經(jīng)過三天的努力，小區(qū)荷花池清理干凈，在恢復(fù)水面高度的同時(shí)，我安排電工黃師傅購(gòu)買了50條小金魚，前來觀看的業(yè)主主動(dòng)喂魚成風(fēng)，荷花池成了業(yè)主家人明天必到的游樂場(chǎng)所！

周六上午我安排李靜靜給我買了瓜子，橘子，蘋果，兒童點(diǎn)心，無糖飲料，安排工工黃師傅，購(gòu)買了60張塑料坐凳，安排的崔隊(duì)長(zhǎng)和保潔，把會(huì)議桌抬到休閑廣場(chǎng)，拉起了橫幅，上面寫著業(yè)主懇談會(huì)！

拉橫幅布置會(huì)場(chǎng)的期間，就有不少的業(yè)主在一起商討著，明天下午給應(yīng)該物業(yè)提出什么問題，哪個(gè)方面還需要進(jìn)行改善，他們把業(yè)主最關(guān)心的問題都從頭說了個(gè)遍！我心想感覺到，這樣一個(gè)將近20年的老小區(qū)，問題出現(xiàn)肯定有多種方面的原因，各種各樣的矛盾都會(huì)在這樣的場(chǎng)合中迸發(fā)出來，不全部是對(duì)物業(yè)提出的問題，而且還有業(yè)主和業(yè)主之間，業(yè)主和開發(fā)商之間，業(yè)主和業(yè)委會(huì)之間，明天應(yīng)該是一個(gè)熱鬧不愉快的大會(huì)！

我站在一旁偷偷聽到了他們的談?wù)摚瑧?yīng)該說我偷聽了叫你有40分鐘，一直聽到他們業(yè)主不在他們小區(qū)的事情，我才悄悄離開！

我偷聽是有我的目的，首先應(yīng)該了解一下他們想說什么，應(yīng)該我去做什么樣的答復(fù)，業(yè)主他們提出是普通的問題還是特殊的問題，我都應(yīng)該在今天晚上把功課做的足夠一點(diǎn)，盡量往無限拓展一下思路，盡量把業(yè)主提出的問題更擴(kuò)展一下，避免明天發(fā)生糗事！想了足足有半小時(shí)，怎么也拓展不了業(yè)主想提出什么問題，就是把心一橫，誰(shuí)能在想明天會(huì)發(fā)生什么問題呀？所以明天就隨機(jī)便吧！盡量少對(duì)業(yè)主承諾一些不屬于屬于工作范圍的事情，物業(yè)服務(wù)畢竟是有范圍的，再說自己只是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，也不能承諾超過自己權(quán)利的問題，超過了范圍就會(huì)損壞到公司的利益，自己不要給自己找不痛快。不承諾就不會(huì)去做一些違背原則的事情，能得到業(yè)主的原諒，假如承諾了而不去做，欺騙業(yè)主的一個(gè)表現(xiàn)，對(duì)我還是謹(jǐn)慎一點(diǎn)為好！

我思想斗爭(zhēng)正在進(jìn)行的時(shí)候，要會(huì)郭主任進(jìn)來說，張經(jīng)理我看你正在準(zhǔn)備明天的業(yè)主懇談會(huì)嘍！你們現(xiàn)在準(zhǔn)備的怎么樣啦？

啊郭主任你好！請(qǐng)坐請(qǐng)坐！我們這邊準(zhǔn)備了一些食品和飲料，我買了一些業(yè)主坐凳，基本工作準(zhǔn)備就緒，主任你還有什么可分咐的？

我來的意思就是告訴你，明天的問題不要牽扯面兒太大，你也知道你們剛?cè)胄^(qū)的時(shí)候，有一部分人是對(duì)物業(yè)委會(huì)工作不滿意的，我們本身召開業(yè)主洽談會(huì)是一個(gè)好的事情，萬一被別人利用了我們這次的業(yè)主集會(huì)，他們有一種不懷好意的目的，去挑逗事情的話，你考慮過這個(gè)問題嗎？

我笑著對(duì)郭主任說，郭主任不免你說，我剛才正在想這個(gè)問題！

你是怎么來對(duì)待這樣的問題的發(fā)生呢？明天參加人數(shù)是不少的，我是星期天下午，大部分業(yè)主和孩子都在家里面，加上我們這些老年人，我估計(jì)最少也要有100人！

