企業存在的唯一理由

一個企業之所以存在，是因為有客戶愿意購買它的產品或服務。只有當客戶愿意付錢購買時，產品或服務才能轉變為商品，不然就是廢品。

一個企業要長期存在，就必須持續地有客戶為其產品和服務付費，這樣企業才有可能獲得利潤，也才有繼續經營的資本。

企業或許短期內可以借助投資人的資金支持經營，但是投資人之所以投資，也是因為相信未來會有客戶和利潤，只靠相信能生存的周期不會太長。

企業應時刻牢記，最終給企業錢的只有客戶，客戶才是企業的衣食父母。企業應堅持把客戶滿意作為各項工作的關鍵衡量標準，從客戶中來、到客戶中去，持續為客戶提供及時、準確、優質、低成本的服務。

如果注意觀察，大家就會發現，成功的企業都是把“以客戶為中心”作為企業核心價值觀的，只是不同的企業在表述方式上稍微有些差異而已。華為是“以客戶為中心”，京東是“客戶為先”，阿里是“客戶第一”。

可能很多企業都會標榜自己的核心價值觀是“以客戶為中心”，但其實只是停留在口號上而已，要真正做到其實是非常難的。最簡單的例子是，當客戶的要求不符合公司制度時，公司是否應該滿足客戶的要求？這需要考慮很多方面。

“以客戶為中心”不是低質低價，也不是無條件地滿足客戶不合理的要求，而是要站在客戶的“商業”視角思考（客戶是消費者時也一樣），想客戶之所想、急客戶之所急，提供滿足客戶需求甚至超越客戶期望的產品或服務。

實際上，一個沒有底線無條件滿足客戶要求的企業是不可能走得長遠的，因為這違背了基本的商業邏輯。當我們自己都不尊重自己的時候，客戶更不會尊重我們，一旦有其他更沒有底線的伙伴出現，客戶就會隨時拋棄我們，因此這樣的“合作”只會是短期的“合作”。

“以客戶為中心”主要包括以下三個方面。

首先在態度上，客戶是我們的衣食父母，要始終尊重客戶、敬畏客戶，無論企業發展到多大規模，在客戶面前都應始終保持謙卑的心態。一個在客戶面前表現傲慢而不自省的企業終將走向衰落。

其次在行動上，站在客戶的“商業”視角思考，及時響應客戶的合理需求，甚至想在客戶的前面，為客戶提供（最好主動提供）能解決客戶問題的方案，可能是產品，也可能是服務。

最后在結果上，提供的產品或服務要能為客戶創造價值，實現客戶滿意，進而實現企業自身的價值增值，取得雙贏的結果。這里講的價值可能是有形的，也可能是無形的。如果短期達成有困難，就要盡力獲得客戶的理解。

只有當客戶感知高于客戶期望時，客戶才會滿意，持續滿意的基石應是為客戶創造價值。實際上，管理客戶滿意度的過程主要就是“管理客戶感知”和“管理客戶期望”的過程，因為客戶滿意度是不能直接被管理的。

只有華為這樣有追求的中國企業堅持以客戶為中心嗎？不是這樣的，實際上，優秀的企業都會強調以客戶為中心，不管是中國企業，還是外國企業。華為如此，京東如此，亞馬遜亦如此。

我們身邊的很多企業，可能在規模還小的時候能做到以客戶為中心，但當發展到稍具規模后，就逐漸變得驕傲自大，進而在外部服務客戶時表現得傲慢，內部工作開展時以自我為中心。如果不能及時反思、調整，一定會葬送公司的未來。如果沒有了客戶，一切都將不存在，包括股東回報、員工滿意、企業生存等。

無論當前處在什么階段，“以客戶為中心，為客戶創造價值，持續實現客戶滿意”是任何一家企業持續有效發展的必由之路。如果我們秉持了這種精神，即使短期可能因為綜合競爭力等原因某些客戶不支持我們，長期也終將會打動他們中的大多數。從企業的角度看，企業存在的唯一理由是為客戶創造價值。主觀上是為客戶，客觀上成就了自己。