第三章　品牌式的服務(wù)，是實(shí)體店不可撕掉的標(biāo)簽

1．跟著海底撈學(xué)，將服務(wù)做到極致

當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境中，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者不僅僅要面對(duì)與電商的競(jìng)爭(zhēng)，還要面對(duì)同行業(yè)店鋪的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在這種大環(huán)境下，商家服務(wù)的好壞與否，往往是決定生意是否能成交的決定性因素。

因此，很多店鋪都開(kāi)始提升服務(wù)的質(zhì)量，這雖然能為顧客帶來(lái)美好的體驗(yàn)感受，但同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致同行業(yè)店鋪服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象，這就加劇了店鋪之間的競(jìng)爭(zhēng)。所以，在這種競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境中，店鋪的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)顧客失去吸引力，而要想從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，還需要進(jìn)行一些超出預(yù)期的服務(wù)才能為顧客制造一些驚喜，從而達(dá)到吸引顧客的目的。

最先認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的是海底撈，并憑借超出顧客預(yù)期的服務(wù)，在火鍋界占領(lǐng)了一席之地。海底撈的服務(wù)究竟有多好呢？

有人帶著寶寶到海底撈用餐，服務(wù)人員全程都站在寶寶身邊，一方面防止寶寶出意外，一方面能夠讓顧客安心用餐。當(dāng)寶寶用完餐，覺(jué)得無(wú)聊時(shí)，服務(wù)人員又及時(shí)拿來(lái)了一個(gè)益智的小玩具送給寶寶，讓寶寶打發(fā)時(shí)間。

還有一個(gè)顧客一個(gè)月之內(nèi)跟朋友去了三次海底撈，在第四次去的時(shí)候，店鋪經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)，為了感謝他對(duì)海底撈的支持，這頓由經(jīng)理請(qǐng)客。

就是這樣做到極致的服務(wù)，才讓海底撈在眾多的火鍋中突圍而出。很多跟風(fēng)者也紛紛效仿，但是真正超越海底撈的卻沒(méi)有。海底撈的創(chuàng)始人張勇是從賣麻辣燙起家的，從一毛一根的麻辣燙中，張勇悟出了一條準(zhǔn)則：如果顧客吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你家味道好；如果覺(jué)得你冷淡，就會(huì)說(shuō)難吃。服務(wù)會(huì)在一定程度上影響顧客的味覺(jué)。

這句話從餐飲業(yè)到任何一個(gè)會(huì)涉及服務(wù)的行業(yè)都適用，不管顧客是在餐廳消費(fèi)也好，還是在商場(chǎng)消費(fèi)也好，能夠左右消費(fèi)者心情和滿意度的，還是人為因素，也就是服務(wù)。那么，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者，要從哪些方面去提高自己的服務(wù)，并且將服務(wù)做到極致呢？

真正用心的服務(wù)意識(shí)

看到海底撈的成功，其他店鋪都意識(shí)到了服務(wù)的重要性，想方設(shè)法地去提高自己店鋪的服務(wù)水平。而要提高服務(wù)，首先要提高的，是服務(wù)的意識(shí)，只有服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，服務(wù)的水平才能提上來(lái)。

那么什么是服務(wù)的意識(shí)呢？就拿洗車這件事來(lái)說(shuō)。

有這樣兩家洗車行，一家洗車行的洗車費(fèi)用是15元，另一家洗車行的洗車費(fèi)用是30元。收費(fèi)15元的洗車行老板為了節(jié)約成本，只能在各方面縮水。員工方面，只能雇傭?qū)π劫Y要求較低的中老年婦女，因?yàn)樾剿停齻兊姆?wù)意識(shí)也沒(méi)有那么強(qiáng)，只想著把車洗干凈就行，對(duì)顧客的態(tài)度一般般。

而收費(fèi)30元的洗車行老板，在保證了成本的同時(shí)，將服務(wù)擺在了首位。店內(nèi)除了準(zhǔn)備休息椅，還常年備著飲料、點(diǎn)心和雜志。員工方面雇傭的都是年輕力壯的姑娘小伙，對(duì)他們的要求是干活要仔細(xì)認(rèn)真，不管是車外還是車內(nèi)，還是犄角旮旯，全部給顧客清理干凈。同時(shí)對(duì)待每一位客人要做到笑臉相迎，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。

作為顧客的你，更愿意選擇哪家洗車行呢？相信大多數(shù)人都愿意選擇洗車費(fèi)用是30元的洗車行，因?yàn)橥瑯邮腔ㄥX洗車，雖然價(jià)錢上貴了一倍，但收益卻多了不止一倍，不僅車洗干凈了，還能享受到無(wú)微不至的貼心服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)就是經(jīng)營(yíng)者在給顧客提供服務(wù)的時(shí)候，所表現(xiàn)出來(lái)的熱情主動(dòng)與周到，是一種發(fā)自內(nèi)心的，愿意為顧客服務(wù)的欲望，有這種欲望的存在，就能夠在與顧客相處的過(guò)程當(dāng)中，發(fā)掘出顧客需求，并主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。

大多數(shù)出租車司機(jī)，都以車輛內(nèi)部干凈衛(wèi)生、沒(méi)有異味、不宰客作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。而在北京剛跑出租沒(méi)多久的趙華光卻不這樣認(rèn)為，他的出租車與普通出租車在外觀上沒(méi)有什么不同，但是內(nèi)部卻別有洞天。

