現在，我們運用上述紳士處理方法或程序來解決這位顧客關于缺貨的投訴問題。當這位顧客一定要見總經理處理時，部門經理就應及時請示總經理。總經理可以把顧客請到會客室，坐在顧客身邊，并請服務員送上一杯茶，傾聽顧客的訴說。當肯定是員工錯誤時，總經理承諾保證做到使這位顧客滿意。總經理當場宣布，這位顧客已是商場非常重要的顧客(VIP)。這樣一次“重量級”的投訴就被解決好了。

商場集團往往有幾十家甚至幾百...