郭主任我認(rèn)為不會(huì)發(fā)生什么意外的問題，因?yàn)檫@次會(huì)議是我們物業(yè)組織的，再說我們物業(yè)呢，今天剛來到第四天，和業(yè)主之間沒有什么正面的問題！假如我業(yè)委會(huì)人員都參加的話，是不是你們領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該制定一個(gè)業(yè)主懇談會(huì)的紀(jì)律，業(yè)主肯談會(huì)池塘有建設(shè)性的意義，不能發(fā)歷史舊賬，不能搞個(gè)人攻擊，面向未來，為未來能建設(shè)一個(gè)好的和諧文明的小區(qū)而諫言獻(xiàn)策！

嗯你說的這個(gè)是必要的，張經(jīng)理，我聽你說話挺有文化水平的，你原來是干什么工作的？

啊郭主任不怕你笑話，我大學(xué)畢業(yè)以后就分到縣經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)當(dāng)主任秘書，干了十年的文字編輯工作。

啊是這樣啊？失敬！看來你的管理水平應(yīng)該是有高度和深度的，明天呢我們約會(huì)就不再講話了，會(huì)議哪有你們物業(yè)主持，我們業(yè)委會(huì)所有成員只是一個(gè)業(yè)主，而不是領(lǐng)導(dǎo)的是一份出現(xiàn)！你看這樣可以嗎？

郭主任，你即使一個(gè)業(yè)主，同樣也是我們的領(lǐng)導(dǎo)，你不以領(lǐng)導(dǎo)的身份出現(xiàn)在會(huì)議中，但是我們小區(qū)的所有業(yè)主都會(huì)把你當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)來看待，不客氣的說，在我們小區(qū)業(yè)主和物業(yè)面前就是領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于業(yè)主提出的一些問題，你是回避不了的，我的建議是，大家就敞開了談！我們對(duì)業(yè)主提出的一些棘手的問題，不回避，不托辭！我沒有物業(yè)能夠做到的，完全可以承諾下來，需要開發(fā)商承諾的，我們一起找開發(fā)商溝通，需要我們業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)承諾的，咱們一起解決問題！我們把問題都承諾下來了，他們有什么怨言不就不攻自破了嗎？

我昨天笑著說，按照正常的道理是這樣的，但是有些人吶他會(huì)提出一些不合理的要求，會(huì)的過分牽強(qiáng)的需要，你也能滿足嗎？我們業(yè)委會(huì)也是小區(qū)的服務(wù)者，物業(yè)也是小區(qū)的服務(wù)者，我們都沒有什么特權(quán)，滿足業(yè)主個(gè)人的無理要求，我們也沒有這項(xiàng)資金來支撐所有人的要求！我的想法是，我們要會(huì)本著聽取業(yè)主建議的基礎(chǔ)上，不做出任何承諾，但是會(huì)后我們會(huì)做一個(gè)書面的報(bào)告，給我們所有業(yè)主一個(gè)答復(fù)，這樣的我們有一個(gè)退步，給業(yè)主一個(gè)思考的時(shí)間，也給我們業(yè)委會(huì)一個(gè)處理的空間！

郭主任還是你考慮的周全，那我們就按這個(gè)設(shè)想進(jìn)行，會(huì)議紀(jì)律還是你們制定吧，可以嗎？

不，你們物業(yè)制定！你們組織的會(huì)議，你們有權(quán)利制定規(guī)則！

好的郭主任，我今天晚上就起草，去找我發(fā)到你微信上，通過修正以后，我們就定稿了！

好的張經(jīng)理辛苦啦！小區(qū)的和諧發(fā)展就全靠我們一起并肩而行了！

謝謝郭主任，我們物業(yè)不會(huì)給你丟臉的！

主任握著我的手說，有你這句話我就知足了！

對(duì)了郭主任我們還有個(gè)事情就是要說明一點(diǎn)。

說，還有什么事情？

按照我們物業(yè)合同簽訂的內(nèi)容范圍，全面回答業(yè)主說出了問題，包括我們的消防，監(jiān)控和電梯的改造，我估計(jì)明天這三個(gè)問題是繞不過去的。

可以可以，你就按照我們簽訂的合同回答他們問題就好！

晚上我又翻開了物業(yè)合同，仔細(xì)看了幾遍。大腦中想象著明天可能發(fā)生的場(chǎng)景，一話一句話的在編排著，如何回復(fù)這些敏感話題的內(nèi)容。

