1.5?數字化沒有改變金融的本質

說回金融行業。金融行業是典型的傳統行業，但是與傳統制造業不同的是，金融企業在生產數據、運用數據方面起步非常早。數字化只是金融的輔助和加速的手段，并沒有改變金融的本質。

1.5.1?層出不窮的“偽金融科技”

近些年，打著“金融科技”幌子或披著“數字科技”外衣，實質干著灰色金融、地下金融勾當的報道屢見報端。例如“偽P2P”“偽互聯網理財”的種種騙局生生敗壞了整個行業。

從紅極一時的O2O平臺，到大街小巷的P2P平臺，在經歷過熱鬧后，最終落得一地雞毛。人們不僅慨嘆“眼見他起高樓，眼見他樓塌了”。

這些現象背后的邏輯都是一樣的。有人將其概括為兩點：一是偽數字化，二是過度金融。金融企業需要認識到的是，數字技術從來只是優化資產配置的工具，并不能改變商業的邏輯和金融的本質。過度迷信數字化，盲目追求黑科技，而不能與金融高質量、普惠化相向而行，往往不能取得數字化轉型的真正成功。

以金融企業的客戶營銷工作為例，許多金融企業希望通過上馬一些數字化營銷、人工智能的項目來獲客拉新、增強營銷效果、提升客戶體驗，效果卻不盡如人意。

原因何在？忽視客戶體驗的本質是對人服務，往往是失敗的根本原因之一。

例如，很多銀行上線“智能外呼”系統，把原來的人工外呼操作變成數字合成的電話外呼操作。部分銀行在嘗到節省人工費用的“甜頭”之后進一步把“智能外呼”擴展到更多的營銷外呼的場景。殊不知，這種數字合成的語音是很容易被客戶識別出來的。客戶在察覺到電話對方不是一個活生生的人之后，立刻就會喪失繼續對話的興趣。再次收到這類“智能語音”后，客戶會毫不猶豫地掛斷，并認為這是一種冒犯和騷擾。

人工智能和數字合成語音技術用在智能導航、公共信息播報等場景都取得了很好的效果，在社交平臺上智能人甚至成為年輕人追捧的對象，堪比娛樂明星。但是，為什么這些技術用到金融客戶營銷方面卻收到反效果呢？

這是金融與娛樂的本質不同造成的。人們在接受金融服務時，希望得到的是尊重、專業、設身處地考慮的服務。金融服務不是獵奇式的、娛樂性的，如果不能充分認識、理解和堅持這一點，金融客戶營銷服務往往不能取得成功。

1.5.2?數字化方程式

數字化是工具，也是手段。數字化加強了金融業務，但是并沒有改變金融的本質，金融業務的轉型方向始終是高效服務實體經濟和精準滿足客戶需求。金融企業高質量發展的關鍵，終究還是客戶體驗的提升、優質產品的構建、資源配置能力的增強、運營效率的改進、員工創新精神的激活，同時，有效識別和管控各類風險。這些才是未來金融企業發展的“要素因子”。而正確應用數字化，會對其中的每一項起到加速和增強的效用。

從這個思路出發，我們可以得到一個關于未來金融企業專業能力提升的“數字化方程式”，如圖1.2所示。

圖1.2 數字化方程式

金融企業的專業能力提升在方程式的左邊，是目標，也是方向。數字化在方程式的右邊，是手段，也是加速各個“重要因子”的乘法器。如此展開，可能才是金融企業數字化轉型的正確打開方式。

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