朱經理安排我抓緊時間把國際大廈的服務方案寫出來，又是一個不眠之夜。

國際大廈服務方案（管家一級服務）

目錄

1，設置一人有證安全消防專職人員管理，消防接入總公司遠程監控中心，建立四級報警系統；消防安全實行三級檢查；保安人員四級屏障；加強消防培訓，確保大廈處于24小時保護之中。

2，秩序設置8人有證保安員，監控員2人，立崗4人，巡查2人，立崗問好敬禮，每2小時電子打卡巡查，10分鐘巡視監控畫面一次，對來訪人員要做好防疫檢查，登記去哪里？找什么人？電話聯系后，方可進入大廈，發現動態立即啟動處置程序。

3，設施部設置有證電工1人，3分鐘回復信息，1小時處置結果，公共設施巡查做到“三好”“四會”“五定”，設備完好率100%。

4，保潔設置6人，按照二級保潔標準開展工作，管家每天巡查一次。

5，管家設置2人，服務質量綜合檢查登記，安排各類業主需求的落實，回訪率100%，業主滿意率90%。

6，形成嚴密處置突發事件網絡，安保，火災，水災，停電具有立即響應手段保證。

7，房屋設備的保養與維修，采用三級保養制，即日常保養，一級保養，二級保養。

8，國際大廈物業人員設置和開支預算，設置19人，預算年1378000元。

9，進駐房屋承諾，升級消防系統。提升消防安全品質；回復公共設施正常完整，提升大廈外觀品質；

10，重新設計栽植各類綠植，提升大廈環境品質；

11，對大廈內墻污染和衛生大掃除，提升業主居住品質；

12，結束語：感謝國際大廈業委會領導給與我們本次提交服務方案的機會，我們將鼎力打造一個全新的具有國際風范大廈品質，祝愿大廈明天越來越好！

（具體管理細則看附件）

附件：

國際大廈服務方案（管家一級服務）

一，消防安全管理（設置專職消防管理員1人有證）

新元物業及其下屬子公司擁有安防、消防、電梯維保、電子與智能化等資質和專業技術人員，具備較強的物業管理所需專業性領域的后勤保障力，能提供一條龍服務，能更好的服務于大廈。大廈的智能化設施、機電設施、消防設施、特種設備(電梯維修、保養)等通過我們文邦物業自己的專業力就可以及時完成，無需聘用第三方，不僅節約了維修時間、維修成本，更對質量的提升起到關鍵作用。

公司擁有數據監測中心，針對消監控、防盜防暴、智慧用電、可燃氣體檢測等 24小時在線監測，實時、高效、便捷、直觀的可視化信息界面，讓業主和租戶更有安全感。

公司下屬培訓學校是專門提供保安員上崗證、建構筑物消防員四級、五級證書培訓的職業培訓學校，更好的滿足于我們的物業服務團隊專業技能型人才輸送和基層人員上崗證培訓的需求。

我們有豐富的創優經驗，更有信心將巨鼎大廈打造成為椒江區物業服務標桿項目。

公司堅持貫徹“預防為主、防消結合”的方針，嚴格施行防火安全責任制。并樹立“全員防消”管理觀念。同時加強消防教育宣傳和培訓演練工作，在大廈內設立消防安全宣傳欄，用以宣傳消防法規和防火知識。重點加強秩序維護員的消防演練，提高防范意識和自救能力，對于大廈消防管理尤為重要。

充分用好技防措施，構筑安保屏障，我們將充分利用好項目閉路電視監控系統、電子巡更系統、及消防報警系統等安全防護設施對項目實施更好地安全管理。項目的智能化設施平臺為大力推行技術防范提供了可能，我司將積極協調并利用其提供的各類安保防范系統，防止及終止任何危及可影響業主生命財產與身心健康的行為和因素，構筑強而有力地安保屏障。

消防遠程和總公司消防監控中心相連，當發現異常情況時，監控中心將作出積極的反應措施，它是安防設備的運用機構，其作用突出了安防的防范和力量的調配。通過監控中心的統一協調，利用安防警報信息處理網絡，調動所有部門力量，及時處理應急突發事件，并做出快速判斷，當內部力量不足時及時向公安部門尋求支援。

擬建立大廈安全防衛體系，采取四級報警（根據事件輕重劃分的等級）、四級屏障（根據大廈安防員值班崗的設置劃分職責），層層設防、分工負責、集中管理、密切配合等方式，使大廈24小時內都處于嚴密的保護中。

