周一上班我們召開月度工作例會。

今天我們例會的主要內容是，所有工作記錄都要留有痕跡。

下面呢請我們水電工黃師傅介紹一下，工作有痕跡的方方面面。

黃師傅站起來說道，我干物業這十幾年，每天的工作記錄我都有存檔，這是我今年的工作記錄存檔，大家可以傳閱看一下。

這里吶我說明一點，給大家看我的工作記錄，我不是說給領導邀功，重點就是說我們的工作為什么要有記錄，有這個必要嗎？

我們物業的工作是千頭萬緒，我們和業主的每一個家庭的大大小小的維修都有密切的關系，因為事情特別多，工作記錄是必須要有的。

假如說一天發生了五個事情，你處理了兩個，還有三個沒有處理，那你第二天第三天可能就忘記了，我養成了這個習慣，每天我都要看我的工作記錄，看一看誰家完成了，誰家搞了一半了，你家需要購買什么配件了，根據時間的安排，我會一一去落實！

我常聽到有些人說，哎呀我忘記了，這就是沒有工作記錄的壞處，我們干物業的，你把一個事情忘記了無所謂，但是對于這個事情的業主那就有大所謂了，因為你給他忘記了，你沒有給他處理，他就會到處宣傳你這個物業的服務態度不好，我業主的事情你都能忘記，你想想你們的服務好多什么地方去啦？

第二個好處，就是你通過登記這些維修的記錄，你就知道哪一家常常發生什么問題，哪一家有什么樣的問題，你就可以總結出一條維修的規律，假如說這這一家的水管是今天換的，這個水管的使用年限是五年，五年以后，這個家庭的水管肯定就要換掉，這就是規律！

好的比較大的道理我也講不出來，記錄就是你的大腦，因為你的大腦不可能把你所做的事情全部都記錄下來，時間長了都會忘記的。

好的我們黃師傅講的比較好，下面我就把各項工作的痕跡登記說明一下。

一，應急處理

我們小區是一個居民居住相對集中的小區，以突發事件的應急處理我們一定要做好各方面的工作痕跡記錄。

記錄的情況包括發生了什么事件，是盜竊，是車禍，是火災，是水管爆掉，是燃氣泄露，是觸電事故，是交通事故，是高空拋物事故，是人身傷害事故等等，應按照相關規定進行處理，并記錄相關情況。

另外要把事件發生的時間地點情況都要說明登記清楚，發生這些問題的原因，我們物業的處理辦法，相關部門的處理辦法和結果，哪一個部門處理的，處理人的聯系電話，當場處理的一些會議紀要，照片錄像等等。整理成檔案進行存檔。

比如說發生了一個交通事故，我們要把它發生的時間，車輛的信息，受損的程度，駕車人的信息，受害人的信息電話，交警部門的處理結果，包括照片視頻都要集中在一起存檔！你只有把這些資料整理完整了以后，才能在遇到類似問題的時候，或者是事故人業主在想想起這個問題的時候，或者業主來給我們物業要當時的處理結果，我們都可以給業主提供詳細的資料，這就等于幫助業主，維護了業主利益損害。

假如事情處理過了你沒有這些記錄，業主因為當時的處理沒有發現什么問題，那后來呢因為車禍又發生了次生的身體損害，他需要資料的時候我們物業就可以提供給他。你沒有你怎么能提供給他呢？我們的監控錄像這都要備份的！因為我們的監控只能儲存兩個月，以這些重要的監控如下都要保存以備業主需要。

