2.1　物流客戶服務(wù)概述

管理大師彼得·德魯克說，做正確的事比正確地做事更重要。“做正確的事”可以理解為找準(zhǔn)方向，否則，就將發(fā)生“南轅北轍”的錯誤。在物流服務(wù)過程中，什么是正確的事？就是根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)。有研究表明，流失的客戶減少5%，利潤可以增加50%。由一般客戶產(chǎn)生的利潤，通常在供應(yīng)商-客戶關(guān)系開始的4～5年中每一年都會增加。現(xiàn)階段國內(nèi)的物流企業(yè)以從事運輸、倉儲等初級物流業(yè)務(wù)的企業(yè)為主，如何在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上拓展新客戶？如何選擇客戶服務(wù)戰(zhàn)略？如何提高客戶服務(wù)水平？如何為不同的客戶提供個性化的服務(wù)？如何把握客戶服務(wù)成本與經(jīng)濟利益之間交叉損益的平衡關(guān)系？如何判定自己企業(yè)現(xiàn)階段的客戶服務(wù)水平是否已經(jīng)“合適”？這些已經(jīng)成為擺在眾多物流企業(yè)面前的迫切問題。另外，許多大型商貿(mào)流通企業(yè)為了支持自身的經(jīng)營活動，紛紛開始組建自有的物流服務(wù)組織，讓新的實體承擔(dān)企業(yè)一般意義上的客戶服務(wù)內(nèi)容，也面臨著上述類似問題。

2.1.1　物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵

客戶服務(wù)（customer service）可以定義為發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值。這種增值意味著雙方都得到價值的增加。具體來講，這個過程包括所有跟客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或電傳方式，而其活動包括對客戶介紹及說明產(chǎn)品或服務(wù)，提供相關(guān)的資信，接受客戶的詢問，接受訂單或預(yù)訂，運送商品給客戶，說明商品的安裝及使用情況，接受并處理客戶抱怨及改進建議，處理商品的退貨或提供修理，進行服務(wù)的補救，提供客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)、調(diào)查及分析客戶的滿意度等。

根據(jù)客戶服務(wù)的概念，可以把物流客戶服務(wù)（logistics customer service）定義為物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售而進行的與客戶之間的互動活動。對于某一具體物流服務(wù)的過程來說，物流客戶服務(wù)業(yè)可以理解為在合適的時間、合適的場合，以合適的價格和數(shù)量，通過合適的渠道，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，從而使客戶的需求得到滿足、價值得到提高的活動過程，也就是說，客戶服務(wù)要遵循“5R”原則。

延伸閱讀2-1

物流客戶服務(wù)的“5R”原則

物流服務(wù)的起點和動力是客戶需求，目標(biāo)和終點亦是客戶需求。因此，做好物流客戶服務(wù)管理首先就要了解客戶的需求，實現(xiàn)快速反應(yīng)，提供個性化需求的滿足，在此基礎(chǔ)上通過規(guī)模的擴大來提高利潤，而不僅僅通過壓縮成本開支來機械地增加利潤。根據(jù)物流客戶需求，有人用“5R”原則來描述客戶服務(wù)，其內(nèi)容詳見表2-1。

物流客戶服務(wù)可以表現(xiàn)為三個方面：

（1）物流客戶服務(wù)可以體現(xiàn)為一種具體活動。這一層次將物流客戶服務(wù)作為企業(yè)滿足客戶需求必須完成的特定任務(wù)，例如訂單處理、揀選、分類理貨、流通加工、配送、索賠處理等活動。完成這些任務(wù)需要投入生產(chǎn)要素，運用一定的技術(shù)方法，按照作業(yè)流程進行操作并需要進行全過程質(zhì)量控制。

（2）物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績效水平。這一層次就具體績效指標(biāo)強調(diào)客戶服務(wù)，例如企業(yè)向客戶許諾的供貨周期、商品存貨保障率、商品完好率等。供貨周期、存貨保障率以及商品完好率是衡量企業(yè)物流服務(wù)水平的重要尺度，顧客也是通過這些指標(biāo)來觀察和體驗企業(yè)的物流服務(wù)的。雖然這一層次是第一個層次的延伸，但企業(yè)自身仍必須檢查績效指標(biāo)以確保服務(wù)工作取得真正的客戶滿意。

