2.引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話

認(rèn)真、有效的傾聽的確可以為銷售人員提供許多成功的機(jī)會，但這一切都必須建立在客戶愿意表達(dá)和傾訴的基礎(chǔ)之上，如果客戶不開口說話，那么縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。為此，銷售人員必須學(xué)會引導(dǎo)和鼓勵客戶談話。引導(dǎo)和鼓勵客戶談話的方式有很多，銷售人員經(jīng)常用到的有如下幾種：

·巧妙提問：由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動透露相關(guān)資訊，這時如果僅僅靠銷售人員一個人唱獨(dú)角戲，那么這場溝通就會顯得非常冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動的溝通通常都會歸于無效。為了避免冷場并使整個溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動， 更為了銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以透過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。銷售人員可以透過開放式提問的方式使客戶更暢快的表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問句來發(fā)問。

客戶會根據(jù)銷售人員的問題提出自己內(nèi)心的想法。之后，銷售人員就要針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑，這時，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量，以便找到解決問題的最佳方式。

·準(zhǔn)確核實(shí)：客戶在談話過程中會透露出一定的資訊，這些資訊有些是無關(guān)緊要的，而有些則對整個溝通過程具有至關(guān)重要的作用。對于這些重要資訊，銷售人員應(yīng)該在傾聽的過程中進(jìn)行準(zhǔn)確核實(shí)。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時有效的找到解決問題的最佳辦法；另一方面，客戶也會因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆牨姸黾诱勗挼呐d趣。

值得銷售人員注意的是，準(zhǔn)確核實(shí)并不是簡單的重復(fù)，它需要講究一定的技巧，否則就難以達(dá)到鼓勵客戶談話的目的。

·及時回應(yīng)：客戶在傾訴過程中需要得到銷售人員的及時回應(yīng)，如果銷售人員不作任何回應(yīng)，客戶就會覺得這種談話非常無味。必要的回應(yīng)可以使客戶感到被支持和認(rèn)可，當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或停頓的間隙，銷售人員可以點(diǎn)頭，適當(dāng)給予回應(yīng)，以激發(fā)客戶繼續(xù)說下去的興趣。例如：

客戶：“除了黃色和白色，其他的顏色我都不太滿意?！?/p>

銷售人員：“噢，是嗎？您覺得淡藍(lán)色如何呢？”

客戶：“淡藍(lán)色也不錯，另外……”

·其他溝通手段的配合：除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵。比如，體貼的微笑、熱情的眼神或適當(dāng)?shù)谋砬榈取?/p>