Q7 怎樣應(yīng)對(duì)暴躁的分包——情感補(bǔ)償法

項(xiàng)目部給實(shí)驗(yàn)室送混凝土試塊用的是分包單位的車。有一天，其中一個(gè)司機(jī)突然打電話過(guò)來(lái)，告訴我明天他只拉試塊，不拉我了。讓我自己想辦法去實(shí)驗(yàn)室，因?yàn)楹贤现粚懼噳K，沒(méi)說(shuō)拉人。

我的本能反應(yīng)是非常生氣，這不是無(wú)理取鬧嗎？但是我注意到他的語(yǔ)氣非常強(qiáng)烈，一定是在別的地方受了什么氣，于是我沒(méi)有和他吵，先答應(yīng)了他。

接著我給他的項(xiàng)目經(jīng)理打電話了解情況，原來(lái)他想請(qǐng)假回家，老板沒(méi)有批準(zhǔn)，弄得他很生氣。

我撥通了他的電話，告訴他我了解情況了，接著和他一起吐槽他的領(lǐng)導(dǎo)。我說(shuō)你平時(shí)又要送試塊又要管工地，每天這么忙，領(lǐng)導(dǎo)都看不到，現(xiàn)在連幾天假也不批，太不應(yīng)該了。

電話對(duì)面他變得很激動(dòng)，開始滔滔不絕地抱怨了起來(lái)，我?guī)е硇恼J(rèn)真傾聽。大約過(guò)了20多分鐘，他讓我把明天要送的試塊提前準(zhǔn)備好，說(shuō)自己到時(shí)候準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)拉我去實(shí)驗(yàn)室。通過(guò)情感補(bǔ)償?shù)姆椒ǎ覜](méi)有提具體要求，就達(dá)到了溝通目標(biāo)。

有人認(rèn)為，工地上聲音大、能罵人才能達(dá)到目標(biāo)。但是據(jù)我觀察，同理心比威脅更有效。因?yàn)橥{他人，他人是帶著不情愿的想法去做的，很難把事情做好。提高嗓門，偶爾為之可以，次數(shù)多了，別人會(huì)覺(jué)得你這個(gè)人咋咋呼呼的。另外，新一代的施工員從小都是講禮貌長(zhǎng)大的，也很難裝出咄咄逼人的樣子。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)分包管理人員做出不合理舉動(dòng)時(shí)，不要跟著變得情緒激動(dòng)，首先要了解對(duì)方的需求和情況。比如對(duì)上文司機(jī)于工來(lái)說(shuō)，他找我麻煩的背后真實(shí)需求是想發(fā)泄情緒。

接著要牢記自己的目標(biāo)，選擇合適的方法。在開頭的例子中，我的目標(biāo)就是讓于工帶我去實(shí)驗(yàn)室。如果我和他吵架，就會(huì)達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。打電話給他的項(xiàng)目經(jīng)理了解情況才是好辦法。

了解情況后，就要給對(duì)方情感補(bǔ)償。站在對(duì)方角度，說(shuō)出對(duì)方的感受，讓對(duì)方感受到被理解。我們每個(gè)人都渴望被理解，工地上的管理人員對(duì)被理解的需求更加強(qiáng)烈，因?yàn)楣さ厣系娜舜蟛糠侄急划?dāng)作螺絲釘而不是有獨(dú)立人格的個(gè)體來(lái)看待。

對(duì)方發(fā)泄情緒時(shí)，自己用心傾聽就行，不要想著反駁或是提建議，記住自己的目標(biāo)是補(bǔ)償對(duì)方的情緒。等對(duì)方情緒發(fā)泄完了，再開始討論問(wèn)題。

要注意，情感補(bǔ)償是手段，不是目的。我們的最終目標(biāo)是和對(duì)方一起完成工作，不能只是傾聽而沒(méi)有作為。

有些分包會(huì)裝出情緒激動(dòng)的樣子來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo)。面對(duì)這種分包，保持自己的情緒平靜就是最好的回?fù)粑淦鳌Ｓ袀€(gè)干主體結(jié)構(gòu)隊(duì)伍的項(xiàng)目經(jīng)理，與每一個(gè)新接觸的管理人員，都要吵一架，給他們一個(gè)下馬威。我被調(diào)到有他的工程項(xiàng)目后，他也對(duì)我大吼了一通，我安靜地聽完，和他說(shuō)“說(shuō)得好”，然后提醒他站得離基坑太近了，小心別掉下去了。這位項(xiàng)目經(jīng)理的囂張氣焰馬上下去了。

我接著對(duì)他說(shuō)，“你剛才那一套，對(duì)別的人可能有用，對(duì)我沒(méi)用。你放心，我不會(huì)用不合理的要求去要求你，但是你也不要指望我降低標(biāo)準(zhǔn)。”這位項(xiàng)目經(jīng)理聽完哈哈一笑，拍了拍我的肩膀，我們兩個(gè)的磨合期大大縮短了。

溝通技巧7