2.2　針對(duì)客戶訂單數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析方法

2.2.1　建立詳細(xì)的客戶訂單評(píng)審與數(shù)據(jù)臺(tái)賬

現(xiàn)在都強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)管理，但根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，多數(shù)企業(yè)的計(jì)劃人員連基本的常規(guī)數(shù)據(jù)的分析都未進(jìn)行。客戶訂單表是企業(yè)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，但很少有銷(xiāo)售和計(jì)劃人員對(duì)其進(jìn)行深入的分析。這里對(duì)客戶訂單表進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)分析，希望給大家提供一個(gè)思路。

一個(gè)典型的客戶訂單追蹤表格包含：訂單創(chuàng)建日期（ERP自動(dòng)記錄）、訂單類(lèi)型（公司自己內(nèi)部定義）、訂單流水號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、要求到貨時(shí)間、要求發(fā)貨時(shí)間、客戶名稱、銷(xiāo)售公司等。如表2-4所示。

表2-4　客戶訂單追蹤表

表格中有訂單下達(dá)日期和發(fā)貨日期，方便追蹤客戶訂單的交付周期，但實(shí)踐中很多公司缺少這個(gè)表，有一些公司的訂單創(chuàng)建日期和發(fā)貨日期是同一天。銷(xiāo)售接到客戶訂單時(shí)建立電子表格臺(tái)賬，等正式發(fā)貨時(shí)再建創(chuàng)建訂單，因此訂單日期和發(fā)貨日期是同一天。

這樣操作的理由是提前創(chuàng)建訂單會(huì)增加業(yè)務(wù)人員的工作量，其實(shí)真實(shí)原因是如果產(chǎn)品不是庫(kù)存出貨模式，在交貨期間內(nèi)會(huì)發(fā)生撤單、增減訂單數(shù)量等問(wèn)題，很多銷(xiāo)售人員覺(jué)得麻煩，干脆不進(jìn)行系統(tǒng)作業(yè)。筆者輔導(dǎo)過(guò)某企業(yè)，經(jīng)銷(xiāo)商的訂單撤單率達(dá)到8%。不是真的有8%的客戶撤單，而是因?yàn)檫@家公司考核生產(chǎn)部門(mén)的7天內(nèi)的訂單交付率指標(biāo)，生產(chǎn)部門(mén)如果交付不及時(shí)，會(huì)在發(fā)貨前讓銷(xiāo)售部門(mén)找經(jīng)銷(xiāo)商撤單，然后再次創(chuàng)建訂單并發(fā)貨。

2.2.2　客戶訂單數(shù)據(jù)分析案例講解

（1）客戶訂單交期分析——分銷(xiāo)商與品牌商

對(duì)上面的表格進(jìn)行處理，增加WEEKNUM函數(shù)和WEEKDAY函數(shù)，得到表2-5。WEEKNUM是指該日期是全年的具體哪一周，WEEKDAY是指周幾。

表2-5　數(shù)據(jù)透視表

然后使用數(shù)據(jù)透視表進(jìn)行分析。

分析可以看出：經(jīng)銷(xiāo)商都是48周的周一（也可以周二）下訂單，品牌商會(huì)在50周的周五交付到客戶的指定倉(cāng)庫(kù)。（生產(chǎn)完成日期根據(jù)工廠與倉(cāng)庫(kù)的距離而不同，生產(chǎn)基本安排在第49周）

這是因?yàn)閺?qiáng)勢(shì)的品牌商通常可以制定訂貨與交期規(guī)則，規(guī)定經(jīng)銷(xiāo)商在什么時(shí)候下達(dá)訂單、什么時(shí)候交付。這家企業(yè)規(guī)定的經(jīng)銷(xiāo)商第N周下達(dá)訂單，N+2周周五供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)將產(chǎn)品發(fā)送到經(jīng)銷(xiāo)商的倉(cāng)庫(kù)，因?yàn)楣S與經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)的距離不同，因此在系統(tǒng)中設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)的成品運(yùn)輸期量，會(huì)自動(dòng)計(jì)算工廠的生產(chǎn)完成日期。如表2-6所示。

表2-6　生產(chǎn)完成日期

（2）客戶訂單交期分析——品牌商與供應(yīng)商

客戶訂單分析的切入點(diǎn)是交期要求、緊急訂單比例、訂貨頻次、數(shù)量。

品牌商和供應(yīng)商會(huì)約定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)交付周期，然而品牌商經(jīng)常會(huì)下達(dá)緊急訂單，緊急訂單比例不同的品牌商差異很大。一般來(lái)說(shuō)，管理越正規(guī)的企業(yè)給供應(yīng)商的緊急訂單的比例越低。

表2-7是一家合成材料供應(yīng)商的訂單分析，其與客戶約定接到訂單到生產(chǎn)入庫(kù)是14天，成品運(yùn)輸周期基于工廠到客戶的距離來(lái)設(shè)定。三家不同客戶的緊急訂單比例完全不同，原始數(shù)據(jù)見(jiàn)表。

表2-7　一家合成材料供應(yīng)商的訂單分析

增加函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，增加WEEKNUM、WEEKDAY函數(shù)，對(duì)該數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)透視分析。

幾個(gè)客戶的緊急訂單比例如表2-8所示。

表2-8　幾個(gè)客戶的緊急訂單比例

1012這家客戶只有5%的緊急訂單，而1035這家客戶有36%的緊急訂單。這三家客戶都隸屬于同一個(gè)行業(yè)，1012這家企業(yè)是行業(yè)的龍頭，對(duì)市場(chǎng)和渠道管控較好，因此主計(jì)劃比較穩(wěn)定，調(diào)整較少，帶來(lái)的結(jié)果就是整個(gè)供應(yīng)鏈的下游企業(yè)都可以較為穩(wěn)定地生產(chǎn)和交付。

