未在淘寶網(wǎng)判定投訴成立前主動支付違約金的，除了須向顧客支付違約金外，還須向淘寶網(wǎng)支付同等金額的違約金。

針對該規(guī)則，客服通過阿里旺旺與顧客交流時，不要輕許承諾，一旦向顧客做出承諾，就必須嚴(yán)格履行。例如，客服向顧客承諾，如果是在運輸過程中造成的商品損壞，網(wǎng)店將承擔(dān)運費；如果未能履行，則顧客可以以違背承諾為由進(jìn)行投訴。

5. 不能騷擾他人

騷擾他人是指會員對他人實施辱罵、詛咒、威脅等語言攻擊或采取惡劣手段對他人實施騷擾等侵害他人合法權(quán)益的行為。

針對該規(guī)則，客服在處理與顧客之間的糾紛或異議時，一定不要頻繁地聯(lián)系顧客，應(yīng)該在顧客方便的時間進(jìn)行聯(lián)系，以免影響顧客的正常生活與工作。在無法說服顧客時，也不得以騷擾的方式迫使顧客妥協(xié)，要做到有禮有節(jié)。

除此之外，還有一些規(guī)則需要客服熟知。例如，天貓商家支持開具發(fā)票、七天退貨、正品保障等規(guī)則。這些規(guī)則都可以在相應(yīng)平臺的規(guī)則中心首頁進(jìn)行搜索并查看。例如，在天貓規(guī)則中心首頁的搜索欄中輸入“正品保障”，單擊“搜索”按鈕，搜索與正品保障規(guī)則相關(guān)的內(nèi)容，如圖1-14所示。

1.2.3 交易知識

客服在日常工作中要特別注意網(wǎng)絡(luò)安全問題，不要隨意接收陌生人發(fā)送的文件，也不要掃描可疑的二維碼，以免計算機中毒。另外，還要注意辨別釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址鏈接，在阿里旺旺上通過單擊淘寶鏈接打開的頁面不會要求再次輸入登錄名和密碼，如果對方發(fā)送的鏈接需要輸入登錄名和密碼，則可能是不安全鏈接，需要謹(jǐn)慎處理。

除此之外，還有一些不法分子會故意注冊一些“雙胞胎”ID（名稱相似的ID），誘使客服違反不當(dāng)獲取使用信息的規(guī)則。例如，在宋體字的情況下，英文大寫字母O與阿拉伯?dāng)?shù)字0很難區(qū)分，客服在與顧客核對交易信息時，最好是在千牛工作臺賣家中心的“已賣出的寶貝”模塊中通過復(fù)制聯(lián)系人ID進(jìn)行訂單搜索，只有能搜索到的訂單才可以與顧客進(jìn)行信息核對。

1.2.4 物流知識

除了上述基本知識外，網(wǎng)店客服還應(yīng)該了解一些物流知識。

（1）不同物流方式的運作模式。

·郵寄：郵寄分為平郵、快郵和EMS。其中，平郵即普通包裹，這種方式耗費時間較長，一般需要7～15天，但價格比較便宜；快郵即國內(nèi)快遞包裹，這種方式下一般5天左右能到達(dá)目的地，價格比平郵稍微貴一些；EMS即國際郵包（包括空運、陸路、水路），這種郵寄方式較快，一般2～3天就能到，但價格也比較高。

·快遞：快遞分為航空快遞和汽車運輸快遞。

·貨運：貨運分為汽車運輸和鐵路運輸。

（2）不同物流方式的價格不同，需要考慮如何計價、價格的還價余地等問題。

（3）不同物流方式的特點。

·鐵路運輸：運量大，速度快，且運費較低，受自然因素影響較小，連續(xù)性好；其缺點是短途運輸成本較高。

·公路運輸：機動靈活，周轉(zhuǎn)速度快，裝卸方便，且適應(yīng)性強；其缺點是運送量小，耗能多，運費高，一般只適用于短程、量小的貨物。

·水路運輸：運量大，投資少，成本低；其缺點是速度慢，靈活性和連續(xù)性差，容易受航道水文狀況和氣象等自然條件的影響。

·航空運輸：速度快，效率高，是較為快捷的現(xiàn)代化運輸方式；其缺點是運送量小，耗能大，費用高，一般適用于急需、貴重且數(shù)量不大的貨物。

（4）不同物流方式的聯(lián)系方式；如何查詢各種物流方式的網(wǎng)點情況；快遞公司的聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢等。

（5）不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回，以及索賠的處理等。

1.2.5 顧客的消費心理

網(wǎng)店客服每天都會接待不同類型的顧客，他們的性別、年齡、性格千差萬別，需求自然也不同，那么，客服怎樣才能讓顧客購買自家網(wǎng)店的商品呢？客服可以從心理學(xué)層面分析顧客，抓住顧客需求。

在電子商務(wù)競爭日益白熱化的時代，抓住顧客就是抓住商機。既然顧客是營銷的核心，那么就需要了解一些顧客心理學(xué)的相關(guān)知識。一般來說，顧客購買商品的心理學(xué)層面的需求可以概括為以下8個方面，如圖1-15所示。

1. 求實心理

求實心理的顧客以追求商品的實用性為主要購買目的，對商品的面料、質(zhì)地和工藝比較挑剔。這類顧客購物講究實惠，并且會根據(jù)自身的需要選擇商品，具有理智的消費行為。

針對此類顧客，客服首先要明確這類顧客的消費心理是非常理性的，他們購買商品時需要保證商品有80%～100%的可買性。這時，客服就應(yīng)體現(xiàn)自己的專業(yè)性，以真誠、專業(yè)、求實、耐心的態(tài)度獲取顧客的好感，增加商品在顧客心中的可買性數(shù)值。

