自序

算起來，我從事危機管理、輿情引導和信息發布方面的教育工作已經十多年了，這本書是把我在課堂上講授、在讀書中得到、在實踐中感悟的很多思考，和大家做一次溝通與交流。

新媒體時代，輿論壓力空前強大。我給很多政府部門、企業、學校、醫院等機構的管理干部上過課，和一些人也成了朋友。我知道，他們當中的很多人，善良、正派、古道熱腸、明事理，他們當中的多數人也都做到了雖不能兼濟天下，起碼也能獨善其身。可他們有時在危機處置和輿論引導方面的工作確實讓人不太滿意。為什么？

新聞是明天的歷史，歷史是昨天的新聞。2008年三聚氰胺事件發生的時候，我在做記者。那時我們新聞媒體火力全開，打垮了三鹿，當時真是覺得自己“鐵肩擔道義”，新聞真的可以改變世界。可是后來我慢慢發現，三鹿倒下了，問題奶粉完全消失了嗎？沒有，因為這個環境還沒有完全改變，反倒是三鹿那幾千名普通職工的飯碗被砸掉了，也就是說，善的花結出了惡的果。所以后來我就想，如果三鹿在這場危機中，能夠懂得并做到：及時而不是拖延，誠實而不是撒謊，透明而不是掩蓋，負責而不是推諉，三鹿這個品牌或許可以留下，幾千名職工的飯碗或許能夠保住。故而后來我就開始在高校、政府、企業、醫院等各種場合講授輿論引導和危機應對的課程，我從一個學傳播、做傳播的人開始講傳播，以一個新聞記者的視角，反復地用中國的、外國的、過去的、當下的各種各樣的成功與失敗的案例，告訴這些管理者，面對危機和突發事件，面對全媒體時代洶涌的輿情，如何避免輿論危機的發生，一旦發生了，滔滔民意之下，又該怎么做和怎么說，什么是科學的輿論引導、如何發布信息才能有效溝通、怎樣疏解民意、怎樣安慰人心……

這個職業也給我帶來了很高的成就感，我被需要，也受尊重。

我從不喜歡在課堂上為了達到某種效果而沒完沒了地謾罵。罵大街畢竟不是一種有勇氣的表現，魯迅也說“辱罵和恐嚇絕不是戰斗”。沒有什么比挑毛病更容易的了，關鍵是挑出毛病以后，要告訴人家應該怎么辦，正確的做法是什么。所以我寫下的這些文字，盡可能地做到，既有原則也有技巧，既提出問題也有解決方案。我會讓自己的寫作和表達盡可能客觀和理性，就算有批評，也一定會有建設性的處置方法，這是我對自己的學術要求。

網絡時代，危機當中，如果無視科學的處置原則與正確的輿論引導，只是一味用掩蓋、拖延、刪帖、噤聲等辦法應對，也就意味著我們失去了嚴肅思考和汲取教訓的機會，也將永遠走不出一個又一個的輿論陷阱。

關注危機、正視危機的意義，不僅在于戰勝危機，還在于反思危機，讓悲劇永不再來。

人到了我這個年紀，更愿意從點滴開始，做一點真正有用的事情，進一寸有進一寸的歡喜，就像羅大佑的歌曲唱的，“每天進步一點點”。我也知道，我寫下的這些文字未必就能給環境帶來多大的改變。但我總是想，無論在課堂上，還是在文章里，我說一遍，改變一點，再說一遍，再改變一點。

能改多少是多少。

總會想起那個著名的寓言，想起那個在沙灘上來回奔走，將退潮后陷在沙坑水洼里的小魚一條條奮力送回大海的小男孩。旁人說：“傻孩子，你救不過來啊，沙灘上這么多小魚，你能救多少條小魚呢？”小男孩說：“這條算，這條也算，還有這條……”