（3）物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。通過物流服務(wù)水平與成本的平衡，找到企業(yè)經(jīng)營效益與顧客需求的最佳結(jié)合點，物流服務(wù)成為以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念。這一層次將客戶服務(wù)上升為整個企業(yè)的活動，這一觀點與許多現(xiàn)代企業(yè)強調(diào)質(zhì)量和質(zhì)量管理相一致。這種解釋認為客戶服務(wù)滲透整個企業(yè)及其所有活動，而不僅僅是將客戶服務(wù)視為一項活動或一組績效指標(biāo)。

延伸閱讀2-2

亞馬遜“客戶為中心”的經(jīng)營理念

亞馬遜一直秉持“客戶為中心”的經(jīng)營理念。為了實現(xiàn)客戶花最少的錢最快拿到貨品的愿望，亞馬遜自建了物流網(wǎng)絡(luò)，一方面為自營商品提供送貨服務(wù)，另一方面為第三方賣家提供統(tǒng)一的倉儲和配送。依靠完善的物流體系，亞馬遜大大改進了客戶的購物體驗，Prime會員還可以享受當(dāng)日達或次日達的服務(wù)。截至2020年，亞馬遜在全球有109個運營中心，可送達185個國家和地區(qū)。為了解決配送“最后一公里”的運輸效率問題，亞馬遜推出了Flex項目，即配送“Uber化”，受雇于亞馬遜的司機，作為獨立承包商的微商，他們隨時處于待命狀態(tài)，可以按需接單，成為亞馬遜的包裹派送員，這不僅使亞馬遜可以隨時提高配送能力，還大大減少了非高峰期不必要的支出，降低了物流總成本。

2.1.2　物流客戶服務(wù)的要素

從企業(yè)整體的角度來看，客戶服務(wù)一直被當(dāng)作營銷戰(zhàn)略的基本內(nèi)容。業(yè)界用4P組合（product，price，promotion，place）來描述市場營銷。多年來，客戶服務(wù)由哪些要素構(gòu)成及其如何影響買方的行為一直是許多研究的核心問題。美國實體配送管理協(xié)會（National Council of Physical Distribution Management）曾進行過一項關(guān)于客戶服務(wù)的廣泛調(diào)查，該調(diào)查根據(jù)供應(yīng)商和客戶之間交易發(fā)生的過程確定客戶服務(wù)的構(gòu)成要素，具體分為交易前、交易中和交易后三類（見圖2-1）。根據(jù)客戶需要的不同，這些內(nèi)容的重要程度在各公司也有所不同。

1. 交易前要素

交易前要素主要是為開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。這部分要素直接影響客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的初始印象，能為企業(yè)穩(wěn)定持久地開展客戶服務(wù)活動打下良好基礎(chǔ)。交易前要素主要包括以下內(nèi)容：

（1）客戶服務(wù)政策。客戶服務(wù)政策以正式的文字說明形式表示，具體內(nèi)容通常包括如何為客戶提供滿意的服務(wù)、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、每個職員的責(zé)任和業(yè)務(wù)等。不管內(nèi)容如何變化，這些條例的制定一般要做到：①基于客戶需要；②明確規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；③確定誰向誰匯報績效評估及匯報頻率；④可操作或能夠被實施。

（2）客戶得到的書面聲明。企業(yè)為提高市場滲透率而設(shè)計了某種服務(wù)，但如果其不明確、不具體，那這類客戶服務(wù)政策往往就缺乏實際意義。給客戶提供書面聲明，可以幫助客戶在交易前全面準(zhǔn)確地認識服務(wù)的內(nèi)容、范圍和質(zhì)量等，減少客戶對服務(wù)產(chǎn)生某些不切實際的期望的可能性。聲明必須為客戶清晰說明，在具體的服務(wù)指標(biāo)沒有達到的情況下，如何向公司溝通信息。

（3）客戶服務(wù)組織機構(gòu)。盡管不可能存在通用的最優(yōu)客戶服務(wù)組織機構(gòu)，但所選擇的組織機構(gòu)應(yīng)該有利于實施客戶服務(wù)條例所涉及的職能部門之間的溝通與合作。一般而言，每個企業(yè)根據(jù)實際情況應(yīng)有一個較完善的組織機構(gòu)來整體負責(zé)客戶服務(wù)工作，并明確各相關(guān)組織機構(gòu)的權(quán)責(zé)范圍，以保障和促進各職能部門之間的溝通與協(xié)作。