周日下午，多云天氣，空氣中靜的就像凝固一般，沒有一點(diǎn)點(diǎn)空氣流動(dòng)，小區(qū)的大大小小樹木，所有的葉子就像處在太空當(dāng)中一樣，失去了重力，飄在空中沒有一絲絲搖曳，不過秋天的顏色還是掛在大樹臉上，雖然給秋天增加了不少的顏色，但是也要給自己增加了不少的愁容！

下午1：00，荷花池南面的休閑廣場(chǎng)就坐滿了業(yè)主，孩子們游戲大人之間，紛紛趴到荷花池的邊上挑逗著游來游去的金魚，對(duì)于他們來講，我也組織的這種業(yè)主懇談會(huì)，就是在為他們舉行一種快樂無限的party！孩子的世界哪有憂愁兩個(gè)字呀！

我電話安排李靜寧把所有視頻都搬到休閑廣場(chǎng)去，李靜靜說搬過去我也沒有開始，就會(huì)被他們吃光的。

我笑著說，本來就是給我們大人孩子吃的，現(xiàn)在什么年代了，不要那么小氣，假如不夠的話，我們就繼續(xù)去買！

其實(shí)當(dāng)瓜果飲料搬到休閑會(huì)場(chǎng)的時(shí)候，沒有出現(xiàn)什么搶食的問題，有的孩子看著各類食品，推來推去，大概不是他們自己喜歡的品類。有的雖然不吃東西，但是他會(huì)圍著會(huì)議室大圓桌轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，可能是轉(zhuǎn)一會(huì)后，再次發(fā)現(xiàn)自己喜歡的飲料喝一杯！

大人們都不好意思去吃，李靜靜拿給他們才勉強(qiáng)吃一點(diǎn)，這樣的尷尬場(chǎng)面是李靜靜沒有想到的，全面給過一圈也沒有幾個(gè)業(yè)主吃，花花綠綠的食品就這樣在桌子上面供著。

兩點(diǎn)鐘業(yè)主懇談會(huì)開始，我大步上臺(tái)鞠躬事到：

親愛的業(yè)主家人們，各位領(lǐng)導(dǎo)！大家下午好！

特別有幸請(qǐng)到各位業(yè)主與百忙之中，抽空來參加我們凱亞物業(yè)管理服務(wù)處舉辦的本次業(yè)主懇談會(huì)，今天來到場(chǎng)的業(yè)主特別多，希望老人家看管好自己的孩子，請(qǐng)?jiān)试S我在這里謹(jǐn)代表凱亞物業(yè)公司對(duì)各位業(yè)主家人們的到來表示由衷的感謝！感謝大家對(duì)我們物業(yè)公司的工作的支持與信任！相信有了你們的支持與信任，我們并肩一起，一定會(huì)打造出悅府水岸小區(qū)的美好的明天！

我們物價(jià)剛剛進(jìn)駐我們小區(qū)，召開這一次業(yè)主懇談會(huì)也很有必要，重點(diǎn)就是傾聽一下業(yè)主你們的服務(wù)要求和需要，以便于指導(dǎo)我們物業(yè)公司以后的工作思路，同時(shí)在這里祝福所有的業(yè)主家人們，身體健康，和家歡樂！

第二個(gè)目的就是為各位業(yè)主家人們?yōu)榱宋覀冃^(qū)高品質(zhì)質(zhì)量化的宜居家園諫言獻(xiàn)策，我們屋也真心想聽一聽大家對(duì)我們以后工作的建議，知道我們要業(yè)主需要什么，同時(shí)也需要我們以什么樣的工作方式去解決這些問題，以便促進(jìn)我們工作的改良和提高。

因?yàn)槲覀冃^(qū)招投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目會(huì)開的時(shí)候，可能有一部分業(yè)主沒有聽到我的演講，就借這個(gè)業(yè)主懇談會(huì)，我把這演講給大家補(bǔ)上！我們的物業(yè)承諾告訴大家，便于監(jiān)督我們物業(yè)今后的工作！

業(yè)主滿意，就看我們的服務(wù)及時(shí)不及時(shí)，正常維修我們3分鐘之內(nèi)回復(fù)信息，1小時(shí)必須處理問題。需要購(gòu)買配件，馬上購(gòu)買更換，因?yàn)槲覀儧]有申請(qǐng)流程，10萬項(xiàng)目經(jīng)理備用金就可以立即支付。