坐在趙師傅的出租車上，如果顧客手機(jī)沒(méi)電了，那么就有適用于各種手機(jī)機(jī)型的數(shù)據(jù)線可以免費(fèi)使用；如果顧客渴了或是餓了，就有礦泉水、飲料，及各種可以飽腹的小零食，甚至還有冰鎮(zhèn)的汽水。如果顧客需要在車上辦公，那么前座椅后面的擋板就是為顧客準(zhǔn)備的“辦公桌”，只要放下來(lái)，就是一張小桌子。如果顧客困了，想要睡覺(jué)，后座上就放著頸椎枕和一個(gè)薄毯。

趙師傅之所以能夠?qū)⒎?wù)做得如此周到，源于他那顆愿意為顧客服務(wù)的心。起初，趙師傅的出租車與其他出租車并沒(méi)有什么不同，直到有一次他接到了一個(gè)從大興區(qū)到首都機(jī)場(chǎng)的顧客，顧客要趕飛機(jī)，所以沒(méi)顧上吃飯，上車后，就一邊啃干巴巴的面包，一邊將筆記本電腦放在膝蓋上辦公。這讓同樣是打工仔的趙師傅內(nèi)心很不是滋味兒，于是他就開(kāi)始琢磨著如何能讓顧客在短短的旅途中，享受到如家一樣的舒適，這一想，就將小小的出租車做得像“移動(dòng)賓館”一樣了。

后來(lái)趙師傅就專門跑機(jī)場(chǎng)路線，沒(méi)多久，就積累了一批固定客戶。趙師傅不但不用像其他出租車師傅那樣到處趴活，而且收入還很可觀。

由此可見(jiàn)，只要用心，服務(wù)意識(shí)就會(huì)“不請(qǐng)自來(lái)”，而一旦服務(wù)水平上升了，那即便是小小的出租車內(nèi)，也有大大的商機(jī)。

超人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)

截止到2015年，中國(guó)游客出境旅游的目的地中，日本占據(jù)了第一的位置。除去環(huán)境、購(gòu)物這些因素，能夠吸引中國(guó)游客的，還有日本人那超人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)。同時(shí)，不可否認(rèn)的是，日本的服務(wù)水平非常值得我們學(xué)習(xí)。

日本許多消費(fèi)的場(chǎng)所，進(jìn)去之前都需要脫鞋，在顧客脫掉鞋子之后，服務(wù)人員的第一個(gè)動(dòng)作就是將鞋子的方向調(diào)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)擺好，可以讓顧客離開(kāi)時(shí)，穿上鞋便走。還有在日本的游樂(lè)場(chǎng)所，從來(lái)聽(tīng)不到“×××的孩子走失，請(qǐng)家長(zhǎng)到服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)”的廣播，倒不是孩子在日本游樂(lè)園不會(huì)走失，而是服務(wù)人員選擇了另外一種方式幫助孩子找尋父母。他們會(huì)先用糖果、玩具等哄著孩子，讓孩子停止哭泣，然后再仔細(xì)地詢問(wèn)孩子有關(guān)父母的信息。如果孩子表述不清楚，服務(wù)人員則會(huì)拿出印有爸爸媽媽等人物還有印著各種服飾的卡片讓孩子指認(rèn)，當(dāng)關(guān)于孩子家長(zhǎng)信息的細(xì)節(jié)被確定后，服務(wù)人員就能夠很容易地找出孩子的家長(zhǎng)了。

將別人做不到的地方做到，將別人做不好的地方做好，將別人想不到的地方想到，就是服務(wù)細(xì)節(jié)化。

將顧客的等待時(shí)間，也劃入服務(wù)范疇

當(dāng)商家能夠做到環(huán)境一流、產(chǎn)品一流、服務(wù)一流、價(jià)格合理時(shí)，那就離顧客排隊(duì)等位不遠(yuǎn)了。這時(shí)，經(jīng)營(yíng)者就要考慮，顧客在店門口等位的過(guò)程中，能夠?yàn)轭櫩吞峁┰鯓拥姆?wù)呢？

很多需要排隊(duì)等位的餐廳門口，只擺了幾張普普通通的塑料凳，顧客坐在上面，除了無(wú)聊地看看手機(jī)，就是站起來(lái)四處溜達(dá)一下，而在溜達(dá)過(guò)程中，如果被其他店鋪吸引，從而放棄等位的情況也不少見(jiàn)。

造成顧客流失的原因，就在于沒(méi)有充分利用好顧客等位的時(shí)間，認(rèn)為只有顧客進(jìn)到店里才需要被服務(wù)，而在店外時(shí)，就不需要。事實(shí)上真的不需要嗎？看看海底撈是怎么做的。

到海底撈用餐，等位是經(jīng)常遇到的事情。為此，海底撈專門在門店外劃分出了等待區(qū)。在等待區(qū)內(nèi)，有舒適的椅子，椅子旁邊有桌子。只要顧客坐下，就有服務(wù)人員拿來(lái)果盤、小食品，同時(shí)端來(lái)飲品。在小桌下面的隔層上，還放著報(bào)紙、雜志、撲克、跳棋、拼圖等等，讓顧客用來(lái)解悶兒。

如果這些都無(wú)法引起顧客的興趣，那么也沒(méi)有關(guān)系。海底撈還雇用了美甲師，女士可以享受專業(yè)的美甲服務(wù)，而男士則可以抽空享受下擦皮鞋的服務(wù)。不僅如此，為了不讓顧客覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，海底撈還會(huì)不斷向顧客提供等待的信息，顧客可以清楚地知道在自己前面還有多少位顧客在等待，自己還需要等多久才可以用餐。

可以說(shuō)，只要顧客一腳踏進(jìn)了海底撈的“領(lǐng)地”，就被海底撈劃進(jìn)了被服務(wù)范圍，連顧客的等待時(shí)間也不放過(guò)，才讓海底撈做出了有口皆碑的服務(wù)。