1、事故相應報警制度：

一級：當大廈內有報警及異常情況出現時，大廈內的巡邏崗必須在八分鐘內趕至報警現場進行確認，并作相應的處理。

二級：二級報警經確認事態較為嚴重，或煤氣探測器報警，或應急按鈕報警，大廈當班主管在八分鐘內趕至現場進行處理；事后，當班保安隊長需向項目經理提交書面報告并備案。

三級：經確認事態十分嚴重或中小型火災，當班安防員須在二分鐘內趕至事發現場進行處理，項目經理應在三十分鐘內趕赴現場指導工作，事后，項目經理需向大廈業委會領導和公司總經理提交書面報告并備案。

四級：特大治安事件、重大自然災害或重大火災，項目全體管理人員緊急動員，在項目經理的帶領下，有組織、有步驟地處理事件，并應向政府有關部門緊急求助；事后，項目經理需向業委會領導和公司總經理提交書面報告并備案。

2、保安人員要求做到：

一級屏障，在大廈各出入口設定點崗，以形成封閉的管理體系；

二級屏障，在大廈內分區設巡邏崗，加強監控安防工作；

三級屏障，監控中心的值班員組成專職應急機動部隊，其他休班的人員組成兼職應急機動隊，隨時緊急出動，處理大廈內的三類報警；

四級屏障，當發生四級報警事件時，項目全體人員緊急動員，在項目經理的帶領下，有組織地處理事件。

二，消防安全三級檢查

（一）一級檢查由公司消防領導小組組織落實

公司安全領導小組及時安排有關部門解決，并檢查解決結果。

1，每月由服務中心進行重點檢查或抽查，尤其是節假日前要組織服務中心消防安全大檢查。

2，檢查各部門貫徹執行消防安全制度情況，重點檢查要害部位消防安全管理及執行情況。

3，嚴格執行規章制度，對工作做的好的部門或個人要予以表彰，對工作做的不好的部門或個人要嚴厲批評和處罰。

4，檢查各部門消防管理及消防檢查記錄及表格的登記、管理情況，將各部門上報的消防安全情況進行集中統一歸檔，保存完好。

（二）二級檢查由各部門主管組織實施

1，部門主管對項目經理上級安排的工作要圓滿完成。

2，部門經理對班組或安全員反映的問題要認真對待，盡快解決，如解決不了要及時匯報，并跟蹤解決，沒有結果的及時匯報。

3，部門每周五要組織班組長及安全員對本部門負責的安全區域和消防工作及設備物資進行一次全面檢查，發現問題及時解決。

4，經常檢查班組消防工作的執行和落實情況，檢查班組對“工作日志”的登記填寫情況。

5，組織處理部門火險隱患的整改，向員工進行安全教育。

6，各部門要認真記錄每項消防檢查情況及每次問題的處理情況，于每月底向公司匯報一次部門消防安全的工作情況。

（三）三級檢查由班組組織實施

1，每個員工每天對本崗位及周圍進行一次消防安全查，上報不能解決的隱患及不安全因素。

2，每個員工都有及時發現問題，處理問題或上報解問題的責任，否則，發生事故由本崗位當班人員負責。

3.每個班組每天應將每個員工檢查的結果登記并將存在的問題上報。

4，向上一班了解或自己檢查安全情況，對檢查內容進行登記并簽名，發現一般問題由班組長負責處理，較大問題要及時報告部門領導處理。

5，班組上報的情況要由上報班組負責跟蹤處理結果，如尚未處理要一直記載，直到解決為止。

（四）消防培訓

1、新員工培訓：新員工入職培訓由服務中心在新員工入職手續辦理完畢后，安排安防部進行實施。入職培訓的主要內容包括：大廈消防基本情況、組織機構、消防常識、各種滅火器材的使用、滅火技能及公司消防管理制度。