（4）系統(tǒng)靈活性。為了使客戶得到滿意的服務(wù)，面對客戶一些特殊的需求或者在缺貨、自然災(zāi)害、勞力緊張等突發(fā)事件出現(xiàn)時，必須有應(yīng)急措施來保證客戶服務(wù)活動高效運作。

（5）技術(shù)服務(wù)。向客戶提供必要的管理咨詢服務(wù)及培訓(xùn)活動等，具體方式包括發(fā)放培訓(xùn)材料、舉辦培訓(xùn)班、面對面或利用通信工具進行咨詢等，其目的是鞏固同客戶的合作伙伴關(guān)系。

2. 交易中要素

交易中要素主要是指那些通常與客戶服務(wù)相關(guān)的活動，主要包括以下內(nèi)容：

（1）缺貨情況。這是衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)。當(dāng)發(fā)生缺貨時，可以通過安排合適的替代產(chǎn)品，或者當(dāng)產(chǎn)品已入庫時，可以通過加速發(fā)貨，來維持與客戶的良好關(guān)系。由于缺貨成本一般較高，為了明確可能的問題所在，應(yīng)該對這類因素進行詳細考察，逐個產(chǎn)品、逐個客戶進行統(tǒng)計，有針對性地提出解決方案。

（2）訂單信息。訂單信息是指為客戶快速準(zhǔn)確地提供的關(guān)于庫存情況、訂單狀態(tài)、預(yù)期發(fā)貨和交付日期以及延期交貨情況等方面的信息。延期交貨信息使公司能夠確定和加速那些需要立即加以關(guān)注的訂單，同時，公司可以利用延期交付的訂單數(shù)量及其相關(guān)的訂貨周期來評估系統(tǒng)的績效水平，并進行相應(yīng)的調(diào)整。

（3）訂貨周期。訂貨周期是從客戶下訂單到收到貨物為止所跨越的時間。訂貨周期一般包括訂單傳遞、訂單輸入、訂單處理、訂單分揀和包裝、交付等的時間。隨著競爭的日益激烈，控制好訂貨周期對于提高物流客戶服務(wù)水平來說非常重要。客戶主要關(guān)心的是總體時間，因此需要監(jiān)控和管理好影響訂貨周期的每個組成部分。

（4）加急發(fā)貨。加急發(fā)貨指的是應(yīng)客戶的特殊需要臨時縮短正常訂貨周期，完成訂單任務(wù)。盡管加急發(fā)貨的成本要比正常發(fā)貨的成本高出許多，但仍可能比失去客戶的成本要低。對于管理者來說，決定哪些客戶應(yīng)該得到加急發(fā)貨以及哪些客戶不適合采用加急發(fā)貨很重要。

（5）系統(tǒng)準(zhǔn)確性。系統(tǒng)準(zhǔn)確性主要指訂單履行的準(zhǔn)確性，包括在指定的時間及地點、按照約定的方式提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。它是影響客戶滿意度的核心因素之一。

（6）訂貨便利性。訂貨便利性是指一個客戶在下訂單時所經(jīng)歷的困難程度。一般來說，客戶最喜歡同反應(yīng)敏捷、工作效率高的物流企業(yè)合作。模糊的訂單形式或非標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)語、行為所引起的問題會導(dǎo)致不良的客戶關(guān)系，如單據(jù)格式讓人費解、讓客戶在電話中等待過久等，都會使客戶產(chǎn)生反感，從而影響客戶對企業(yè)的看法。

（7）產(chǎn)品可替代性。產(chǎn)品可替代性是指如果客戶的需求發(fā)生了即時的變化，企業(yè)也有一定能力支持即時化服務(wù)的履行。

3. 交易后要素

交易后要素即售后服務(wù)，主要包括如下內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng)。為了執(zhí)行這些功能，公司需要做到：①確保產(chǎn)品在客戶開始使用時其性能與客戶的期望相符；②確保客戶可以獲得零部件和維修人員的服務(wù)；③為現(xiàn)場工作人員和客戶提供產(chǎn)品安裝說明書等文件支持。

（2）產(chǎn)品跟蹤。產(chǎn)品跟蹤是指及時從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品，防止客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問題投訴。