二，勸阻管理

我們物業雖然管轄著小區幾百戶的各項安全工作，但是我們物業沒有執法權，我們對于發生在我們小區范圍內的各種各樣的違規行為，只能是上報給上級領導處理。

但是上報給上級領導處理的問題，需要我們把應該做的工作做好的基礎之上才可以的。

比如這一家業主裝修，他破壞了程棟梁，我們發現的時候一定要及時的拍照，并打電話給業主和裝修單位整限期整改，張貼限期整改通知書，及時上報執法部門進行執法。

執法部門來到我們小區以后，他會查看你物業的這些登記記錄，有沒有通知，有沒有拍照，有沒有電話督促整改。只有有了這些證據執法部門才可能一下子就把這個問題處理。

假如說你沒有這方面的證據，裝修單位和業主就會隱瞞事實，或者把現場破壞掉，執法部門就沒有理由和依據進行政當執法了！

所以說我們在報案之前的各項記錄登記是十分重要的，以后我們在工作當中要學會使用拍照存檔，登記這樣的辦法來做好工作。

法律規定：對于沒有執法權的物管企業來說，在遇到違規事項時要履行勸阻義務，并記錄相關情況。

所以我們要學會保護我們自己，把業主的違規類型以及違規的行為說明清楚，把認定違規的證據先搞到手最重要。

另外需要記住的就是違規時間，違規內容，違規人信息，裝修公司名稱，違規人詳細電話，違規影像資料和照片，通知人，通知內容照片，執法部門執法照片，執法結果，執法人，整改時間督查，改正的效果和狀態是什么，勸阻不聽結果的記錄等等，大家看一看這些記錄是否是特別的重要呀？

假如說執法部門這一次執法后期違規行為沒有得到改正，我們還需要第二次的督查改正，還要再給他發整改通知書，在上報執法部門進行執法，直到這件事情圓滿結束，把整套資料整理歸檔被查。

這是一個全流程下來的勸阻管理，并且要在每一個環節進行記錄，對于勒令改正但到時間不改正的，按照相關約定處理。

三，報修管理

報修管理的剛才黃師傅已經說過一次了，我們報銷的分兩個記錄現在，一個是黃師傅這邊的詳細的維修記錄，另一個呢就是我們前臺的業主投訴記錄登記表。

前臺這個業主投訴登記本兒呢記住的內容是最全的，這個業主投訴記錄表呢是我們物業的一個大腦，所有事情都會在這個表格上反映出來。

所以說呢我們前臺客服一定要把這個記錄記錄清楚。及時的把記錄上面的內容，分配到物業的各個部門，去處理，去完成，最后把處理結果回饋給業主以后，再登記表上要寫上，已完成！這才是一個處理問題的一個完整的過程。

前臺這個投訴記錄表呢，還要把業主報修的及時性和進度一定要記住清楚。我們是什么時間接到報修的，什么時間把這個問題傳達給處理部門的，處理部門什么時間處理結束的，及時打電話回訪業主是什么時間，這些都要登記！

大家不要認為這個事情太麻煩了，其實這就是我們物業服務細節部分，你細節工作做不好，我們的工作服務就做不好。可以說，我們物業服務的細節工作做好了，我們業主就會認為我們的工作細致，到位，他就會給我們一個很好的評價。

假如說業主的投訴你記錄了，但是你沒有跟進，你沒有通知處理部門進行處理，處理部門也不知道，這樣業主會認為你這個物業服務質量不好，而進行二次投訴。

業主的二次投訴一般都是要生氣要罵人的，所以說我們的工作就處于被動，假如出現業主的第三次投訴的話，他會到前臺指著你的鼻子罵的。一般業主的憤怒都是這樣造成的。所以說我們的工作記錄有多重要大家應該知道了吧？

四，催繳記錄

物業費催交記錄呢這個分好多種，因為物業費的收取的過程當中會遇到這樣那樣的問題，就需要我們的各項記錄更應該及時，詳細準確。

物業一般的催繳物業費策略方式包括單元門貼通知或者業主家門貼通知，給業主發短信發微信，給業主打電話，上門催繳等等。但是呢我們有些客服呢，不知道這些形式的物業費催交，都需要有記錄登記的

而有的客服就問你的這些催交記錄有什么作用呢？

第一個作用就是我們可以給業主說，我們幾號給你聯系過，幾號給你催交過，你有什么事情沒能來交費，什么原因不能來交費，拖到什么時間來交費等等。便于讓業主知道物業費必須按時間去繳納，不能拖延時間太長！

假如說你沒有這些記錄，你就會忘記你什么時間給哪一個業主打過電話，他是什么原因不來交這個物業費。

第二個好處就是，業主連續兩年不交物業費，我們就可以把這個不交物業費的業主起訴到法院，法院就會給我們要這一些要物業費催繳記錄。我們有了這么多的記錄，就可以延長“訴訟時效”。