2、消防演練培訓：此項培訓由服務中心負責實施。服務中心應在開展培訓前一周做好培訓計劃，安排培訓課程表，以及備好培訓教材。培訓對象為公司全體員工。

培訓內容：大廈消防設備設施、主要滅火設備、各種滅火器材的使用、消防法律法規、常用消防知識及滅火技能、火場逃生知識等。

3、外派培訓：根據消防法關于特殊崗位必須持證上崗的規定，同時為提高在崗人員的業務技能。

4、部門培訓

（1）服務中心負責對部門一般保安人員和專職消防員的培訓工作。

（2）培訓過程中全體人員需遵守公司培訓制度，部門要填寫培訓記錄表格并交辦公室備案。

（3）對一般保安人員的培訓內容側重滅火知識，包括消防技能、基本消防常識及消防演習方案的操練。

三、秩序管理（設置6人，年齡45周歲以下）

（一）值班立崗

1、值班保安按規定著裝整齊，儀容、儀表端莊整潔，文明執勤。

2、在規定時間內進行立崗敬禮問好，站姿良好。

3、維護大門口的交通持續，指揮和疏導進出車輛，引導及時，手勢規范。

4、精神飽滿，面帶微笑接待所有辦事人員，并對外來人員進行盤查，與被訪人員預約后憑有效證件登記，對進出物品進行檢查，有部門證明，登記后方可放行。

5、實行12小時輪班制，在交接班時做好交接班記錄。

6、夜間每兩個小時巡視大廈樓層一次，并有相關統一的記錄本及巡點部位電子打卡記錄；

7，保安員認真履行職責，在緊急關頭挺身而出，保護大廈人員的人身和財產安全；

8、在保安服務過程中，因保安人員過失，單位財產丟失的，由我公司和個人負責賠償。

（二）巡查管理（設置1人）

1、熟悉巡邏區域內的各類設備、物品的位置，全面巡視物業管理區域，

2、按路線巡視檢查，每兩小時一次，發現問題及時處理。

3、檢查電線線路（目視檢查，禁止手動檢查）和水管管道、消防系統、電梯等有無損壞，發現漏水（電）、損壞時，報告處理。

4、巡邏中聞到有異味，聽到有可疑聲響時，需立即報告。

5、注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑人員或可疑物品及時報告。

6、發現偷盜、流氓、斗毆等違法行為時，應立即制止，

7、打卡記錄崗位執勤情況，協助處理相關問題，認真填寫巡邏記錄。

（三）監控管理（設置1人）

1、監控室實行24小時值班制，2人倒班，值班人員要按時上下班，當值時不準睡覺、不準干私活、不得擅自離崗。

2、必須嚴格按照規定時間、范圍，集中精力嚴密觀察，每小時對所有畫面巡查一遍，發現異常可疑情況作好記錄并錄像。

3、發現問題做好記錄。對電話報案及發現刑事、治安案件、火災、事故等應迅速報警處理。

4、嚴守工作紀律。監控室禁止無關人員入內。

5、嚴格遵守監控設備操作程序，確保消防控制室的通訊設備暢通。

6、在當班時主動做好監控室的清潔衛生工作。

7、嚴格執行交接班規定。未經公安、消防機關同意，不得擅自關閉消防設施設備。

8，監控室所監控范圍及攝像頭的開關時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關人員介紹監控情況。

9、組織好每周消防演練，按時、按質、按量完成上級領導交辦的其它工作。

四、工程技術人員崗位職責（設置1人，有證）

1、大廈辦公樓照明及其他用電設施的維修工作，保證各種照明及其它用電設備正常，完好率百分之百。

3、經常檢查設備設施，如有異常情況，應及時上報更換，維修杜絕事故的發生。

4、對大廈各處的自來水管、水龍頭、廁所、水箱、水池的保養和維修工作。

5、水電工具和維修材料的領用要登記并保養，如有損壞應交回及時調換。

6、水電工每天全面巡查供水，供電管線一次，發現故障，立即修復，各辦公室、公共場所上報的維修項目原則，3分鐘接到信息，1小時內修復，如有實際困難不能按時完成任務的，要做出合理的解釋。