（3）客戶索賠、投訴和產(chǎn)品回收。企業(yè)要有一個準(zhǔn)確的在線信息系統(tǒng)處理來自客戶的信息并向客戶提供最新的信息。對待客戶的抱怨，要有明確的規(guī)定，以便盡可能及時有效地處理，維護客戶的忠誠度。一般來說，傳統(tǒng)的物流系統(tǒng)設(shè)計偏重正向物流，但幾乎每一個制造商都有些退貨產(chǎn)品，而對這些物品進行的日常性處理成本往往很高。客戶服務(wù)政策應(yīng)當(dāng)規(guī)定如何進行索賠、投訴和退貨的處理。因此，在設(shè)計物流系統(tǒng)時，售后服務(wù)所形成的逆向物流也需要特別引起重視。

（4）臨時性替代產(chǎn)品。當(dāng)客戶在等待接收采購的物品或先前采購的產(chǎn)品在修理時，為客戶提供一個臨時性的替代產(chǎn)品。

2.1.3　物流客戶服務(wù)的類型

物流客戶服務(wù)大體上可以分為基本服務(wù)、增值服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)三大類。

1. 基本服務(wù)

物流的基本服務(wù)主要包括儲存、運輸、配送服務(wù)及相應(yīng)的信息服務(wù)。儲存服務(wù)主要是為客戶做好原材料、配件及在制品、半成品、成品的出入庫保存和管理的服務(wù)。運輸服務(wù)主要是利用設(shè)備和工具，將物品從一個地點向另一個地點運送的物流服務(wù)，包括集貨、搬運、中轉(zhuǎn)、裝上、卸下和分散等一系列操作。配送服務(wù)是運輸?shù)囊环N特殊形式，是為了滿足客戶的多種需求而實行的，是在一定范圍內(nèi)進行的從配送中心到客戶之間的物品運輸服務(wù)。儲存、運輸與配送服務(wù)是物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)性服務(wù)，其他物流服務(wù)是在此基礎(chǔ)上的延伸，物流企業(yè)只有認真、扎實地做好儲存、運輸與配送服務(wù)，才能擁有廣闊的物流市場。

2. 增值服務(wù)

增值服務(wù)是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供超出常規(guī)的服務(wù)，或者提供采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。傳統(tǒng)物流服務(wù)通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品在時間與空間上的轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。基于此，許多物流企業(yè)除了為客戶提供傳統(tǒng)的基本服務(wù)，還根據(jù)客戶的個性化需求提供各種延伸服務(wù)，不斷開拓新穎獨特的增值服務(wù)，鞏固與客戶之間的長期合作關(guān)系，進而提升市場競爭力。事實上，無論是海運、空運還是陸運，幾乎所有和物流運輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)。例如，中外運敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）和聯(lián)合包裹（UPS）等跨國快遞公司都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，它們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。由這些巨頭領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。物流增值服務(wù)可以分為增加便利性的服務(wù)、提高反應(yīng)速度的服務(wù)、降低成本的服務(wù)以及延伸服務(wù)等。

（1）增加便利性的服務(wù)。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值服務(wù)。增加便利性的服務(wù)主要指以前需要消費者自己做的一些事情，現(xiàn)在由物流服務(wù)商以各種方式代替消費者實施。物流公司推行的一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免費培訓(xùn)、24小時營業(yè)、物流全過程追蹤等都屬于這類服務(wù)。例如順豐速運公司為客戶提供特殊入倉服務(wù)，若收件或取件地址為碼頭、機場、物流公司、配送中心、倉庫、保稅區(qū)、海關(guān)監(jiān)管區(qū)、會議及展覽中心等，順豐速運可為客戶提供排隊等候、預(yù)約入倉、按指定流程派件、輪候驗收墊付費用等額外服務(wù)，從而為客戶節(jié)約時間。

（2）提高反應(yīng)速度的服務(wù)。除了傳統(tǒng)提高運輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，如修建高速公路、提高汽車本身行駛速度等外，更具推廣價值的增值性物流服務(wù)方案是優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合客戶的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程，進而提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。例如，F(xiàn)edEx公司設(shè)計的FedEx Priority AlertTM服務(wù)，就是一項專為有較高的可視性和遞送承諾需求的客戶設(shè)計的物流服務(wù)，滿足醫(yī)療保健行業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、航空航天業(yè)、電子器件以及工業(yè)制造行業(yè)的特殊需求。例如，血液樣本、藥物、手術(shù)用品以及類似的高價值的產(chǎn)品，高速送達和控制溫度至關(guān)重要。FedEx公司會提供全程監(jiān)控，并在必要時提供前瞻性的個性化通知，方便客戶了解每一個關(guān)鍵貨品的狀況。