那么催繳記錄都需要記錄什么東西呢？

1、催繳事項；你這一次是催繳的物業費還是水費，或者是什么公攤費用。這個催繳的事項一定要寫的很清楚。

2、催繳對象；就是你要在催交單上寫清楚催交對象是誰，房號，面積，金額，特別是時間要備注。

3、催繳時間；催交物業費的時間有第一次第二次第三次，假如次數再多的話每一次都要做登記。

4、催繳證明（圖片、視頻、系統記錄），我們上門的照片，貼在門上的一些通知，還有我們電腦系統上面的登記，都要登記在上面。

尤其是我們這些催交的證明，一定要用水印相機及時拍照，包括貼在門上的通知單，上門催繳的一些照片等等。

五，巡檢、巡邏記錄

巡檢是物業的一項很重要的工作，他是我們物業最重要的一個工作記錄，我們為什么單獨要列出來一個巡邏隊，大家應該知道這個巡邏隊的作用是干什么的。

小區巡邏隊的作用特別大，沒在小區設置了28個點，必須要求巡邏隊員打卡巡邏，好的重要性就在于這些地點存在著安全隱患。

像我們地下室的消防泵房，二次供水機房，地下室，配電房，變壓器，燃氣結合的部，游泳水池，充電車棚，因為這個地方吶是我們小區公共設施正常運行的地方，只有我們照兩小時每一次巡邏的頻率去巡邏，會及時發現各種各樣的應急事故，或者是預防這些事情的發生。

有一次我們保安在巡邏的時候，聞到有一種糊的味道，于是電話通知保安隊立即去查看，保安隊在查看的過程當中，發現了六樓業主家里冒出了白煙，后來我們通過破窗而入，才發現業主家里煤氣灶上的燉的肉著火了。

這不僅避免了一場火災事故，重點是我們還保護了整棟樓的業主的生命財產安全，這就是巡邏隊的重大作用！

巡邏需要登記記錄的內容包括，今天你巡邏的項目是什么，比如說我今天重點巡邏汽車亂停放，電動車亂充電，你就要把這個類別寫清楚。

另外你要知道你這次巡邏當中一些注意事項是什么，比如說充電充電在什么樣的情況下才可以充電，包括飛線充電，放在樓層里面充電，或者放在家里充電，這些都是違規行為。

巡邏的時候發現這些違規行為要及時的拍照，發到我們物業工作群里面，讓客服及時通知業主把違規充電的東西收起來，或者拆掉充電插座。另外還要把這個違規的內容寫清楚，咋便于我們物業前臺及時通知業主改正。

巡邏接班記錄，一定要把上一班沒有處理的問題全部記錄在案，下一班人員在看過記錄以后，他們就會去處理上一班沒有處理的問題。只有這樣，才能保證我們的巡檢任務不出現空檔期，才能保證我們小區的各項安全工作。

六，工作記錄留痕

這個工作的記錄留痕呢我們就不在這里多說啦，每個部門的工作都要把自己的工作記錄全部做詳細做好，多像我們黃師傅那樣把我們的工作記錄再按被查。

以后我們得召開主管會議的時候，我這邊增加檢查你工作記錄的這一項。發現你的工作沒有記錄或者記錄不完整，都要受到批評的。

七，交接留痕

交接班記錄包括保安工作交接，監控室工作記錄交接。

特別是監控室工作記錄交接一定要做好，消防室值班記錄每一個火警都要記錄清晰，什么時間發現的火警，派誰去查看的，誰確認無誤的，誰在值班，處理結果都要記錄清楚！

監控是我們小區物業的第三只眼睛，平均要保證半小時以內把監控畫面全部看一遍，只有通過監控才能發現保安發現不了的問題。

通過監控才能發現電梯什么時間發生了故障，電梯處在第幾層，有沒有困人。能夠及時解救電梯里面的困難，來指導我們保安的工作。

好啦今天的會議我們就開到這里，春節臨近各項工作都比較緊張，希望大家各自安排好各自的工作，及時處理自己崗位范圍之內的事情，確保我們小區業主，度過一個快樂，祥和，安全的春節！

大家都比較辛苦，這邊呢我也會給總公司匯報，除了我們自己發放福利以外，公司給我們每一個物業員工500元的超市卡。

公司的關心到位了，大家的工作一定要到位。

郭主任今年去上海過春節了，他臨走的時候說這個小區的安全度過春節工作就拜托給我了！

我在這里也給大家說一句，今年安全度過春節的工作就拜托給我們大家啦！今年過春節，我也不回家！

鼓掌！