五、保潔人員（設置6人，60歲以下）

完成劃定區域內衛生保潔工作，并日常維護工作，所負責區域內衛生須達到一級保潔的衛生質量標準。

1、公共場所、房屋公共部位保潔；

（1）大廈內公共場所每天清掃一次；

（2）樓梯、扶手每天清掃擦試一次，地面每天擦拭不少于二次。樓道內玻璃每月擦拭一次。

（3）水池、溝、渠、沙井每周清理一次。

（4）及時清掃積水，清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味，管家并進行保潔巡查。

2、垃圾的處理與收集

（1）根據物業實際合理布設垃圾箱，垃圾袋裝。

（2）垃圾每日收集 2次，做到日產日清，無垃圾箱滿溢現象；

（3）設有垃圾中轉站的，每日進行沖洗，沖洗后無異味，根據實際需要進行消殺，有效控制蠅、蟲等。

（4）垃圾箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。

3，消殺工作

（1）組織進行消殺活動時，要提前 2天向大廈管理單位放通知，并設置做好消殺工作的標識，以便通知業主明確注意事項。

（2）配制藥液必須按藥方比例配制，容器不得隨意放置，使用過后要清洗干凈，確保無藥液殘留。

（3）藥液需存放在陰涼處，蓋緊瓶蓋，貼上明顯標識以免誤用。

（4）作業時，工作人員要戴好手套、口罩。

（5）室外滅蚊蠅時應使用適量藥液，以免污染四周環境，或致人和寵物中毒。

（6）對于雨水井、污水井、化糞池內的蚊、蠅、蟲消殺時，只需將井蓋移開一條縫，將噴頭插進井內進行噴殺。

六，管家服務（管家2人，35歲以下）

1、設立兩大物業服務群，管家每天巡查樓層一次，記錄業主的各類投訴，及時回復業主的問題， 3分鐘接信息，一小時處理問題，回訪率百分之百。

2，管家人員規范服務用語，

2、工作服務禮儀細則

工作時要注重禮節，遇到客人來訪時，應主動熱情，做到有禮有節、不卑不亢和及時解答問題，并給予必要協助。

為客人引路時應坐在客人左前方 2-3步處，讓客人走在道路的主要位置，步伐與客人保持一致并適時指引，提示客人應注意不便之處。

（5）接聽電話：所有來電必須在三響內接聽，保持良好的通話形象，若特殊情況超過三響，應向來電者表示歉意。

七，突發事件應急處理

（一）安保事件的處理

大廈內發現有關可疑情況，并且當事人逃脫時，應立即用對講機、電話迅速與出入口崗及執勤保安人員聯系，報告有關特征請求攔截，有管理人員接到攔截請求時必須及時做出反應，經盤查發現有違法違規現象時，及時移交轄區派出所處理；大廈內發生打架斗毆、流氓滋擾生事，立即勸阻，如有傷人和財產損失，要迅速報告公安機關，并協助公安人員處理；

（二）發生火災的應急處理

1、發生火災報警，保安人員必須趕往報警地點察看，如果誤報，做好記錄，解除誤報；

2、發現報警屬實，先報警，然后取出滅火器滅火；

3、火勢很大適應取出消火栓中的水帶滅火，同時用對講機通知其他保安人員報警，并組織樓內人員疏散。

（三）發生水災應急方案

1、常備一些應急物品（如沙袋、鐵鍬、水桶等）；

2、一旦發現水流出，不管任何人應立即報物業服務中心；

3、物業服務中心必須組織人員查找原因，并組織排水;

4、做好防護工作，防止大水侵蝕大廈物品，特別防止流入井、配電房；

5、處理突發事件后，要及時做好相應紀錄，并向有關部門匯報。

（四）停電應急預案

1、在接到停電通知的情況下，服務中心應事先將停電線路、區域、時間以及安全防范要求等情況通知館內負責人，同時工程部應做好停電前的應變工作。

2、在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，技術人員應立即確認是內部故障停電還是外部停電。

3、保安人員工到博物館各主要出入口、廳內維持秩序、疏散人流，加強安保措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。

4、詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。

5、突發停電的預防措施：

（1）技術人員應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常；

（2）安防部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好，以作備用。

八，房屋公共設施設備的維修養護

（一）房屋設備管理的基本內容

1，使用管理：房屋設備根據使用時間的不同分為日常使用設備、季節性使用設備及緊急情況下使用設備，各類設備均建立相應的運行值班制度、交接班制度及設備操作使用人員的崗位職責制。