2. 求美心理

求美心理的顧客以追求商品的美感為主要購買目的，著重關(guān)注商品的款式、色彩及時尚性等藝術(shù)欣賞價值。除了關(guān)注商品本身的美感外，這類顧客還注重廣告創(chuàng)意的新穎性，以此滿足他們對求美心理的需要。這類顧客的心理年齡普遍較小，對時尚、潮流的理解比較前沿，且以女性居多。

客服要注意傾聽顧客對所需商品的描述，如果顧客常常提到“好看”“漂亮”“時尚”等字眼，那么就可以將其歸納為求美心理的顧客。在應(yīng)對這類顧客時，客服要推薦適合他們的商品，并盡可能地展現(xiàn)商品的外在優(yōu)勢，給顧客多一點夸獎和肯定。

3. 求名心理

求名心理的顧客以表現(xiàn)身份、地位、價值觀為主要購買目的，比較注重品牌、價位、公眾知名度等因素。這類顧客的購買能力和品牌意識非常強，且注重面子，顧客在溝通時會頻繁談及自己購買名牌商品的經(jīng)歷等。此類顧客中，有的確實具備良好的經(jīng)濟(jì)條件，會經(jīng)常購買名牌商品，但也有一些經(jīng)濟(jì)條件并不富裕，但在選購商品時趨向購買名牌商品，這類顧客希望體現(xiàn)自己的品位。

客服在應(yīng)對此類顧客時，要學(xué)會順勢而為，即順著顧客的意愿去完成自己的工作，促成他們的購買。

4. 求速心理

求速心理的顧客以追求快速、方便為主要購買目的，注重購買的時間或效率。此類顧客的時間意識比較強，性格爽快，但性子急，想利用最短的時間、以最簡單的方式購買到優(yōu)質(zhì)的商品。此類顧客以男性居多，他們不會太在意商品的價格，只要能保證商品的質(zhì)量和購買速度即可。

此類顧客的購買意識很強，他們視時間如珍寶，如果沒有90%的購買欲望，那么他們是不會浪費時間網(wǎng)購的，所以這類顧客的成交率很高。

客服在應(yīng)對此類顧客時，一定要善于抓住這類顧客的購買心理，這樣不僅能保證成交量，還能節(jié)約工作時間。

5. 求廉心理

顧客在消費過程中都希望用最少的付出換回最大的回報，獲得商品更大的使用價值。追求物美價廉是常見的消費心理，具有這類心理的顧客在選購商品時總會選擇價格較為低廉的商品，即以獲得超值、低價商品為主要購買目的，注重商品的實惠與廉價。

此類顧客經(jīng)濟(jì)實力不是很強、購買能力普遍偏低，對價格比較敏感，精打細(xì)算，他們一般很難接受正價或高價位的商品，對促銷活動的特價商品情有獨鐘。客服在應(yīng)對此類顧客時，應(yīng)適當(dāng)在心理上對其進(jìn)行鼓勵，熱情接待，利用更多的優(yōu)惠或禮品留住顧客。另外，在推薦特價商品或折扣優(yōu)惠較大的商品時，再附加贈送一份小禮品（見圖1-16的“超值禮包”模塊），讓顧客滿意而歸。同時，客服還要強調(diào)即使是優(yōu)惠的商品，其品質(zhì)與服務(wù)也能保持一致。

6. 求同心理

在實體店中出現(xiàn)兩三個人同時選購?fù)簧唐返默F(xiàn)象并不起眼，但若是有10個人購買，便會有20、30……個人甚至更多的人購買該商品。雖然顧客明明知道商品的價格并沒有大幅度下降，可還是愿意跟隨大眾的步伐去購買，這就是顧客購買商品的另一個心理因素——求同心理。

網(wǎng)絡(luò)平臺的開放性讓信息的傳遞更加便利，可以讓互不相識、相隔萬里的顧客分享自己的購物體驗，那么，顧客一般會以什么為標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己所購商品是否優(yōu)質(zhì)呢？當(dāng)然是看其他顧客對這個商品的評價，尤其是一些名人的使用評價，如×××推薦，×××同款等，它們對顧客的購買有著重要的影響，如圖1-17所示。

客服在應(yīng)對此類顧客時，不需要過多地介紹商品，銷量和評價便可以讓顧客信服，此時，客服的言辭就應(yīng)巧妙地利用“從眾”心理，讓顧客在心理上得到依靠和安全感。

7. 求慣心理

求慣心理是以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，顧客往往注重自己偏愛的品牌和款式，對即將購買的商品充滿了信任感，且在選擇商品時會有特定的購物習(xí)慣。

客服在應(yīng)對此類顧客時，應(yīng)及時調(diào)出顧客以往的購買記錄，了解顧客以往購買商品的款式、顏色喜好等，為顧客推薦他們所偏愛的商品。與此同時，客服還可以利用顧客的消費積分和會員權(quán)益等來促使顧客進(jìn)行二次購買。

8. 求安心理

求安心理以追求安全、健康、舒適為主要購買目的，顧客更加注重商品的安全性、舒適性與無副作用性，且這類購物心理的顧客自我呵護(hù)與健康意識極強。

客服在應(yīng)對此類顧客時，要善于利用專業(yè)知識向顧客強調(diào)商品面料或配件的安全性與環(huán)保性，讓顧客感受到商品的安全保障。同時，客服還可以主動介紹商品的使用注意事項，普及商品知識等。圖1-18所示為播放商品的使用方法和過程。