業(yè)主滿意，就看管家服務(wù)怎么樣？管家就像是業(yè)主的家人一樣，知道哪個(gè)業(yè)主家里有老年人，需要什么幫助，誰(shuí)家下水管經(jīng)常堵，誰(shuí)家孩子放學(xué)沒有人看管，業(yè)主家里個(gè)人需要維修安裝電燈，插座，誰(shuí)家出嫁女兒，誰(shuí)家娶媳婦等等，我們所有服務(wù)全部不收費(fèi)，家里不管有什么事情，只要一個(gè)招呼，服務(wù)馬上到家。

業(yè)主滿意，就看服務(wù)態(tài)度怎么樣？微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，多元服務(wù)，業(yè)主就是上帝，不論何時(shí)何地見面微笑，有要求就辦，不講條件，業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的。

各位家人，我們有信心，始終堅(jiān)持業(yè)主滿意理念，業(yè)主的需求就是我們服務(wù)目標(biāo)，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，業(yè)主沒有看到的我們想到了，我們有能力創(chuàng)造一個(gè)讓所有業(yè)主放心滿意的高檔次文明小區(qū)。

各位親愛的業(yè)主家人們，我的講話就結(jié)束啦！下面呢就是我們肯定會(huì)的討論環(huán)節(jié)，大家有什么話都可以說出來，我們這邊有客服主管在登記，感謝大家獻(xiàn)言獻(xiàn)策的基礎(chǔ)上，每一個(gè)業(yè)主的建議，我們都會(huì)一一去落實(shí)，保證件件有結(jié)果！

不過呢，這里我也給我們業(yè)主家人們們說一下，業(yè)主懇談會(huì)，我們大家只講對(duì)我們小區(qū)有建設(shè)性的意見，不談歷史不講過去，不搞個(gè)人攻擊，不對(duì)問題產(chǎn)生辯解，你只要提出來我們會(huì)一一記錄上去，我們會(huì)把處理結(jié)果一件一件公布到業(yè)主群和宣傳欄。

鼓掌！

下面我們聽一聽業(yè)主都說些什么：

我是1號(hào)樓202的業(yè)主，我們小區(qū)地下車庫(kù)的燈不亮，我們走到地下室的時(shí)候我看不清楚，容易產(chǎn)生交通隱患。

我們樓道太臟，你們一定要及時(shí)打掃衛(wèi)生，特別是打掃衛(wèi)生的阿姨那個(gè)拖把，一定要用清水洗干凈了再去脫，不然搞得整個(gè)樓道全是不好聞的味道。

我們的樓道燈不亮，10樓和8樓都不亮應(yīng)該及時(shí)的維修。

我們小草皮裸露，你們應(yīng)該開春的時(shí)候把它全部恢復(fù)起來。

現(xiàn)在有的業(yè)主在家里搞裝修，他的垃圾不能隨意放在地面或者地下室，應(yīng)該及時(shí)清理出去。

我們的地下車庫(kù)啊因?yàn)楫?dāng)時(shí)地面質(zhì)量不大好，我們的地下車庫(kù)起沙，現(xiàn)在出現(xiàn)不少的坑坑洼洼，需要及時(shí)維修！

你們的這個(gè)垃圾分類工作做的不大好，有按照垃圾分類的規(guī)定把垃圾分類運(yùn)輸。

我們小區(qū)雖然不大，但是呢缺少兒童娛樂設(shè)備和老年人活動(dòng)中心設(shè)備。希望你們盡快聯(lián)系有關(guān)部門來增加這些設(shè)備。

我們的電梯運(yùn)行聲音太大，有時(shí)候每個(gè)月都要停個(gè)三天五天的，你們物業(yè)及時(shí)解決電梯運(yùn)行安全的問題。我們這些老年人都害怕死了。

我是28號(hào)車位，車位上面地下室滲水十幾年了沒有解決，不應(yīng)該想辦法盡快給我解決這個(gè)問題。

我們小區(qū)5號(hào)樓外墻，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司大樓施工，挖地基的時(shí)候我們給他說過，他們有一部分維修基金存在我們街道，現(xiàn)在造成我們小區(qū)的樓層下沉，我的房子都出現(xiàn)了不少的裂紋，這個(gè)你們應(yīng)該和保險(xiǎn)公司和街道領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，盡快給我答復(fù)。