2，維修養護管理：包括設備定期檢查、日常保養、維修制度、維修質量標準和維修人員值班制度等。

3、安全管理：安全管理在房屋管理中占有重要地位。

國家對安全性能要求高的設備實行合格證制度，如消防，要求使用和維修人員持證上崗，為確保安全，我公司制定有相應的管理規定，如消防通道的管理規定等。

4、技術檔案資料管理：我公司各類設備均建立設備卡片、管理帳冊與技術檔案，如各類管線圖。

5、房屋設備管理的基礎原則是行業管理與專業管理相結合；對房屋設備管理的基本要求是：良好的服務質量，經濟的管理費用，及時的維修，確保設備的完好率與使用安全

（二）房屋設備的保養與維修

1、設備的保養：物業管理企業主管部門和城建部門、

供電部門、自來水公司、等單位及有關人員對設備所進行的常規性的檢查、養護、維修等工作。

2、本項目設備的保養實行三級保養制，即日常維護保養、一級保養及二級保養。

3、根據要求對設備的某些關鍵部位進行日常點檢和定期點檢。

4、設備的維修：房屋設備的維修根據設備的完損狀況進行維修。

5、零星維修工程：對設備進行日常的保養、檢修及為排除運行故障而進行的局部修理，通常只要修復、更換少量易損零件，調整較少部分機構和精度。

預防為主，堅持日常保養與按計劃維修并重，是設備經常處于良好狀態。對房屋設備做到“三好”、“四會”和“五定”。三好：指用好、修好和管理好重要的房屋設備。四會：指物業維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。五定：指對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定人、定點、定時和定質。實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。完善設備管理和定期維修制度。修舊利廢，合理更新，降低設備維修費用，提高經濟效益。

（三）區域巡查重點:

1、樓道

（1）對樓道照明、應急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關完整無損，燈具飾品無殘缺。

（2）對樓道、扶梯進行巡查：

扶梯扶手無斷裂，表面光滑平整，無松動；樓梯臺階、踏步平整無塌口，不絆腳，無開裂；樓道地面平整，表層與基層粘結牢固，不空鼓，鋪設的地磚（大理石）無破損、起殼等現象，及時修補破損地磚（大理石）；樓面踢腳線高度應一致，不空鼓，無斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴密平整。

2，對樓面進行巡查：

內墻表面粉刷層無剝落，墻面磚平整不起殼、不遺缺，凡修補的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致，窗戶玻璃、五金配件完好；各類標牌齊全，標識清晰，油漆無剝落、破損現象。辦公區內道路、側石、圍墻。

（1）對區內路面，側石進行巡檢：

（2）大廈道路路面強度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不絆腳，排水暢通，修補路面接縫嚴密，無積水、泛水現象；

（3）混凝土路面不起砂，無脫皮、斷裂，明溝不斷裂；

（4）路邊側石平直，保持高低一致無缺損。

3，大廈內各種燈飾

（1）檢查照明供電線路絕緣狀況是否達標。

（2）檢查照明供電控制保護裝置功能是否正常。

（3）每天關閉無需啟動的各類燈飾。

4、配電

配電室專業電工值班，隨時巡查配電設備運行情況，做好運行記錄。制定月、季、年檢修計劃并實施，加強維護，減少故障及不必要的配件損壞。各種空開負荷不超標，如發現空開不能承載相應用電負荷時，要及時更換空開，使其在安全使用范圍內。各種電線、插頭、插板要勤檢查，如發現不能承載相應用電負荷時，也要及時更換。

九，人員設置及成本預算

大果國際大廈項目開支預算

公共設施設備維修監測

序號

職務

人數

工資

年合計

項目

年支出（元）

1

項目經理（有證）

1

6000

120000

消防檢查

6000

2

保安隊長（有證）

1

5000

60000

消防維保

8000

3

保安員（有證）

7

4200

352800

燈具耗材

6000

4

保潔員

6

3000

216000

供電系統維保

5000

5

管家

2

3800

91200

保潔耗材

20000

6

水電工（有證）

1

4300

51600

電梯維保

4

15200

7

廚師

1

3000

36000

電梯年檢

4

8000

8

辦公費用

5000

60000

福利

9

公共能耗

15000

180000

社保

10

6000

10

餐費

3500

42000

管理費

10000

稅費

84200

合計：1209600 168400

總合計：1378000

十，服務承諾（賓館式管理）

1，和業委會領導協商，升級消防系統，提升大廈安全保證品質。

2，恢復各類公共設施完整，維修大理石破損，提升大廈外觀品質。

3，恢復環境優美，重新栽植花木，提升大廈環境美觀品質

4，對大廈通道內墻污染及衛生全部清理，提升業主居住舒適品質。

十一，結束語

衷心感謝小區業委會給予我們提交本服務方案的機會，在本物業服務方案內，新元物業服務有限公司向貴委會介紹了我們的物業管理服務的具體服務內容和服務設想，我們將鼎力打造的一個全新的國際大廈。必能成為市一顆璀璨的小區物業明星!必能帶來小區物業嶄新的服務理念!必能為國際大廈的業主提供優質、高品位的物業服務!

若能有幸成為國際大廈的服務單位，我們將重視服務的細節，注重客戶的服務訴求，認真做好每一項物業服務工作。最后，真誠預祝國際大廈的明天越來越好！