（3）降低成本的服務(wù)。通過提供增值物流服務(wù)，尋找能夠降低成本的物流解決方案。可以考慮的方案包括：采用第三方物流服務(wù)商；進行共同配送；采用比較適用但投資較少的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，或推行物流管理技術(shù)（如單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)等），提高物流的效率和效益，降低物流成本。

（4）延伸服務(wù)。在物流基本服務(wù)的基礎(chǔ)上進行橫向延伸或縱向延伸。在橫向延伸的服務(wù)中，運輸?shù)难由旆?wù)主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線計劃與安排、貨物配載與貨運招標(biāo)等，倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、退貨處理等，配送的延伸服務(wù)主要有即時配送以及配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持。縱向延伸的服務(wù)有很多，如需求預(yù)測服務(wù)、采購管理服務(wù)、貨款回收與結(jié)算服務(wù)、物流系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)、物流方案規(guī)劃制作與選擇服務(wù)、物流業(yè)務(wù)流程再造服務(wù)、供應(yīng)商協(xié)調(diào)服務(wù)、庫存管理服務(wù)、物流教育與培訓(xùn)服務(wù)、物流售后服務(wù)、物流咨詢服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。例如，快遞公司的代收貨款服務(wù)，它是指按照寄件客戶（賣方）與收件客戶（買方）達成的交易協(xié)議，為寄件客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，同時向收件客戶收取貨款并按約定時間轉(zhuǎn)交至寄件客戶的服務(wù)。

3. 應(yīng)急服務(wù)

設(shè)計物流系統(tǒng)時應(yīng)著眼于客戶服務(wù)的運營成本。為了使客戶得到滿意的服務(wù)，在缺貨、自然災(zāi)害、勞力緊張等突發(fā)事件出現(xiàn)時，必須有應(yīng)急措施來保證物流系統(tǒng)正常高效運作。

延伸閱讀2-3

物流金融

物流金融（logistics finance）是指在面向物流業(yè)的運營過程中，通過應(yīng)用和開發(fā)各種金融產(chǎn)品，有效地組織和調(diào)劑物流領(lǐng)域貨幣資金的運動。這些資金運動包括在企業(yè)進行物流活動中的各種存款、貸款、投資、信托、租賃、抵押、貼現(xiàn)、保險、有價證券發(fā)行與交易，以及金融機構(gòu)所辦理的各類涉及物流企業(yè)的中間業(yè)務(wù)等。

2.1.4　物流客戶服務(wù)的作用

物流客戶服務(wù)的作用體現(xiàn)在以下四個方面。

（1）提高客戶滿意度。客戶服務(wù)是由企業(yè)向購買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動。對滿足消費者需求來說，客戶服務(wù)具有三個層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。客戶所關(guān)心的是購買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實物和產(chǎn)品的附加價值。客戶服務(wù)是提供這些附加價值的重要活動，對客戶滿意度具有重要影響。良好的客戶服務(wù)會提高產(chǎn)品的價值，進而提高客戶的滿意度。

（2）提高企業(yè)銷售收入。企業(yè)和銷售人員可以通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)，可以使客戶獲得更多的便利，以滿足客戶的需求。這不但可以吸引客戶，而且有利于樹立良好的企業(yè)形象，以增強客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷售量，提高銷售收入。

（3）提高企業(yè)競爭力。企業(yè)的競爭包括產(chǎn)品力競爭、營銷力競爭和服務(wù)力競爭，要想提高企業(yè)的競爭力必須從這三方面入手。隨著社會的發(fā)展，人們的消費層次越來越高，對服務(wù)的需求也水漲船高。對于企業(yè)來說，提升客戶的服務(wù)體驗越來越重要，只有提供了很好的服務(wù)，才能產(chǎn)生很好的用戶黏性。與此同時，滿足客戶個性化需求的延伸服務(wù)往往能給客戶帶來更大的價值增值，也是企業(yè)區(qū)別其他競爭對手、提升競爭力的有效手段。

（4）提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得利潤。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自客戶。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求，有利于提高社會效益。