我們小區(qū)南門的人行走道太窄啦，影響老年人的出行，需要加寬一點(diǎn)。

現(xiàn)在我們的消防設(shè)施已經(jīng)癱瘓了五年了，你們這一屆物業(yè)要是辦事兒的話，盡快和業(yè)委會(huì)解決消防隱患問題。

去監(jiān)控我要癱瘓五年了，你們應(yīng)該也盡快把這個(gè)問題解決，上次我的車子被刮蹭了一次，因?yàn)闆]有監(jiān)控，我自己維修的！我們小區(qū)業(yè)主自己的財(cái)產(chǎn)權(quán)益都得不到保障，這樣對(duì)我們小區(qū)的居住品質(zhì)感覺很差！要盡快恢復(fù)監(jiān)控！

小區(qū)周圍的商鋪車位需要管理起來，本來屬于公共車位，應(yīng)該是我們業(yè)主優(yōu)先進(jìn)入才可以，那是都被社會(huì)上的一些車輛占用著，從廣義上來說也是害了我們業(yè)主的利益，需要你們盡快把它恢復(fù)管理。

我們小區(qū)高層的一層樓梯需要增加扶手，這些老年人和小孩子，他們爬樓梯的時(shí)候容易摔倒！

我們小區(qū)的綠化要及時(shí)的修剪，部分綠化已經(jīng)害蟲太多，應(yīng)該立即整治！

你們這個(gè)物業(yè)進(jìn)來第二天，就把荷花池清理了，我給你們這個(gè)物業(yè)點(diǎn)贊！

還有你們這個(gè)物業(yè)的態(tài)度很好，今天舉行的這個(gè)業(yè)主懇談會(huì)我特別的贊成，你們只有這樣敞開了心扉，讓我們能夠把我們的心聲，你們聽到就夠了！我相信你們這個(gè)物業(yè)一定干的很好！

我在政府機(jī)關(guān)工作了時(shí)間有30年，從物業(yè)這兩天的表現(xiàn)來看，他們是愿意為我們業(yè)主服務(wù)的，業(yè)主應(yīng)該支持物業(yè)去做一些大家關(guān)心的事情，不能從中作梗，能不能無理取鬧，凡是那些無理取鬧的業(yè)主，我會(huì)第一個(gè)不答應(yīng)。

鼓掌！

還有我們業(yè)主關(guān)心的消防監(jiān)控和電梯的工程改造問題，你們物業(yè)是怎么想的？請(qǐng)給我們回答一下！

我看了一下在人群里面的郭主任，郭主任點(diǎn)了點(diǎn)頭，于是我臺(tái)開始說道，首先我感謝我們業(yè)主親人們說了這么好的建議，你說出的這些問題我們物業(yè)會(huì)一一去落實(shí)的。我就剛才這個(gè)業(yè)主問的消防監(jiān)控和電梯改造的問題做一下答復(fù)：

我們公司吶是省內(nèi)首批三 A級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擁有安防，消防，電梯維保等維修與施工資質(zhì)。公司堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念，秉承優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信的宗旨，公司擁有安防，消防電梯，維保等資質(zhì)和專業(yè)技術(shù)人員，具有較強(qiáng)的物業(yè)管理需專業(yè)性領(lǐng)域的后勤保障力量，成功提供維修安裝一條龍服務(wù)，無論電梯監(jiān)控和消防，我們公司自己的專業(yè)力量就可以及時(shí)完成，無需聘用第三方，不僅僅節(jié)約了維修時(shí)間和維修成本，更對(duì)質(zhì)量的提升起到關(guān)鍵作用，也就是說工程設(shè)備有我們進(jìn)行更換改造，我們物業(yè)公司自己使用，請(qǐng)廣大業(yè)主放心。我們下一步會(huì)盡快的安排這三大任務(wù)的維修施工，在業(yè)委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下和技術(shù)部門的監(jiān)督下，盡快把這三大關(guān)于業(yè)主安全的工程盡快完工！這三大工程完工以后，盡快把綠化和兒童娛樂設(shè)施，養(yǎng)老健身中心盡快建設(shè)起來，我們公司有豐富的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，下一步呢我?guī)覀儤I(yè)主去我們凱亞小區(qū)去看一看，我們因?yàn)橛鞋F(xiàn)成的模范小區(qū)，更有信心將悅府水岸小區(qū)打造成為物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目。

鼓掌！