（3）理解每個(gè)客戶的訂貨頻次（間隔）和訂貨在周幾

可以看到1002基本是每周下達(dá)訂單，1035平均2周下達(dá)一次訂單，1012在旺季時(shí)每周下達(dá)訂單，淡季時(shí)會(huì)2周下達(dá)一次訂單。如表2-9所示。

表2-9　三個(gè)客戶的14-26周的訂貨數(shù)量

進(jìn)一步分析各客戶下達(dá)訂單是周幾，可以明顯了看到1012這個(gè)客戶多數(shù)是周四或周五下達(dá)訂單，一周一般只下達(dá)一次訂單，規(guī)律性很強(qiáng)。1002一周里面會(huì)多次下達(dá)訂單，周一到周五可能隨時(shí)下單，缺少規(guī)律性。在知道了不同的客戶訂貨習(xí)慣后，對(duì)那些有規(guī)律的訂貨的客戶，企業(yè)可以提前做出一些安排，提升各類(lèi)資源運(yùn)作效率。如表2-10所示。

表2-10　客戶下達(dá)訂單時(shí)間

續(xù)表

圍繞這個(gè)表可以進(jìn)行更多維度的分析，這里就不展開(kāi)了。

“通用汽車(chē)全球制造系統(tǒng)”的計(jì)劃與物控模塊里面有個(gè)原則叫“固定間隔周期訂貨”，就是說(shuō)主機(jī)廠要根據(jù)供應(yīng)商與主機(jī)廠的距離、物流量來(lái)確定訂貨頻次，物流量大的供應(yīng)商每天下達(dá)日交付訂單，每天送貨；中等物流量的可能每周送2次或3次，一般一周送2次是周二與周五送貨；每周送3次則是周一、周三、周五送貨；量更低的供應(yīng)商可能每周送貨一次。

國(guó)內(nèi)管理比較好的企業(yè)也都采用了類(lèi)似的邏輯，而管理差的企業(yè)的計(jì)劃人員基本上是隨機(jī)下達(dá)采購(gòu)訂單。

通過(guò)對(duì)客戶訂單的分析，銷(xiāo)售和計(jì)劃部門(mén)可以理解客戶的訂貨模式，提前做出應(yīng)對(duì)預(yù)案，對(duì)于重要的客戶，還可以提前與客戶一起進(jìn)行聯(lián)合預(yù)測(cè)。

2.2.3　客戶ABC分類(lèi)與應(yīng)用

客戶分類(lèi)的目的是聚焦資源為關(guān)鍵客戶提供更高效的服務(wù)，例如訂單優(yōu)先級(jí)。品牌制造商一般對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商采用公平的交付策略，例如某化肥企業(yè)規(guī)定誰(shuí)先打款就給誰(shuí)先發(fā)貨，嚴(yán)格基于ERP的數(shù)據(jù)。而合成材料和包裝制造企業(yè)屬于BTOB的業(yè)務(wù)模式，關(guān)鍵客戶占據(jù)了主要需求，因此需要給不同的客戶提供不同的服務(wù)。

首先，按照客戶的銷(xiāo)售金額初步排序，這一步類(lèi)似產(chǎn)品ABC分類(lèi)。

其次，根據(jù)客戶的規(guī)模、我方銷(xiāo)售占客戶用量的占比、客戶服務(wù)年限、客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、客戶的盈利性等因素，對(duì)每個(gè)客戶給出加權(quán)系數(shù)，由管理高層對(duì)客戶進(jìn)行ABC類(lèi)確定。如表2-11所示。

表2-11　ABC類(lèi)確定

表2-12是某公司的客戶ABC分類(lèi)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

表2-12　某公司的客戶ABC分類(lèi)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.2.4　不同級(jí)別的客戶服務(wù)策略

客戶的服務(wù)策略主要包括賬期、產(chǎn)品交期、缺貨時(shí)庫(kù)存分配的優(yōu)先級(jí)、客戶退貨響應(yīng)周期和條款等。與計(jì)劃相關(guān)的主要是產(chǎn)品交期和缺貨時(shí)庫(kù)存分配的優(yōu)先級(jí)。

雖然很多企業(yè)規(guī)定了在缺貨時(shí)優(yōu)先保證高等級(jí)客戶發(fā)貨，在實(shí)踐中很難操作。一些企業(yè)給ABC客戶制定了不同的交付率指標(biāo)，但A類(lèi)客戶和C類(lèi)客戶的交付率都比B類(lèi)客戶交付率高，這是由于在缺貨時(shí)，同樣的庫(kù)存如果發(fā)給了B類(lèi)客戶，可能會(huì)導(dǎo)致多個(gè)C類(lèi)客戶缺貨。而考核是按照訂單行考核。因此，有些客戶服務(wù)人員會(huì)優(yōu)先滿足C類(lèi)客戶需求。目前的CRM軟件很多都有缺貨時(shí)發(fā)貨優(yōu)先級(jí)的設(shè)定。

銷(xiāo)售部門(mén)希望能縮短A類(lèi)客戶的交付周期，但很多時(shí)候供應(yīng)鏈部門(mén)很難滿足。這是因?yàn)殇N(xiāo)售是從單個(gè)客戶角度看待訂單，而供應(yīng)鏈部門(mén)更多的是從產(chǎn)品角度看待訂單。后面會(huì)詳細(xì)討論兩個(gè)部門(mén)的不同出發(fā)點(diǎn)給交付管理帶來(lái)的困惑。